ServiceRating GmbH

Benchmark-Studie: Servicequalität von Möbelhäusern: Möbelhaus-Kunden wünschen Beratung und Service

    Köln (ots) - Kunden wünschen qualitativ hochwertige Möbel - das ist nicht neu. Wie stark sie allerdings Wert auf Beratungsqualität, Freundlichkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter von Möbel- und Einrichtungshäusern legen, zeigt die neue Benchmarkstudie der ServiceRating GmbH.

    Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln hat Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität von 8 großen Möbel- und Einrichtungshäusern befragt. Untersucht wurde der Kundenservice von Porta Möbel, Höffner, IKEA, Dänisches Bettenlager, SB - Möbel BOSS, ROLLER, Poco und Domäne Einrichtungsmärkte. Die rund 1.300 Kunden gaben Auskunft zu ihren Erfahrungen mit 23 Service- und Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Möbelhäusern.

Porta Möbel beim Service vorn

    Der aussagekräftige ServiceIndex umfasst die Beurteilung zu den Leistungsmerkmalen "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit", "Beratungsqualität" und "angebotene Zusatzleistungen". Hier liegen Porta Möbel und Höffner im Gesamtvergleich vorn.

    Service-Testsieger mit 83 von 100 möglichen ServiceIndex-Punkten ist Porta Möbel mit dem Gesamturteil "sehr gut". Ebenfalls ein "sehr gut" aus Kundensicht erreicht Höffner mit 79 Punkten. Im "guten" Mittelfeld landen IKEA (68), Dänisches Bettenlager (60), SB Möbel BOSS (59) und ROLLER (58). Poco (49) und Domäne Einrichtungsmärkte (48) können mit ihrem Service bei den Kunden nur bedingt punkten und erhalten das Gesamturteil "voll zufriedenstellend". Auch bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und weitere Faktoren einfließen - liegen Porta Möbel, IKEA und Höffner vorn, und die Schlusslichter im ServiceIndex landen hinten.

    Die Studie zeigt, dass wahrgenommene Kundenorientierung und Gesamtzufriedenheit stark miteinander in Verbindung stehen. Wer also einen exzellenten Service bietet, wird seine Kunden auch begeistern und an sich binden. Dabei kommt es vor allem auf erreichbare Mitarbeiter an, die qualitativ gut beraten und hilfsbereit sind. Diese Faktoren wirken sich stärker auf die Gesamtzufriedenheit aus als zum Beispiel das Preis-Leistungs-Verhältnis. Möbelhäuser, die sich vom Wettbewerb abheben wollen, sollten dies entsprechend eher über den Service als über die Preise anstreben.

    "Aus Kundensicht wird immer wichtiger, wie der Anbieter mit Beschwerden und Reklamationen umgeht. Wenngleich IKEA nicht Testsieger wurde, so kann der Wettbewerb sich von den Schweden hier noch einiges abgucken", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Die Studie "Servicequalität von Möbelhäusern" ist über die ServiceRating GmbH beziehbar.

Weitere Studieninfos: www.servicerating.de

Pressekontakt:
ServiceRating GmbH
Dr. Franz Gresser
Tel.: 0221-16 88 288-71
E-Mail: gresser@servicerating.de

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