DEKRA Umfrage zur Dienstleistungsqualität: Viele empfinden Deutschland als Servicewüste
Stuttgart (ots)
Jeder vierte Deutsche (25,1 %) hat den Eindruck, in einer Servicewüste zu leben. Weitere zwei Drittel (65,9 %) teilen dieses Urteil zumindest teilweise. Dies ist das ernüchternde Ergebnis einer Umfrage, mit der die Qualitätsexperten von DEKRA wissen wollten, wie die Verbraucher über die Dienstleistungsqualität in Deutschland denken.
Das größten Verbesserungsbedarf sehen die Befragten bei Wartezeiten (62,4 %), Freundlichkeit (60,1 %), fachlicher Kompetenz (59,6 %), individueller Beratung (52,9 %) und der Zuverlässigkeit der Leistungen (49,6 %). Dabei fällt auf: Frauen legen mehr Wert auf Freundlichkeit als Männer. Männer stören sich dagegen häufiger an langen Wartezeiten.
Knapp jeder Vierte (24,3 %) würde für eine optimale Beratung auch einen höheren Preis akzeptieren, weitere 49,2 Prozent unter Umständen. Den Vorschlag, im Fachhandel für eine gute Beratung zu bezahlen, wenn sie in dem betreffenden Geschäft nichts kaufen, lehnen dagegen 70,2 Prozent der Befragten ab. Der größte Wert auf guten Service wird in den Branchen Auto (75,4 %), Versicherungen / Banken (66,9 %) und Hotel / Gastronomie (64,5 %) gelegt. Im Einzelhandel (44,9 %) und in der Fitness / Wellness-Branche (20,2 %) spielt die Servicequalität keine dominierende Rolle. Eine große Mehrheit von 78,4 Prozent sprach sich für die Einführung eines Service-Siegels als Entscheidungshilfe bei der Auswahl eines Händlers oder Dienstleisters aus.
Bei der Umfrage wurden 1.100 Autofahrerinnen und -fahrer an DEKRA Niederlassungen und Besucher der Website www.dekra.de befragt.
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