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Studie: Deutsche vertrauen in Finanzfragen der Familie und Freunden eher als der eigenen Bank

Frankfurt am Main (ots) - Die Banken und Sparkassen geben Millionen für Werbung und Marketing aus. Allerdings sollten sich die Geldhäuser fragen, ob das Geld nicht woanders besser angelegt ist. Denn nicht Werbung oder die Filiale, sondern das private Umfeld ist nach dem individuellen Bedarf der wichtigste Impulsgeber beim Kauf von Finanzprodukten. Bei jedem Vierten geben Tipps von Familie und Bekannten den Anlass zum Kauf von Bankprodukten und -dienstleistungen. 19 Prozent setzen auch bei der Erstinformation auf die Meinungen aus dem privaten Umfeld. Das sind Ergebnisse der repräsentativen Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" der Beratungshäuser EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM. 1.700 Bankkunden in Deutschland wurden dafür zu ihren Erwartungen hinsichtlich der Digitalisierung befragt.

Nur 13 Prozent erhalten den Impuls für den Kauf von Finanzprodukten aus der Filiale. 19 Prozent entscheiden sich aufgrund der Werbung dafür, sich näher mit einem bestimmten Bankangebot auseinander zu setzen. Finanzberater und Makler (fünf Prozent) sowie die sozialen Medien (zwei Prozent) spielen als Impulsgeber hingegen kaum eine Rolle. "Nur zufriedene Kunden empfehlen ihre Bank im privaten Umfeld weiter - und erschließen den Geldhäusern damit interessante Neugeschäftsmöglichkeiten Die Bestandskunden sind damit entscheidend für den Erfolg der Kreditinstitute", sagt Heinrich Piermeier, Bankexperte bei EUROGROUP CONSULTING.

Um dies zu erreichen, müssen die Banken ihren Kunden ein durchweg positives Erlebnis verschaffen - vom ersten Impuls über die weiterführende Beratung und dem Produktabschluss bis zum Service. Genau hier hapert es aber häufig: Viele Banken klagen darüber, dass sie zu wenig Kontakt zum Kunden haben. Für Bankexperte Piermeier hat das strukturelle Gründe. "Die Banken segmentieren ihre Kunden falsch." Statt sie in starre Kategorien wie Vermögensklassen einzuteilen, müssen die Institute den Kontakt zum Kunden ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen. "Die Menschen nutzen im Alltag ganz selbstverständlich unterschiedliche Kommunikationskanäle. Sie erwarten deshalb auch von ihrer Bank ein reibungsloses Zusammenspiel der einzelnen Kanäle. Diese sogenannten Cross-Channel-Kunden dominieren über alle Vermögensklassen hinweg", sagt Martin Rothhaar, Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung ELABORATUM.

Sind die Kanäle der Bank nicht nahtlos miteinander verzahnt, suchen sich die Kunden alternative Angebote. Gibt es zum Beispiel nach der Erstinformation durch die Bank keinen nahtlosen Übergang zur weiterführenden Beratung, greifen 22 Prozent auf externe Angebote wie Vergleichsportale zurück. Damit verlassen sie das Ökosystem des Kreditinstituts - das damit die Möglichkeit verliert, ein durchgängig positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Bedeutung des Cross-Channel-Banking, also der engen Verzahnung der unterschiedlichen Kanäle, nimmt weiter zu. "Wie die Studie zeigt, gewinnen fast alle Kanäle bis 2020 an Bedeutung. Die Kunden werden in Zukunft also ganz selbstverständlich zwischen Filiale, der Bankwebseite, dem Kundendialogcenter und weiteren Online-Angeboten wechseln. Die Zufriedenheit der Kunden und damit auch ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung hängt maßgeblich davon ab, ob die Banken es schaffen, ihre verschiedenen Kommunikationsangebote nahtlos miteinander zu verzahnen", sagt Rothhaar. Das Cross-Channel-Banking wird damit zu einer der wichtigsten Herausforderung für die Banken in den kommenden Jahren.

Weitere Informationen zur Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" von EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM erhalten Sie auf www.cross-channel-banking.de.

Über EUROGROUP CONSULTING:

Als unabhängiges, partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen sind wir zugleich Teil eines internationalen Beratungsnetzwerks mit europäischen Wurzeln. Sie finden uns dort, wo Sie unsere Unterstützung benötigen: Mehr als 1.000 hoch qualifizierte Mitarbeiter arbeiten an 25 Standorten in insgesamt 19 Ländern. Unterschiedliche Kunden - ein Ziel: Mobilisierung. Dafür vereinen wir nicht nur bankfachliche mit IT-Expertise, sondern stellen insbesondere den Menschen als wichtigsten Erfolgsfaktor konsequent in den Mittelpunkt. Wir beraten von der Strategie bis zur Implementierung. Unsere Kunden in Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor, die von unserer langjährigen Erfahrung als Managementberater profitieren. Weltweit beraten wir darüber hinaus Unternehmen aus unterschiedlichen Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen Sektor. Der Hauptsitz von EUROGROUP CONSULTING befindet sich in Frankfurt am Main, ein weiterer Standort ist Wien.

Über ELABORATUM:

Digital Business von der Strategie bis zur Umsetzung: E-Commerce-Experten mit nachgewiesenen Erfolgen aus dem Top-Management der größten deutschen E-Commerce-Player stehen bei ELABORATUM für exzellente und ergebnisorientierte Strategien und Lösungen. Mit Innovationskraft und ausgeprägtem Machbarkeitsdenken realisieren wir die besten digitalen Strategien und Verkaufsprozesse für Pure-Player und Cross-Channel-Unternehmen. Unsere Kunden sind Unternehmen aller Größen und aller Branchen - von Handel über Finanzdienstleistungen bis hin zu Telekommunikation und Co. Unser branchenübergreifender Blick ermöglicht uns, E-Commerce- und Cross-Channel-Projekte ganzheitlich zu realisieren und die Best Practices unterschiedlicher Branchen für Ihren Anwendungsfall und Ihren Erfolg zu kombinieren. Der Hauptsitz befindet sich in München, ein weiterer Standort ist Köln.

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