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Digital ist nicht alles: Kunden setzen auf Banken mit integrierten Kanälen
Während Online stark wächst, behauptet die Filiale ihren hohen Stellenwert

Frankfurt am Main (ots) - Für Kunden gehört die Erreichbarkeit auf allen Kanälen neben guter Beratung und attraktiven Konditionen zu den Top-3-Entscheidungsfaktoren für die Wahl ihrer Hauptbankverbindung. Allerdings ist bei der Ausgestaltung der Kanalstrategie nicht das "ob" entscheidend, sondern das "wie": 60 Prozent der Kunden erwarten ein nahtloses Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle, damit sie im Sinne des "Cross-Channel"-Gedankens komfortabel zwischen Filial-, Online- oder Telefonkontakt wechseln können. Das sind Ergebnisse der repräsentativen Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" der Beratungshäuser EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM. 1.700 Bankkunden in Deutschland wurden dafür zu ihren Erwartungen hinsichtlich der Digitalisierung befragt.

Schon jetzt nutzen 82 Prozent der Kunden beim Kauf von Finanzprodukten mindestens zwei verschiedene Kontaktwege zu ihrer Bank. Allerdings laufen die einzelnen Kanäle in der bislang gängigen Multi-Kanal-Strategie nebeneinander her. Sehr zum Verdruss der Kunden. "Wie die Studie 'Vom Multi- zum Cross-Channel Banking' zeigt, erwarten die Kunden eine intelligente Verzahnung der Kontaktwege. Sie setzen die einzelnen Kanäle sehr differenziert ein und erwarten dies auch von ihrer Bank", sagt Heinrich Piermeier, Partner bei EUROGROUP CONSULTING.

Bis 2020 gewinnt der digitale Kontakt stark an Bedeutung - allerdings behauptet auch die Filiale ihren hohen Stellenwert. "Digital ist nicht alles: Erst durch die Verknüpfung mit den klassischen Kanälen entfaltet die Digitalisierung ihr volles Potenzial", lautet das Fazit des Bankexperten Piermeier. Das nahtlose Zusammenspiel aller Kommunikations- und Transaktionskanäle wird spätestens im Jahr 2020 von den Kunden als Standard erwartet. "Gewinner werden diejenigen Banken sein, die es schaffen, die Kanäle im Sinne der Kundenerwartung richtig zu verzahnen und damit ein durchgängiges Kundenerlebnis zu erzielen", sagt Martin Rothhaar, Manager der Münchener Cross-Channel-Beratung ELABORATUM.

Die Zufriedenheit der Kunden hängt dabei entscheidend davon ab, ob die Kreditinstitute es schaffen, die jeweils unterschiedlichen Nutzungsgewohnheiten ihrer Kunden zu bedienen. Die Experten haben auf Grundlage der Studie fünf Kundenmuster ermittelt:

   - "Nonliner" repräsentieren die klassischen Filialkunden, die auf 
     das Onlineangebot verzichten. Für sie ist das private Umfeld 
     wichtigster Impulsgeber.
   - "Convenience-Kunden" schätzen die Beratung der Filiale und die 
     Bequemlichkeit des Onlineangebotes in der Nutzungs- und 
     Servicephase. Dieser Kundentyp hat bereits jetzt die höchsten 
     Zuwachsraten.
   - "RoPo-Kunden" informieren sich online und schließen dann in der 
     Filiale ab (RoPo = "Research Online, Purchase Offline"). Die 
     weitere Nutzung der Produkte und Services erfolgt wieder online.
   - "Filial-Showroomer" sind Online-Kunden, die ihre gesammelten 
     Informationen einmalig in der Filiale vertiefen, ohne jedoch 
     dort abzuschließen.
   - "Onliner" agieren und entscheiden vollständig ohne persönlichen 
     Kontakt zur Bank. Für sie müssen alle Prozessschritte digital 
     umfassend und einfach abgebildet sein. 

"Banken müssen vom Kunden her denken und ihre Kanalstrategie darauf abstimmen", sagt Rothhaar. Der Aufwand lohnt sich. Denn 27 Prozent der Kunden wählen ihre Hauptbank aufgrund des Cross-Channel-Angebots aus. Wichtiger sind nur attraktive Konditionen (49 Prozent) und eine gute Beratung (45 Prozent). Während letztgenannte Themen von den Instituten bereits als Schwerpunktthemen erkannt wurden, stehen Cross-Channel-Angebote, jedoch bei den wenigsten auf der Agenda. Banken, die sich frühzeitig dieses Themas annehmen, können sich damit einen echten Vorsprung gegenüber Wettbewerbern erarbeiten. Weitere Informationen zur Studie "Vom Multi- zum Cross-Channel Banking" von EUROGROUP CONSULTING und ELABORATUM erhalten Sie auf www.cross-channel-banking.de.

Über EUROGROUP CONSULTING:

Als unabhängiges, partnerschaftlich strukturiertes Beratungsunternehmen sind wir zugleich Teil eines internationalen Beratungsnetzwerks mit europäischen Wurzeln. Sie finden uns dort, wo Sie unsere Unterstützung benötigen: Mehr als 1.000 hoch qualifizierte Mitarbeiter arbeiten an 25 Standorten in insgesamt 19 Ländern. Unterschiedliche Kunden - ein Ziel: Mobilisierung. Dafür vereinen wir nicht nur bankfachliche mit IT-Expertise, sondern stellen insbesondere den Menschen als wichtigsten Erfolgsfaktor konsequent in den Mittelpunkt. Wir beraten von der Strategie bis zur Implementierung.

Unsere Kunden in Deutschland und Österreich sind namhafte Unternehmen aus dem Finanzdienstleistungssektor, die von unserer langjährigen Erfahrung als Managementberater profitieren. Weltweit beraten wir darüber hinaus Unternehmen aus unterschiedlichen Industrie- und Dienstleistungsbranchen sowie aus dem öffentlichen Sektor. Der Hauptsitz von EUROGROUP CONSULTING befindet sich in Frankfurt am Main, ein weiterer Standort ist Wien.

Über ELABORATUM:

Digital Business von der Strategie bis zur Umsetzung: E-Commerce-Experten mit nachgewiesenen Erfolgen aus dem Top-Management der größten deutschen E-Commerce-Player stehen bei ELABORATUM für exzellente und ergebnisorientierte Strategien und Lösungen. Mit Innovationskraft und ausgeprägtem Machbarkeitsdenken realisieren wir die besten digitalen Strategien und Verkaufsprozesse für Pure-Player und Cross-Channel-Unternehmen. Unsere Kunden sind Unternehmen aller Größen und aller Branchen - von Handel über Finanzdienstleistungen bis hin zu Telekommunikation und Co.. Unser branchenübergreifender Blick ermöglicht uns, E-Commerce- und Cross-Channel-Projekte ganzheitlich zu realisieren und die Best Practices unterschiedlicher Branchen für Ihren Anwendungsfall und Ihren Erfolg zu kombinieren. Der Hauptsitz befindet sich in München, ein weiterer Standort ist Köln.

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