Direktvertriebsunternehmen setzt Meilenstein bei Call-Center-Optimierung
Amway beim DNUG Award 2006 ausgezeichnet
München (ots)
Die Amway GmbH wurde bei der Verleihung des DNUG Award 2006 mit dem dritten Platz ausgezeichnet. Der DNUG Award wird von einer mit Vertretern aus Wirtschaft und Forschung besetzten Jury vergeben und von der DNUG e.V. ausgelobt, einer Gemeinschaft professioneller Anwender für Lotus Domino/Notes und IBM WebSphere. Amway erhielt die Auszeichnung für sein Ticket System, ein innovatives System zur Abbildung der internen Prozesse und der Service Level Vereinbarungen zwischen Abteilungen und Call Center. Das Ticket System wurde im März 2005 erfolgreich in Deutschland eingeführt und wird europaweit eingesetzt.
Ziel des Amway Ticket Systems ist die Abbildung und detaillierte Auswertung der Prozesse zur Optimierung des Call Centers, bei einfacher und schneller Bedienung. Für jede Anfrage beim Call Center wird ein "Ticket" erstellt, das die verschiedenen Service-Ebenen durchläuft. Auf diese Weise werden die einzelnen Beratungsschritte anschaulich und für alle Bearbeiter nachvollziehbar dargestellt. Ein zügiges "Custom to Time" wird gewährleistet.
Initiiert hat das Projekt Matthias Berquet, Area Manager Service Development Europe der Amway GmbH. Am Anfang des Projekts stand eine Überlegung: "Für ein führendes Unternehmen im Bereich des Direktvertriebs ist ein schneller und zuverlässiger Service für die selbständigen Vertriebspartner unerlässlich", so Berquet. "Eine effiziente Beratung setzt die Einbindung aller betroffenen Service-Ebenen voraus. Dies kann nur durch eine alle Ebenen integrierende Online-Applikation erzielt werden."
Zur Umsetzung erklärt Volker Schoratti, verantwortlicher Projektleiter bei Amway: "Seit Einführung der Applikation wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Anfragen messbar verkürzt. Rückfragen wegen fehlender Informationen, Papier- bzw. Formularprozesse sowie aufwendige Genehmigungsabläufe entfallen." Neben dem quantitativen Nutzen ist ein qualitativer Sprung zu spüren: "Jeder Mitarbeiter kann jederzeit den Status eines Tickets nachverfolgen und Geschäftspartnern eine konkrete Auskunft zur Bearbeitung geben", betont Schoratti.
Amway ist Hersteller von Kosmetikprodukten, Nahrungsergänzungsmitteln und Haushaltspflegeprodukten, die direkt über selbstständige Vertriebspartner zum Kunden nach Hause gebracht werden. In Deutschland ist das internationale Unternehmen mit Sitz in Puchheim bei München seit 1975 tätig.
Die DNUG ist eine Gemeinschaft von mehr als 1.500 Spezialisten für kollaborative IT-Systeme. Mitglieder sind über 500 Konzerne, IT-Dienstleister, Hochschulen und Einzelpersonen. Der DNUG Award wird seit 2002 für innovative Projekte mit hoher Effizienz auf der Grundlage von Lotus Domino/Notes bzw. IBM WebSphere vergeben.
Pressekontakt Amway GmbH Karin Schmid, External Affairs Manager, Tel.: 089/80094-155, Mail: Karin_Schmid@Amway.com
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