Nachholbedarf beim Kundenmanagement in Deutschland
Hamburg (ots)
Schlechte Noten für das Kundenmanagement in Deutschland: Für die Wahl ihrer Zielgruppe besitzen die meisten Unternehmen zu wenig Informationen über die Kunden. Profitabilität und Potenzial des Kunden sind nicht genug im Blickfeld der Unternehmen. Auch sonst besteht Nachholbedarf: In vier von acht Kundenmanagement-Bereichen liegen deutsche Unternehmen deutlich unter dem europäischen Durchschnitt. Dies stellte die Mummert + Partner Unternehmensberatung in einer aktuellen Studie zum Kundenmanagement in Europa fest.
Analyse und Planung im Kundenmanagement - dem so genannten Customer Relationship Management (CRM) - kommen in Deutschland noch zu kurz. Im Durchschnitt erfüllen die Unternehmen hier nur zur Hälfte die Anforderungen. Beim Produkt- und Serviceangebot sowie der Ausrichtung eigener Mitarbeiter auf eine optimale Kundenbeziehung stehen sie mit einem Erfüllungsgrad von knapp zwei Dritteln besser da. Ausbaufähig ist die technische Unterstützung: Nicht einmal die Hälfte der Prüfkriterien wird bei der Software-Unterstützung für die Kundenbindung erreicht. Leistungsstandards im CRM-Prozessmanagement sind bei 51 Prozent erfüllt. Kundenmanagement-Aktivitäten - gemeint ist die Ausrichtung auf die Lebenslage und die Bedürfnisse des Kunden - sind nur zu 49 Prozent erfüllt: deutlich schlechter als der europäische Standard. Auch Erfolgskontrolle und Erfassung der Kundenperspektive liegen mit 54 beziehungsweise 42 Prozent unter dem Durchschnitt.
Während die Unternehmen aller geprüften Länder im Durchschnitt 56 Prozent der CRM-Anforderungen erfüllen, erreicht Deutschland 52 Prozent. Die deutschen Unternehmen handeln oft noch unkoordiniert. Ihr Problem: Sie wissen nicht, ob sie profitable oder unprofitable Kunden verlieren oder gewinnen. Im zunehmenden Wettbewerb können sie der Gefahr der Kundenfluktuation nicht genug entgegensetzen - es fehlt an genauer Kenntnis der Kundenprofile.
Telekommunikationsunternehmen und Kreditinstitute überrunden im Deutschlandvergleich die Energiewirtschaft und die Versicherungsunternehmen. Einige Anforderungen - zum Beispiel die technologische Unterstützung für das Kundenmanagement in der Energiewirtschaft - werden von den Unternehmen nur zu gut einem Drittel erfüllt. Versicherungsunternehmen erfüllen bei der Planung ihrer CRM-Strategie weniger als die Hälfte der Kriterien.
Die rote Laterne geht an die deutschen Versicherungsunternehmen - sie bilden das Schlusslicht im Branchenvergleich. In vier Bereichen (Planung, Technologie, Prozessmanagement, Kundenmanagement-Aktivitäten) liegen sie deutlich unter dem deutschen Durchschnitt.
Bei den Kreditinstituten liegen Deutsche und Briten international zurück. Das mäßige Abschneiden der Deutschen beim zentralen Baustein "Kundenmanagement-Aktivitäten" (nur 55 Prozent - die vorbildliche Schweiz erreicht hier 67 Prozent) zeigt: Zielgruppenansprache und Informationserfassung bei Neukunden sollten besser werden. Auch unter den Banken gibt es Unterschiede: Die Direktbanken erzielen in vier von acht Prüfkriterien gute Werte. Ganz anders Bausparkassen: Sie liegen mit 45 Prozent unter dem Branchendurchschnitt der Kreditinstitute (57 Prozent).
Die Branchensegmente fallen in der deutschen Energiewirtschaft stark auseinander: Während die Energieversorger in sechs von acht Bereichen gute Ergebnisse erzielen und dem Vergleich mit Österreich standhalten können, weisen die Mineralölgesellschaften schlechte Werte auf.
Die deutschen Telekommunikationsunternehmen liegen beim Kundenmanagement nur knapp unter dem europäischen Branchendurchschnitt. Deutsche Unternehmen sind bei der Ausrichtung der Mitarbeiter auf Kundenbindung besonders gut (77 Prozent), bei der Ermittlung der Vorstellungen und Wünsche des Kunden (Kundenperspektive) gibt es noch Nachholbedarf. Dieser Bereich wurde nur zu 45 Prozent erfüllt.
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