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Konjunkturflaute: Jetzt wird in die Kundenbindung investiert

    Hamburg (ots) - Goldene Zeiten für Kunden: Die deutschen Unternehmen investieren massiv in ihre Kundenbetreuung. Indikator für diese Entwicklung sind die Investitionen in die erforderliche Informationstechnologie. Der Software-Markt für das Kundenmanagement - das so genannte Customer Relationship Management (CRM) - wird sich in Deutschland bis zum Jahr 2005 verdreifachen: von 400 Millionen Dollar im Jahr 2000 auf 1,4 Milliarden Dollar. In Europa wächst der Markt in dieser Zeit sogar auf 7 Milliarden Dollar. Zu diesem Ergebnis kommen die Experten des britischen Marktanalysten Datamonitor in Übereinstimmung mit der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Der aktuelle Stand des Kundenmanagements in Deutschland wird während eines Symposiums am 1. Oktober in Berlin vorgestellt.

    Das Werben eines neuen Kunden ist fünfmal so teuer, wie das Halten eines Bestandskunden. Kundenorientierung lebt jedoch von strengen Regeln im alltäglichen Umgang mit Kunden: Ansprechpartner müssen Aufträge, Anfragen und Beschwerden ohne lange Wartezeiten bearbeiten. Häufige Rückfragen und Weiterleitungen verärgern den Kunden. Unfreundlichkeit muss ein Tabu sein. Getroffene Aussagen müssen stimmen - bei Fehlern sollte die Initiative vom Unternehmen ausgehen, bevor der Kunde den Fehler bemerkt. Mit dem Aufbau eines funktionierenden Kundenmanagement-Systems, das diese Maßnahmen unterstützt, ist somit viel Aufwand verbunden. Die Studie "Technologiekompass 2005" der Mummert + Partner Unternehmensberatung prognostiziert den Durchbruch des Kundenmanagements in Deutschland innerhalb der kommenden drei Jahre.

    Der deutsche Markt war im Kundenmanagement lange ein schlafender Gigant. Zu konservativ und skeptisch betrachteten die Deutschen das vor allem von Amerikanern entwickelte Technologiekonzept. Doch nun erwachen die deutschen Firmen und erkennen die Bedeutung des CRM, prognostiziert Datamonitor. Allen voran SAP.

    Das Wachstum des E-Commerce und der bevorstehende Durchbruch des M-Commerce zwingen Unternehmen dazu, ihre Maßnahmen zur Kundenbindung neu zu ordnen. Der nächste Anbieter ist nur noch einen Mausklick entfernt - die schnelle und komfortable Vergleichbarkeit verschiedener Produkte von verschiedenen Anbietern verlangt nach starker Kundenbindung. "Die Online-Vertriebswege bieten Kunden schnellere und komfortablere Vergleichsmöglichkeiten unter verschiedenen Anbietern. Gerade in Zeiten, in denen neben dem E-Commerce auch der M-Commerce immer größere Bedeutung einnimmt, sind durchdachte Konzepte zur Kundenbindung wichtig.", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung. "CRM ist keine reine Frage der Technik, sondern eine Unternehmensphilosophie."

    Die Mummert + Partner Unternehmensberatung lädt am 1. Oktober ins Hotel Grand Hyatt in Berlin, um ihre aktuelle CRM-Benchmarking-Studie zu präsentieren. Mehr als 75 deutsche Unternehmen nahmen an dem europäischen Forschungsprojekt teil, das gemeinsam mit der Universität St. Gallen durchgeführt wurde. Untersucht wurde unter anderem das Kundenmanagement von Aral, Commerzbank, DaimlerChrysler Bank, Deutsche Bahn, Deutsche Bank, Deutsche Telekom, Dresdner Bank und E-Plus.


ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung
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