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Was Kunden vom E-Mail-Service der Kreditinstitute erwarten können

    Hamburg (ots) - Die E-Mail-Beratung bei Kreditinstituten ist noch
nicht optimal: Jede vierte E-Mail-Anfrage von Kunden bleibt
unbeantwortet. Bei mehr als der Hälfte der gegebenen Antworten sollte
die fachliche Qualität besser sein. Dies ergab eine Untersuchung der
Mummert + Partner Unternehmensberatung.
    
    Die Erreichbarkeit per E-Mail für ist für die meisten Banken,
Sparkassen und Finanzportale im Internet technisch
selbstverständlich. Aber sie nutzen diesen Kommunikationsweg noch
nicht konsequent, um ihren Kunden fachlich kompetente Auskünfte zu
erteilen. Dies zeigt die Untersuchung des E-Mail-Services von
deutschsprachigen Kreditinstituten im Internet. Im Rahmen der Studie
"E-Commerce der Finanzdienstleister II" wurde der E-Mail-Service von
99 Instituten von der Mummert + Partner Unternehmensberatung im April
und Mai 2001 auf den Prüfstand gestellt.
    
    Das Ergebnis: Nur auf ein Prozent der E-Mails mit fachlichen
Fragen an Banken erhielten die Tester eine inhaltlich als "gut" zu
bewertende Antwort. In 62 Prozent der Fälle wurden hingegen schlechte
Antworten gegeben. 29 Prozent der Anfragen wurden gar nicht
beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im Schnitt 2,9
Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen
Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 Prozent
der Mails unbeantwortet - allerdings wurde auf immerhin 21 Prozent
der Anfragen gute Problemlösungen angeboten.
    
    Die Gründe, warum die Antworten als "schlecht" beurteilt werden
mussten, sind vielfältig. In den meisten Fällen wird entweder
überhaupt nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen, oder
der Kunde wird schlicht aufgefordert, sich mit diesem Problem doch
entweder persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter
zu wenden. Nicht selten sind die Mails in einem jugendlichen Stil
geschrieben und von Tippfehlern übersät. Und manche Berater geben bei
einfachen technischen Antworten unverblümt zu, selbst keine Ahnung
von der Materie zu haben. Oder sie bestreiten schlicht, dass das
Problem aufgetreten sein kann.
    
    "Wenn ein Unternehmen E-Mail als Kontaktmedium anbietet, muss der
Kunde auch kurzfristig fundierte Antworten erhalten", meint Georg
Ruppert, E-Commerce-Experte bei der Mummert + Partner
Unternehmensberatung. Hierfür ist es wichtig, die Anfragen geschickt
zu kanalisieren: Die Mails sollten je nach Thema direkt an
entsprechende Fachleute im Unternehmen geleitet werden.
Gegebenenfalls sollten die mit dem E-Mail-Service betrauten
Mitarbeiter fachliche Weiterbildung erhalten. "Call-Center-Agents
werden regelmäßig geschult. Warum also nicht auch E-Mail-Berater?",
gibt Georg Ruppert zu bedenken. Außerdem sollten die Anfragen über
die Fachleute gleichmäßig verteilt werden. "Wenn ein geeigneter
Mitarbeiter pro Tag hundert Mails bekommt, und ein anderer nur drei,
kann keine gleichmäßige, hohe Qualität gewährleistet werden", so
Ruppert.
    
    
ots Originaltext: Mummert + Partner
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Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
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