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Finanzdienstleister auf halbem Weg zur Web-Filiale

    Hamburg (ots) - Banken und Versicherungen nutzen die Potenziale
des Internets noch nicht für ihr Geschäft aus. Im vergangenen Jahr
wurden die Internetauftritte weiter ausgebaut: Die
Finanzdienstleister sind auf halbem Weg zur Web-Filiale. Der Kunde
muss dennoch für wesentliche Transaktionen immer noch die Filiale
besuchen oder den Außendienst bemühen. Selbst die Online-Kontoführung
bieten nur zwei von drei Banken an. Ein Fünftel der Versicherer
stellt einen Online-Tarifrechner für die Kfz-Haftpflicht zur
Verfügung, für andere Policen ist dieser Service seltener. Im
Vergleich zum Vorjahr haben sich die Finanzdienstleister verbessert -
aber noch werden dem Verbraucher wesentliche Basis-Serviceleistungen
im Internet nicht geboten. Dies hat eine umfangreiche Mummert +
Partner-Untersuchung ergeben, bei der im April und Mai 2001 die
Internetauftritte der 188 größten Kreditinstitute, Versicherungen und
Finanzportale im deutschsprachigen Raum getestet wurden.
    
    Die Finanzdienstleister wurden im Hinblick auf
Informationsservice, Ausrichtung auf Koalitionspartner,
Verbraucherschutz und Sicherheit, Leistungsangebot, Beratung und
Betreuung, Benutzerfreundlichkeit sowie Zusatzdienste geprüft. Einen
Sieger in allen Disziplinen gibt es nicht, bei allen Anbietern sind
noch Verbesserungen möglich. Lediglich für Einzelbereiche sind
Top-Lösungen feststellbar. Den besten Informationsservice gibt es zum
Beispiel bei der Norddeutschen Landesbank. Dort kann sich der Kunde
über das Unternehmen und die Kooperationspartner umfassend
informieren. Das Thema Datenschutz ist vorbildlich gelöst bei der
HypoVereinsbank und der comdirect bank. Die meisten Zusatzdienste
bietet Consors: Der Discount-Broker bietet Online-Hilfe,
personalisierte Seiten und Experten-Chats. Bei den Versicherern
fallen die Marktführer AXA Colonia und Allianz mit dem besten
Info-Service auf, bei Versicherungsportalen nehmen InsuranCity und
Censio eine Vorreiterrolle ein.
    
    Bei Kreditinstituten bleibt der Zahlungsverkehr genau wie im
Vorjahr die am häufigsten angebotene Leistung: Bei 69 Prozent sind
Überweisungen und Kontoabfragen möglich. Online eine Kontoeröffnung
beantragen kann der Kunde bei 37 Prozent - im Vorjahr waren es
lediglich sieben Prozent. Selten dagegen (3 Prozent) wird auch die
Kündigung angeboten. Basistransaktionen wie Adressenänderungen sind
nur bei etwa einem Fünftel der Web-Auftritte möglich, das Anfordern
von Kredit- oder Scheckkarten ist sogar nur bei etwa jedem zehnten
Kreditinstitut im Angebot.
    
    Im Online-Wertpapierhandel ist eine deutliche Verbesserung im
Vergleich zum Jahr 2000 festzustellen. Dennoch besteht immer noch
Aufholbedarf: Es können erst bei 39 Prozent der Anbieter im Web
Aktien gekauft werden, bei 43 Prozent ist der Erwerb von Fonds
möglich. Noch seltener werden der Zugriff auf Real-Time-Kurse (30
Prozent) und der Abruf von Kursinformationen auf dem WAP-Handy (22
Prozent) angeboten. Führend beim Online-Brokerage sind europaweit
insbesondere die comdirect bank, Consors und die DAB, die in diesem
Bereich sehr weit reichende Funktionen zur Verfügung stellen.
    
    Das Leistungsangebot der Versicherungen hat sich im Vergleich zum
Jahr 2000 verbessert - noch aber bleiben viele mögliche
Internetfunktionen ungenutzt. Ein Beispiel: Tarifrechner, die
individuelle Angebote erstellen können, werden inzwischen für die
Kfz-Haftpflicht von jedem fünften Anbieter zur Verfügung gestellt -
für andere Produkte sogar nur von 10 bis  15 Prozent der Anbieter.
Auch der Online-Vertragsabschluss ist selbst bei einfachen Produkten
die Ausnahme. Für die Auslandskrankenversicherung ist er immerhin bei
17 Prozent der Anbieter möglich. Andere gängige Policen sind online
bei jedem zehnten Unternehmen erhältlich.
    
    Mehr als die Hälfte der Unternehmen bietet dem Kunden eine
Versicherungsbedarfsanalyse, fast 70 Prozent der Portale ermöglichen
Produkt- und Tarifvergleiche - so wird das Angebot dem Kunden
transparent gemacht. Auch die Personalisierung der Web-Seiten ist
immer häufiger möglich - nach Ansicht der Mummert + Partner-Experten
der richtige Weg, da die Zielgruppenorientierung weiter ausgebaut
werden kann.
    
    Die E-Mail- oder Online-Beratung eröffnet Versicherungen und
Banken große Chancen, Kundenbindung und -zufriedenheit zu erzeugen.
Diese Möglichkeit wird bislang allerdings noch vernachlässigt: Nur
die österreichische Bank für Arbeit und Wirtschaft (BAWAG)
beantwortete eine Anfrage nach Altersabsicherung mit einem
ausgearbeiteten Lösungsvorschlag. Insgesamt kann nur eine von hundert
E-Mail-Antworten der Banken auf Fachanfragen als gute
Beratungsleistung angesehen werden. Assekuranzen und
Versicherungsportale schneiden besser ab, wenngleich nur acht Prozent
der Mail-Anfragen gut beantwortet wurden. Zu oft wird die Frage des
Kunden mit Rückfragen übergangen, ignoriert oder fachlich
unzureichend beantwortet.
    
    Nachholbedarf besteht auch im sensiblen Bereich des
Verbraucherschutzes. Nur bei 60 Prozent der Banken wird auf die
allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hingewiesen. Die allgemeine
Aufklärung und Information ist nur bei der Hälfte zureichend.
Hinweise auf Widerrufsmöglichkeiten findet der Kunde nur bei jedem
zehnten Kreditinstitut. Die technische Sicherheit der Kundendaten hat
sich bei der Datenübertragung verbessert: Sensible Daten werden in 72
Prozent der Fälle gesichert übertragen. Knapp die Hälfte der
Assekuranzen verschlüsselt vertrauliche Daten - damit hat dieser
Anteil sich im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt. Problematisch sind
die meist unverschlüsselten Formulare und die Tarifrechner, in die
der Kunde auch sensible Daten eingibt.
    
    Die Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister" ist vom 15. Juni
2001 an unter http://www.mummert.de/deutsch/study/study.html für
1.000 Euro erhältlich.
    
ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung
Im Internet recherchierbar: http://www.presseportal.de

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