Finanzdienstleister auf halbem Weg zur Web-Filiale
Hamburg (ots)
Banken und Versicherungen nutzen die Potenziale des Internets noch nicht für ihr Geschäft aus. Im vergangenen Jahr wurden die Internetauftritte weiter ausgebaut: Die Finanzdienstleister sind auf halbem Weg zur Web-Filiale. Der Kunde muss dennoch für wesentliche Transaktionen immer noch die Filiale besuchen oder den Außendienst bemühen. Selbst die Online-Kontoführung bieten nur zwei von drei Banken an. Ein Fünftel der Versicherer stellt einen Online-Tarifrechner für die Kfz-Haftpflicht zur Verfügung, für andere Policen ist dieser Service seltener. Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Finanzdienstleister verbessert - aber noch werden dem Verbraucher wesentliche Basis-Serviceleistungen im Internet nicht geboten. Dies hat eine umfangreiche Mummert + Partner-Untersuchung ergeben, bei der im April und Mai 2001 die Internetauftritte der 188 größten Kreditinstitute, Versicherungen und Finanzportale im deutschsprachigen Raum getestet wurden.
Die Finanzdienstleister wurden im Hinblick auf Informationsservice, Ausrichtung auf Koalitionspartner, Verbraucherschutz und Sicherheit, Leistungsangebot, Beratung und Betreuung, Benutzerfreundlichkeit sowie Zusatzdienste geprüft. Einen Sieger in allen Disziplinen gibt es nicht, bei allen Anbietern sind noch Verbesserungen möglich. Lediglich für Einzelbereiche sind Top-Lösungen feststellbar. Den besten Informationsservice gibt es zum Beispiel bei der Norddeutschen Landesbank. Dort kann sich der Kunde über das Unternehmen und die Kooperationspartner umfassend informieren. Das Thema Datenschutz ist vorbildlich gelöst bei der HypoVereinsbank und der comdirect bank. Die meisten Zusatzdienste bietet Consors: Der Discount-Broker bietet Online-Hilfe, personalisierte Seiten und Experten-Chats. Bei den Versicherern fallen die Marktführer AXA Colonia und Allianz mit dem besten Info-Service auf, bei Versicherungsportalen nehmen InsuranCity und Censio eine Vorreiterrolle ein.
Bei Kreditinstituten bleibt der Zahlungsverkehr genau wie im Vorjahr die am häufigsten angebotene Leistung: Bei 69 Prozent sind Überweisungen und Kontoabfragen möglich. Online eine Kontoeröffnung beantragen kann der Kunde bei 37 Prozent - im Vorjahr waren es lediglich sieben Prozent. Selten dagegen (3 Prozent) wird auch die Kündigung angeboten. Basistransaktionen wie Adressenänderungen sind nur bei etwa einem Fünftel der Web-Auftritte möglich, das Anfordern von Kredit- oder Scheckkarten ist sogar nur bei etwa jedem zehnten Kreditinstitut im Angebot.
Im Online-Wertpapierhandel ist eine deutliche Verbesserung im Vergleich zum Jahr 2000 festzustellen. Dennoch besteht immer noch Aufholbedarf: Es können erst bei 39 Prozent der Anbieter im Web Aktien gekauft werden, bei 43 Prozent ist der Erwerb von Fonds möglich. Noch seltener werden der Zugriff auf Real-Time-Kurse (30 Prozent) und der Abruf von Kursinformationen auf dem WAP-Handy (22 Prozent) angeboten. Führend beim Online-Brokerage sind europaweit insbesondere die comdirect bank, Consors und die DAB, die in diesem Bereich sehr weit reichende Funktionen zur Verfügung stellen.
Das Leistungsangebot der Versicherungen hat sich im Vergleich zum Jahr 2000 verbessert - noch aber bleiben viele mögliche Internetfunktionen ungenutzt. Ein Beispiel: Tarifrechner, die individuelle Angebote erstellen können, werden inzwischen für die Kfz-Haftpflicht von jedem fünften Anbieter zur Verfügung gestellt - für andere Produkte sogar nur von 10 bis 15 Prozent der Anbieter. Auch der Online-Vertragsabschluss ist selbst bei einfachen Produkten die Ausnahme. Für die Auslandskrankenversicherung ist er immerhin bei 17 Prozent der Anbieter möglich. Andere gängige Policen sind online bei jedem zehnten Unternehmen erhältlich.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen bietet dem Kunden eine Versicherungsbedarfsanalyse, fast 70 Prozent der Portale ermöglichen Produkt- und Tarifvergleiche - so wird das Angebot dem Kunden transparent gemacht. Auch die Personalisierung der Web-Seiten ist immer häufiger möglich - nach Ansicht der Mummert + Partner-Experten der richtige Weg, da die Zielgruppenorientierung weiter ausgebaut werden kann.
Die E-Mail- oder Online-Beratung eröffnet Versicherungen und Banken große Chancen, Kundenbindung und -zufriedenheit zu erzeugen. Diese Möglichkeit wird bislang allerdings noch vernachlässigt: Nur die österreichische Bank für Arbeit und Wirtschaft (BAWAG) beantwortete eine Anfrage nach Altersabsicherung mit einem ausgearbeiteten Lösungsvorschlag. Insgesamt kann nur eine von hundert E-Mail-Antworten der Banken auf Fachanfragen als gute Beratungsleistung angesehen werden. Assekuranzen und Versicherungsportale schneiden besser ab, wenngleich nur acht Prozent der Mail-Anfragen gut beantwortet wurden. Zu oft wird die Frage des Kunden mit Rückfragen übergangen, ignoriert oder fachlich unzureichend beantwortet.
Nachholbedarf besteht auch im sensiblen Bereich des Verbraucherschutzes. Nur bei 60 Prozent der Banken wird auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) hingewiesen. Die allgemeine Aufklärung und Information ist nur bei der Hälfte zureichend. Hinweise auf Widerrufsmöglichkeiten findet der Kunde nur bei jedem zehnten Kreditinstitut. Die technische Sicherheit der Kundendaten hat sich bei der Datenübertragung verbessert: Sensible Daten werden in 72 Prozent der Fälle gesichert übertragen. Knapp die Hälfte der Assekuranzen verschlüsselt vertrauliche Daten - damit hat dieser Anteil sich im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt. Problematisch sind die meist unverschlüsselten Formulare und die Tarifrechner, in die der Kunde auch sensible Daten eingibt.
Die Studie "E-Commerce der Finanzdienstleister" ist vom 15. Juni 2001 an unter http://www.mummert.de/deutsch/study/study.html für 1.000 Euro erhältlich.
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Mummert + Partner Unternehmensberatung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit Jörg Forthmann Tel.: 040/227 03-7787
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de.
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