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Der "virtuelle Herr Kaiser" auf dem Vormarsch

    Hamburg (ots) - Kundenservice per Internet gewinnt für
Versicherungen immer mehr an Bedeutung. Im Jahr 2005 wird jeder achte
Kundenkontakt via Internet oder E-Mail stattfinden - viermal so viel
wie heute. Das ergab eine Befragung der Mummert + Partner
Unternehmensberatung in der Versicherungswirtschaft. Um diese
Steigerung erreichen zu können, müssen die Web-Auftritte
kundenfreundlicher gestaltet werden. Eine Verbesserungsmöglichkeit:
so genannte "virtuelle Assistenten" - intelligente Computerprogramme,
die dem Kunden gegenüber wie ein Mensch auftreten und ihn beim Besuch
auf einer Web-Seite begleiten. Eine Studie ergab, dass sich rund 40
Prozent der deutschen Internet-Nutzer solche virtuellen Berater
wünschen. Während immer mehr Online-Shops diesem Kundenwunsch
nachkommen, zeigen die Internet-Auftritte der deutschen Versicherer
hier noch Nachholbedarf.
    
    Damit Web-Seiten auf Versicherungskunden attraktiv wirken, müssen
nicht nur gewünschte Informationen leicht zu finden sein. Auch die
emotionalen Bedürfnisse der Versicherten wollen bedient werden.
Beide Wünsche werden von den virtuellen Assistenten erfüllt. Sie
erscheinen als animierte Figuren, so genannte Avatare, in
Web-Auftritten. Ihnen kann der Internet-Nutzer über ein
Texteingabefeld Fragen stellen. Moderne Software zur "Verarbeitung
natürlicher Sprache" (Natural Language Processing, NLP) in Verbindung
mit einer Wissensdatenbank macht es möglich. Der Assistent kann dem
Kunden umgangssprachlich antworten und die passenden Seiten im
Web-Auftritt des Versicherers aufrufen. In der Wissensdatenbank sind
die Informationen über die Angebote und den Inhalt der Web-Seite
hinterlegt. Kompliziertere Anfragen leiten die künstlichen
Assistenten an ihre menschlichen Kollegen weiter. Zu den
Informationen, die die digitalen Helfer an die Versicherten
weitergeben, sollten auf jeden Fall auch die Beschwerdestellen des
Unternehmens gehören. Bislang nutzen nur drei Prozent der
Versicherungsgesellschaften das Internet hierzu. Verschenkte
Pluspunkte: Mit einem aktiveren Beschwerdemanagement könnten
Versicherungen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Systematisch
ausgewertet, weisen die Beschwerden auf Leistungslücken hin, die
Versicherungen dann gezielt schließen können.
    
    Ein "Herr Kaiser" aus Bits und Bytes kann aber noch weit mehr als
nur bei der Informationssuche helfen. Die virtuellen Assistenten
stehen auch für Small Talk zur Verfügung. So vermitteln sie dem
Versicherten das Gefühl, einen echten Ansprechpartner zu haben. Dies
erhöht dessen emotionale Bindung an einen bestimmten Versicherer und
verringert die technologiebedingte Distanz.
    
    Die künstlichen Kundenbetreuer bieten noch weitere Vorteile: Sie
sind 24 Stunden am Tag aktiv, ohne je müde oder genervt zu sein - und
locken sogar neue Interessenten an. Außerdem entlasten sie
Call-Center von ständig wiederkehrenden Standardfragen. Gleichzeitig
sorgen sie dafür, dass der Kunde während seines gesamten Besuchs auf
der Web-Seite betreut wird.
    
    Bislang setzen nur wenige Versicherungen diese moderne Technologie
ein. Eine Vorreiterrolle nimmt die Victoria-Versicherung ein: Unter
http://www.v-scout.de führt Avatar-Lady Vee durch ein Serviceangebot
für junge Leute. Sie gibt Tipps rund um das Thema Ausbildung und
Beruf. Allerdings muss sich der Surfer hier - im Gegensatz zu anderen
Avatar-Anwendungen - erst ein Programm von der WebSite herunterladen,
bevor er mit Vee reden kann. Nach Einschätzung der Mummert +
Partner-Experten wird ein großer Teil der Zielgruppe dadurch
abgeschreckt: Der Aufwand ist groß und das Verfahren birgt
Sicherheitsrisiken.
    
    Die deutschen Versicherungen haben in diesem Bereich noch großen
Nachholbedarf. Dennoch sind sich die Multimedia-Experten der Mummert
+ Partner Unternehmensberatung einig: Die Einführung eines
"virtuellen Herrn Kaiser" ist für die Versicherungsunternehmen ein
wichtiger Schritt zum Erfolg im Web.
    
    Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der
Versicherungswirtschaft" wurden im Sommer 2000 bei 37
Versicherungsunternehmen in Deutschland Führungskräfte im Marketing
und Vertrieb befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für
550 DM bezogen werden bei Jessica Gloede, E-Mail:
Jessica.Gloede@mummert.de.
    
ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung
Im Internet recherchierbar: http://www.presseportal.de

Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
Mummert + Partner Unternehmensberatung,
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit,
Jörg Forthmann,
Tel.: 040/227 03-7787.

Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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