Der "virtuelle Herr Kaiser" auf dem Vormarsch
Hamburg (ots)
Kundenservice per Internet gewinnt für Versicherungen immer mehr an Bedeutung. Im Jahr 2005 wird jeder achte Kundenkontakt via Internet oder E-Mail stattfinden - viermal so viel wie heute. Das ergab eine Befragung der Mummert + Partner Unternehmensberatung in der Versicherungswirtschaft. Um diese Steigerung erreichen zu können, müssen die Web-Auftritte kundenfreundlicher gestaltet werden. Eine Verbesserungsmöglichkeit: so genannte "virtuelle Assistenten" - intelligente Computerprogramme, die dem Kunden gegenüber wie ein Mensch auftreten und ihn beim Besuch auf einer Web-Seite begleiten. Eine Studie ergab, dass sich rund 40 Prozent der deutschen Internet-Nutzer solche virtuellen Berater wünschen. Während immer mehr Online-Shops diesem Kundenwunsch nachkommen, zeigen die Internet-Auftritte der deutschen Versicherer hier noch Nachholbedarf.
Damit Web-Seiten auf Versicherungskunden attraktiv wirken, müssen nicht nur gewünschte Informationen leicht zu finden sein. Auch die emotionalen Bedürfnisse der Versicherten wollen bedient werden. Beide Wünsche werden von den virtuellen Assistenten erfüllt. Sie erscheinen als animierte Figuren, so genannte Avatare, in Web-Auftritten. Ihnen kann der Internet-Nutzer über ein Texteingabefeld Fragen stellen. Moderne Software zur "Verarbeitung natürlicher Sprache" (Natural Language Processing, NLP) in Verbindung mit einer Wissensdatenbank macht es möglich. Der Assistent kann dem Kunden umgangssprachlich antworten und die passenden Seiten im Web-Auftritt des Versicherers aufrufen. In der Wissensdatenbank sind die Informationen über die Angebote und den Inhalt der Web-Seite hinterlegt. Kompliziertere Anfragen leiten die künstlichen Assistenten an ihre menschlichen Kollegen weiter. Zu den Informationen, die die digitalen Helfer an die Versicherten weitergeben, sollten auf jeden Fall auch die Beschwerdestellen des Unternehmens gehören. Bislang nutzen nur drei Prozent der Versicherungsgesellschaften das Internet hierzu. Verschenkte Pluspunkte: Mit einem aktiveren Beschwerdemanagement könnten Versicherungen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Systematisch ausgewertet, weisen die Beschwerden auf Leistungslücken hin, die Versicherungen dann gezielt schließen können.
Ein "Herr Kaiser" aus Bits und Bytes kann aber noch weit mehr als nur bei der Informationssuche helfen. Die virtuellen Assistenten stehen auch für Small Talk zur Verfügung. So vermitteln sie dem Versicherten das Gefühl, einen echten Ansprechpartner zu haben. Dies erhöht dessen emotionale Bindung an einen bestimmten Versicherer und verringert die technologiebedingte Distanz.
Die künstlichen Kundenbetreuer bieten noch weitere Vorteile: Sie sind 24 Stunden am Tag aktiv, ohne je müde oder genervt zu sein - und locken sogar neue Interessenten an. Außerdem entlasten sie Call-Center von ständig wiederkehrenden Standardfragen. Gleichzeitig sorgen sie dafür, dass der Kunde während seines gesamten Besuchs auf der Web-Seite betreut wird.
Bislang setzen nur wenige Versicherungen diese moderne Technologie ein. Eine Vorreiterrolle nimmt die Victoria-Versicherung ein: Unter http://www.v-scout.de führt Avatar-Lady Vee durch ein Serviceangebot für junge Leute. Sie gibt Tipps rund um das Thema Ausbildung und Beruf. Allerdings muss sich der Surfer hier - im Gegensatz zu anderen Avatar-Anwendungen - erst ein Programm von der WebSite herunterladen, bevor er mit Vee reden kann. Nach Einschätzung der Mummert + Partner-Experten wird ein großer Teil der Zielgruppe dadurch abgeschreckt: Der Aufwand ist groß und das Verfahren birgt Sicherheitsrisiken.
Die deutschen Versicherungen haben in diesem Bereich noch großen Nachholbedarf. Dennoch sind sich die Multimedia-Experten der Mummert + Partner Unternehmensberatung einig: Die Einführung eines "virtuellen Herrn Kaiser" ist für die Versicherungsunternehmen ein wichtiger Schritt zum Erfolg im Web.
Für die Expertenbefragung "Customer Relationship Management in der Versicherungswirtschaft" wurden im Sommer 2000 bei 37 Versicherungsunternehmen in Deutschland Führungskräfte im Marketing und Vertrieb befragt. Die Ergebnisse der Expertenbefragung können für 550 DM bezogen werden bei Jessica Gloede, E-Mail: Jessica.Gloede@mummert.de.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de.
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