Sopra Steria GmbH

Schlechter Online-Service hemmt
Umsatzwachstum im E-Commerce

Hamburg (ots) - Die Servicefrage wird zum Prüfstein für E-Commerce-Unternehmungen im Netz. Schon jetzt wären durch besseren Service beim Online-Shopping in Deutschland Mehrumsätze in dreistelliger Millionenhöhe möglich, so die Einschätzung der Experten der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Bereits im nächsten Jahr könnten sich die Ausfälle auf über eine Milliarde Euro belaufen. Damit ist ein Trend aus den USA auf Deutschland übertragbar: 1998 gingen den US-Unternehmen rund 1,6 Milliarden Dollar Umsatz aufgrund von Servicemängeln verloren. Dies ermittelte der britische Marktanalyst Datamonitor. Drei von vier Online-Transaktionen werden während einer Bestellung wieder abgebrochen. Einer der Hauptgründe dafür - neben Problemen mit der Lieferbarkeit oder dem Preis - ist schlechter Service: Ein Zehntel aller Abbrüche beim Online-Einkauf wäre durch bessere Kundenbetreuung vermeidbar gewesen. In den USA kamen 18,4 Millionen Transaktionen im Jahr 1998 nicht zustande, weil der E-Shopper sich unzureichend betreut fühlte. Der Handel im Netz wird bis zum Jahr 2003 stetig weiter wachsen. Motor dieser Entwicklung ist neben den nach wie vor günstigen Hardwarepreisen der Rückgang von Online-Kosten. Für das Jahr 2003 erwarten selbst konservative Schätzungen 20 Milliarden Euro Umsatz im deutschen E-Commerce. Trotz dieses Potenzials lernt der Großteil der deutschen Unternehmen nur schleppend aus den Fehlern der US-Web-Wirtschaft: In puncto Service steckt der E-Commerce noch in den Kinderschuhen. Dabei eröffnet das Internet neue Möglichkeiten des Marketing: Eine One-to-One-Beziehung zu vielen Kunden wird möglich. Vertrauen und eine persönliche Ansprache werden im Online-Zeitalter die wichtigsten Ressourcen im Kundenkontakt sein. Das fand der Zukunftsforscher Matthias Horx für die Mummert + Partner Unternehmensberatung heraus. Bisher sehen viele Unternehmen im Internet nur einen neuen Vertriebskanal. Wer das Potenzial des Web voll ausschöpfen will, muss aber dessen Möglichkeiten für beidseitige Kommunikation erkennen. Interaktivität darf nicht auf der Ebene einer Kontakt-E-Mail-Adresse und eines Diskussionsforums stecken bleiben. Persönliche Begleitung und Unterstützung beim digitalen Einkaufsbummel können zum Beispiel durch Shared-Browsing-Applikationen geboten werden, bei denen sich ein kompetenter Backoffice-Mitarbeiter auf Wunsch in den sichtbaren Bildschirminhalt des Kunden begleitend einklinkt. So ist er bei Fragen jederzeit ansprechbar, kann den potenziellen Käufer beim Ausfüllen von Bestellungen unterstützen oder von diesem um sofortigen Rückruf gebeten werden. Wenn der E-Commerce-Agent zudem alle relevanten Kundendaten und den bisherigen Weg des Kunden durch das eigene Web-Angebot live auf dem eigenen Bildschirm sieht, entfallen langwierige Erklärungszeiten. Der individuell und richtig bediente Kunde wird zu solchen E-Commerce-Anbietern dann auch gerne zurückkehren. ots Originaltext: Mummert + Partner Unternehmensberatung Im Internet recherchierbar: http://recherche.newsaktuell.de Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeiotsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787 Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de. Original-Content von: Sopra Steria GmbH, übermittelt durch news aktuell

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