Sopra Steria GmbH

Wie aus einem unzufriedenen Kunden fünf glückliche Konsumenten werden

Hamburg (ots) - Viele Konsumenten fressen ihren Servicefrust in sich hinein. Nur jeder 25. unzufriedenen Kunde beschwert sich. Die Imageschäden für die Unternehmen sind erheblich. Jede positive Erfahrung mit dem Kundenservice zahlt sich hingegen für die Firmen aus: Im Schnitt werden dadurch fünf neue Kunden gewonnen, ermittelte die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Nach wie vor messen viele Unternehmen die Qualität ihres Service an der Zahl der Reklamationen - ein Irrtum. Denn bei einer Reklamation ist der Fehler bereits aufgetreten, und der Kunde kann nur noch aufwendig besänftigt werden. Immer mehr Unternehmen setzen daher zur Verbesserung ihres Kundenservice auf moderne Technologien. Das Ziel: möglichst frühzeitig von bevorstehenden Problemen in der Kundenbeziehung zu erfahren. Internet, Call Center und spezielle Informationsangebote für das Handy werden zukünftig bei Serviceprofis zur Pflicht. So können beispielsweise die Kunden von Paketdiensten im Internet genau verfolgen, wo sich ihre Sendung gerade befindet. Unsicherheiten über eine zu späte Auslieferung gehören so der Vergangenheit an. Kunden, die plötzlich weniger bestellen, werden gezielt angerufen, um ihnen speziell für wankelmütige Kunden zusammengestellte Sonderangebote zu machen. "In einer Kundenbeziehung darf nichts dem Zufall überlassen werden", sagt Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung AG. Die Servicevorreiter wie E-Plus koordinieren mithilfe eines eigenen Kampagnen-Managements alle Initiativen zum Aufbau und zur Pflege der Kundenbeziehung. In vielen Unternehmen wurde die Kundenansprache gezielt automatisiert: Wer beispielsweise einen Katalog bestellt und keine Ware ordert, wird nochmals angeschrieben. Mit Fragebögen werden die Bedürfnisse der Kunden erforscht, und ein Gutschein ermuntert zur Bestellung. Durch die Ansprache der Kunden über verschiedene Kanäle - wie zum Beispiel Post oder Telefon - kann die Zahl der Neukunden auf bis zu das Siebenfache gesteigert werden. Eine konsequente Kundenansprache führt zu einer Steigerung der Kundenresonanz um mehr als 20 Prozent, ermittelte Mummert + Partner. ots Originaltext: Mummert + Partner Im Internet recherchierbar: http://recherche.newsaktuell.de Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-396. Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter www.mummert.de. Original-Content von: Sopra Steria GmbH, übermittelt durch news aktuell

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