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Wie aus einem unzufriedenen Kunden fünf glückliche Konsumenten werden

    Hamburg (ots) - Viele Konsumenten fressen ihren Servicefrust in
sich hinein. Nur jeder 25. unzufriedenen Kunde beschwert sich. Die
Imageschäden für die Unternehmen sind erheblich. Jede positive
Erfahrung mit dem Kundenservice zahlt sich hingegen für die Firmen
aus: Im Schnitt werden dadurch fünf neue Kunden gewonnen, ermittelte
die Mummert + Partner Unternehmensberatung.
    
    Nach wie vor messen viele Unternehmen die Qualität ihres Service
an der Zahl der Reklamationen - ein Irrtum. Denn bei einer
Reklamation ist der Fehler bereits aufgetreten, und der Kunde kann
nur noch aufwendig besänftigt werden. Immer mehr Unternehmen setzen
daher zur Verbesserung ihres Kundenservice auf moderne Technologien.
Das Ziel: möglichst frühzeitig von bevorstehenden Problemen in der
Kundenbeziehung zu erfahren. Internet, Call Center und spezielle
Informationsangebote für das Handy werden zukünftig bei Serviceprofis
zur Pflicht. So können beispielsweise die Kunden von Paketdiensten im
Internet genau verfolgen, wo sich ihre Sendung gerade befindet.
Unsicherheiten über eine zu späte Auslieferung gehören so der
Vergangenheit an. Kunden, die plötzlich weniger bestellen, werden
gezielt angerufen, um ihnen speziell für wankelmütige Kunden
zusammengestellte Sonderangebote zu machen. "In einer Kundenbeziehung
darf nichts dem Zufall überlassen werden", sagt Wilhelm Alms,
Vorstandsvorsitzender der Mummert + Partner Unternehmensberatung AG.
    
    Die Servicevorreiter wie E-Plus koordinieren mithilfe eines
eigenen Kampagnen-Managements alle Initiativen zum Aufbau und zur
Pflege der Kundenbeziehung. In vielen Unternehmen wurde die
Kundenansprache gezielt automatisiert: Wer beispielsweise einen
Katalog bestellt und keine Ware ordert, wird nochmals angeschrieben.
Mit Fragebögen werden die Bedürfnisse der Kunden erforscht, und ein
Gutschein ermuntert zur Bestellung. Durch die Ansprache der Kunden
über verschiedene Kanäle - wie zum Beispiel Post oder Telefon - kann
die Zahl der Neukunden auf bis zu das Siebenfache gesteigert werden.
Eine konsequente Kundenansprache führt zu einer Steigerung der
Kundenresonanz um mehr als 20 Prozent, ermittelte Mummert + Partner.
    
ots Originaltext: Mummert + Partner
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Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner
Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg
Forthmann, Tel.: 040/227 03-396.

Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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