Die fünf häufigsten Fehler beim Einsatz virtueller Berater
Hamburg (ots)
Virtuelle Berater zählen zu den erfolgreichen Entwicklungen im Internet. Sie unterstützen inzwischen zahlreiche Mitarbeiter in Unternehmen und der öffentlichen Hand beim Beantworten von Routinefragen. Investitionen in Avatare lohnen allerdings nur, wenn sich ihr Erfolg in Zahlen ausdrückt - entweder in steigenden Umsätzen oder durch die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter. Die digitalen Helfer PIA auf www.derclub.de oder FRITZ FELGE auf www.reifen.com verhalfen ihren Arbeitgebern beispielsweise zu einer steigenden Zahl an Online-Shop-Bestellungen. CLARA auf www.die-gesundheits-reform.de oder ELIAS auf www.elster.de sorgen ihrerseits für größere Akzeptanz bei den Bürgern und entlasteten die Mitarbeiter monatlich von mehreren tausend Standardfragen. Dienen virtuelle Berater dagegen nur der Unterhaltung und bieten dem Internetbesucher keinen weiteren Mehrwert, lohnen sich die Investitionen nicht.
Die ersten Gehversuche mit digitalen Figuren wurden in den Anfangsjahren von Multimedia-Agenturen für Markenartikelhersteller unternommen, beispielsweise für die Marken Schweppes oder Apollinaris. Sie sollten in erster Linie die Verweildauer auf der Webseite erhöhen. Diese Projekte wurden allerdings nach etwa zwei bis drei Jahren eingestellt. Heute überleben nur die digitalen Mitarbeiter, die durch fachlichen Dialog zur Verbesserung des Kundenservice beitragen. Dennoch sollte ein virtueller Berater sich auch auf Smalltalk verstehen. Diese Fähigkeit erhöht die persönliche Bindung des Besuchers an die Figur. Durch so genannte Dialogziele oder Gesprächsstrategien kann dabei vermieden werden, dass sich Besucher ausschließlich über die Hobbys ihres digitalen Gegenübers unterhalten. Nach beispielsweise zwei bis drei Smalltalk-Fragen lenkt er das Gespräch wieder auf die Produkte und den Service des Unternehmens.
Helfers spielt eine wichtige Rolle. Die Idee des virtuellen Beraters ist, das Verkaufs- oder Beratungsgespräch im Internet für den Kunden so realistisch wie möglich zu gestalten. Hierzu zählt auch die emotionale Bindung des Nutzers zum Avatar. Bei einer Textbox ist dies nicht möglich. Sämtliche Projekte, die ohne Trickfigur oder fotorealistische Berater online gestellt wurden, stießen bei den Nutzern auf eine geringere Akzeptanz. Darüber hinaus werden virtuelle Berater ohne Figur erfahrungsgemäß wie eine Suchmaschine mit Stichworten und nicht mit ganzen Sätzen angesprochen. Das reduziert die Antwortqualität erheblich.
Bei der Wahl der Figur spielt es keine Rolle, ob der virtuelle Berater sich als Trickfigur oder fotorealistische Darstellung präsentiert. Entscheidend ist, dass die Zielgruppe den Avatar sympathisch und vertrauensvoll findet. Nur dann ist sicher gestellt, dass der Benutzer sich bei Fragen auch an den digitalen Berater wendet. Eine Bank oder eine Versicherung wird beispielsweise eher zum fotorealistischen Beratertyp im Anzug, ein Markenartikler dagegen zum Firmenmaskottchen oder zur Trickfigur greifen.
Neben einem passenden Outfit steht das fachliche Know-how des digitalen Helfers im Vordergrund. Virtuelle Berater sollten sich bei Routinefragen möglichst so gut auskennen wie ihre menschlichen Kollegen. Wenn der Avatar allerdings auf jede zweite Frage antwortet, dass er entweder die Frage nicht verstanden hat oder keine Antwort weiß, wird er kaum für Entlastung im Kundenservice sorgen. Abhilfe schafft eine zentrale Wissensdatenbank. In ihr lassen sich Standardfragen und die entsprechenden Antwortvorschläge ablegen. Zu allen anderen Themen kann der digitale Berater grundlegende Informationen anbieten und den Besucher über einen Link oder dem automatischen Öffnen der entsprechenden Webseite zu weiterführenden Informationen leiten. Minimalanforderung ist, dass er bei Fragen, zu denen er keine Antwort parat hat, eine E-Mail-Adresse oder eine Kontakt-Telefonnummer anbietet. Zudem besteht die Möglichkeit, Anfragen automatisch an die E-Mail-Adresse weiterzuleiten oder einen Live-Chat mit einem menschlichen Kundenberater zu veranlassen.
Mit der Änderung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios ändern sich auch die Themen und Anfragen der Besucher. Deshalb muss die Wissensbasis eines virtuellen Beraters ständig gepflegt werden. Eine permanente Kontrolle und Auswertung der geführten Gesprächsdialoge ist unerlässlich. Da es bei Projekten mit mehr als 10.000 Dialogen im Monat kaum möglich ist, sämtliche Dialoge zu lesen, sorgen moderne Datamining-Tools für die nötige Qualitätskontrolle. Hiermit können die Autoren einer Wissensbasis Fehler in der Kundenbetreuung beseitigen und häufig nachgefragte Themen ausbauen. Der virtuelle Bundesadler auf www.bundestag.de lässt sich somit beispielsweise auf die vielen verschiedenen und sich ändernden Themen in der Politik trainieren.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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