Produktenwicklung für lau: Online-Käufer geben Verbesserungstipps
Hamburg (ots)
Im Zuge von Web 2.0 haben Kundenforen im Internet einen regen Zulauf. 75 Prozent der Internetnutzer lesen regelmäßig Empfehlungen anderer Käufer. Immer mehr Online-Shopper wenden sich außderdem mit ihrer Kritik direkt an den Händler oder Anbieter. Knapp 15 Prozent der Online-Kunden schreiben Verbesserungsvorschläge. Damit wirken sie aktiv an der Gestaltung und Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen mit. Für Händler und Anbieter bedeutet diese Auskunftsfreude eine ideale Gelegenheit, Verbraucher durch persönliche Beteiligung in loyale Kunden zu verwandeln. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.
Vor allem Frauen greifen mit Kritik und Vorschlägen aktiv in die Produktgestaltung ein. Jede fünfte befragte Kundin schreibt mindestens gelegentlich an den Händler oder Hersteller, was ihr an einem gekauften Produkt besonders gut gefällt oder missfällt. Männer platzieren ihre Kritik dagegen stärker in den Kundenforen, um andere Käufer auf Produktmängel hinzuweisen oder Empfehlungen auszusprechen.
Noch wählt erst eine Minderheit der Onlinekäufer den direkten Weg zum Anbieter für die Produktkritik. 64,3 Prozent der Befragten halten sich bisher zurück. 36,1 Prozent können sich allerdings vorstellen, künftig Verbesserungstipps weiterzuleiten. Um hiervon zu profitieren, kommt es für die Unternehmen darauf, die technischen Hürden für Vorschläge so gering wie möglich zu legen. Immer mehr Shopbetreiber haben dieses Potenzial erkannt. Sie erleichtern ihren Kunden das Feedback, in dem sie beispielsweise virtuelle Berater, Kontaktformulare oder Chaträume mit Servicemitarbeitern einrichten. Auf einigen Plattformen dürfen Internetnutzer sogar selbst Hand anlegen. Mit speziellen Softwaretools können sie beispielsweise Design und Farbe nach ihren Wünschen auswählen und ihr individuelles Produkt kreieren. Die Online-Shops und Hersteller legen damit die Produktentwicklung verstärkt in die Hände oder Mausklicks ihrer Online-Käufer. Das erhöht die Nähe zum Kunden, vermeidet Fehlplanungen und spart Investitionen in teure Marktforschung.
Der Berichtsband der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30. Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374 Endverbraucher teil.
Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.
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