Materna GmbH

Service-Prozesse optimieren - Anwendungsintegrationen mit dem Action Request System

    Hannover (ots) - Das Software-Unternehmen MATERNA GmbH stellt auf der CeBIT 2002 seine Lösungen rund um das Customer-Service-Management in Halle 3, Stand C30 aus. MATERNA präsentiert die neue Version 5.0 des Action Request SystemsTM (AR System) des Software-Partners Peregrine Systems. Rund um das AR System hat MATERNA verschiedene eigene Integrationsschnittstellen realisiert, die auf der CeBIT vorgestellt werden. Darüber hinaus zeigt MATERNA das CRM-Werkzeug Customer Support TM von Peregrine Systems, mit dem der IT-Spezialist sein bestehendes Portfolio in diesem Segment erweitert hat.

    Unternehmen als auch Öffentliche Verwaltungen befassen sich zunehmend damit, ihre Service-Prozesse zu optimieren. Als Value Added Reseller von Peregrine Systems und europaweit führender Integrator präsentiert MATERNA die neue Version 5.0 des Prozess-Management-Tools AR System. Das aktuelle Release 5.0 bietet erweiterte Web-Funktionen, offene Integrationsschnittstellen und mehrsprachige Anwendungen. Damit bildet es die Basis für die Entwicklung individueller Web-basierter Service- und Workflow-Management-Lösungen.

    MATERNA besitzt langjährige Erfahrungen bei der Umsetzung professioneller IT-Service- und Customer-Service-Management-Projekte. Zu den Dienstleistungen zählen die Realisierung komplexer Service- und Betriebskonzepte und die Erstellung von kundenspezifischen AR-Konfigurationen ebenso wie die Beratung, Installation und Schulung.

    Mit dem Customer Support steht ein CRM-Werkzeug zur Verfügung, das alle Vorgänge, Probleme, Vorschläge und Informationsanfragen seitens Kunden und Interessenten automatisiert aufzeichnet und nachverfolgt, unabhängig davon, ob sie per Telefon, E-Mail oder Internet eingehen. Die Mitarbeiter können auf Kontaktdaten zugreifen, Verlauf und Status des Telefonkontakts anzeigen, die integrierte Wissensdatenbank durchsuchen sowie Dateianhänge betrachten. Der Customer Support kann Anrufe automatisch an die entsprechenden Arbeitsplätze weiterleiten, je nach den eingegebenen Kriterien, wie etwa Fachkenntnisse oder Arbeitsbelastung. Die Lösung umfasst einen Web-basierten Self-Service, um die Kontakt-Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

    Integrationsschnittstellen zum AR System

    Mit XSpace stellt MATERNA auf der diesjährigen CeBIT erstmals eine Schnittstelle für die anwendungsübergreifende Datenverteilung vor. XSpace reduziert den zeit- und kostenintensiven Realisierungs- und Wartungsaufwand bei der Integration neuer Unternehmensapplikationen in bestehende Anwendungen. (siehe eigene Pressemeldung)

    AR Synergy ermöglicht die Nutzung von Synergie-Effekten, die aus der Verbindung des AR Systems mit dem Change-Management-Tool CM Synergie von Telelogic resultiert: Das Workflow-Tool AR System bietet eine starke Plattform für die Unterstützung des Workflows im Zusammenhang mit Service- und Änderungs-Management innerhalb eines Software-Entwicklungsprojektes. AR Synergy sorgt für den regelmäßigen, direkten Fluss der relevanten Informationen (Problems und Tasks): Vom Service-Mitarbeiter werden die Informationen aus dem Workflow-System (AR System) zum zuständigen Entwickler in das Telelogic/CMS gesendet. Aus Telelogic/CMS gehen Informationen (Bearbeitungsstatus, Hinweise des Entwicklers) in das AR System. Ist dieser Workflow durchgehend realisiert, so kann für jede Meldung an das AR System jedes Detail bis hin zur Version der veränderten Sourcen zurückverfolgt werden.

    Mit JARLink bietet MATERNA eine Java-Schnittstelle zur Anbindung von beliebigen Java-basierten Unternehmens-Anwendungen an die Service-Management-Lösung AR System. Aus Java-basierten Applikationen können relevante Daten aus dem AR System ausgelesen, modifiziert, selektiert und gespeichert werden. JARLink erlaubt zum Beispiel die nahtlose Einbindung von Daten aus dem AR System im Web-Auftritt gemäß des individuellen Corporate Design. Weiterhin können Daten mittels JARLink in das vielseitige XML-Format exportiert werden. Außenstellen, interne Mitarbeiter oder auch Endkunden können so auf einfache Weise über das Internet auf bestehende Anwendungen des AR Systems (wie z. B. den Helpdesk, eine Lösungsdatenbank oder den Customer Service) zugreifen. Der Nutzer hat hierbei einen direkten Zugriff auf die gewünschte Applikation, da JARLink die Inhalte direkt in die Web-Seite integriert. JARLink ist verfügbar für die Plattformen Windows NT, Windows 2000, Solaris und Linux.

    MATERNA GmbH

    Als führendes Software-Unternehmen der Informations- und Kommunikationstechnologie beschäftigt MATERNA weltweit 1.400 Mitarbeiter und erzielte 2001 einen Umsatz von 181 Millionen Euro. In der Business Unit Information realisiert MATERNA ganzheitliche IT-Lösungen für Unternehmen und e-Government-Lösungen für öffentliche Auftraggeber, die sich aus der Internet-Anwendung, Kundenbindungs- und Service-Werkzeugen sowie dem Management der dazu notwendigen IT-Systeme und Unternehmens-Ressourcen zusammensetzen. Die Business Unit Communications bietet Produkte und Lösungen aus Mobile Solutions und Unified Messaging. Die Anny Way Academy ist mit praxisnahen Trainings und Consulting-Dienstleistungen am Markt aktiv.


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