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Versicherer optimieren Leistungen im Außendienst

Köln (ots)

- Große Herausforderung durch Einbruch im LV-Markt
Die großen Versicherer haben im letzten Jahr ihre Leistungen aus
Sicht ihres Außendienstes verbessern können. Steigerungen werden
insbesondere in den Bereichen Servicequalität,
Vermittlerunterstützung sowie Prozess- und IT-Unterstützung
festgestellt. Die Zufriedenheit und Bindung der Vermittler gegenüber
"ihren" Gesellschaften bleibt trotz des Einbruchs im
Lebensversicherungs-Markt gegenüber 2004 weitgehend stabil.
Gleichzeitig ist der Ausschließlichkeitsvertrieb der verschiedenen
Versicherer unterschiedlich gut aufgestellt für die Herausforderung
der Absatzflaute im Jahr eins nach der Schlussverkaufsrallye bei
Lebensversicherungen.
Dies ergab jetzt die Studie "Erfolgsfaktoren im
Ausschließlichkeitsvertrieb 2005" der Marktforschungs- und
Beratungsinstitute psychonomics AG, COMEMA AG sowie der
Unternehmensberatung IBM Business Consulting Services. Im Rahmen der
aktuellen Ausgabe dieser größten deutschen Benchmark-Vertreterstudie
unter Schirmherrschaft des Lehrstuhls für Versicherungswissenschaften
der Universität Leipzig wurden im August / September 2005 zum nunmehr
dritten mal 1.500 Vertreter der 30 größten Versicherer im
Privatkundenmarkt zur Produkt- und Servicequalität, zur
Vermittlerunterstützung sowie zu ihrer Zufriedenheit und Bindung
befragt.
Beim Kundenservice überzeugen ihre Vermittler in diesem Jahr vor
allem die Debeka, LVM und die Provinzial Versicherer. Bei der
Vermittlerunterstützung sind es neben der Continentale die Debeka und
LVM, die aus Außendienstsicht die beste Leistung erbringen. Bei der
Angebotssoftware, die in ihrem Stellenwertwert für die
Vermittlerzufriedenheit weiter gestiegen ist, können vor allem
Debeka, LVM und die Nürnberger punkten. In puncto Vertreterbindung
zählt darüber hinaus die HUK Coburg zu den Top-Versicherern.
Handlungsbedarf durch LV-Einbruch und EU-Vermittlerrichtlinie
Im Schnitt berichten die Einfirmen-Vertreter im Vergleich zum
Vorjahreszeitraum von 27 Prozent Mindereinnahmen durch die
LV-Besteuerung seit Anfang 2005. Kompensation suchen die Vermittler
vor allem in der Sach- und privaten Krankenversicherung. In
komplexeren Bereichen der privaten Altersvorsorge und
Vermögensplanung scheinen den Vermittlern hingegen oft noch
übergreifende Beratungskonzepte zu fehlen. Zudem weht Gegenwind aus
den konkurrierenden Vertriebskanälen: Makler, Banken und
Direktversicherer gewinnen unaufhaltsam Marktanteile.
"Negative Konsequenzen durch die EU-Vermittlerrichtlinie erwarten
40 Prozent der Vermittler", so Studienleiter Dr. Oliver Gaedeke von
psychonomics. "36 Prozent hoffen hingegen, dass die Zahl der schlecht
beratenden Versicherungsvermittler abnimmt und die Beratungsqualität
insgesamt steigt."
Quo vadis, "Herr Kaiser"?
Die Quote der abwanderungsgefährdeten Ausschließlichkeitsvertreter
schwankt je nach Gesellschaft zwischen vier und 30 Prozent. Bis zu 70
Prozent sind "ihrer" Versicherung hingegen stark verbunden. Offen
ist, welchen Versicherungen es auch in Zukunft gelingen wird,
ausreichend attraktiv für ihre Außendienste zu sein und sich
erfolgreich in diesem in Deutschland weiterhin zentralen Vertriebsweg
zu positionieren. "Der Qualität und Bindung des
Versicherungsaußendienstes kommt erhebliche wettbewerbsstrategische
Bedeutung zu. Als zentrales Bindeglied zu den Endkunden bleibt der
Kundenservice der Vertreter unverzichtbar", so Sandra Meyer von
COMEMA.
Vertiefungsschwerpunkte der Studie "Erfolgsfaktoren im
Ausschließlichkeitsvertrieb 2005", die von IBM begleitet wurden, sind
die Themen "Cross-Selling", "Kundenrückgewinnung", "Einsatz von
Software in der Kundenberatung" sowie "Vertriebsmotivierung". Hierbei
zeigt sich etwa, dass das Cross-Selling mit bis zu 46 Prozent zum
Neugeschäft der Vermittler beiträgt. Zudem können 38 Prozent der
Kunden im Stornofall zurück gewonnen, sofern der Vermittler schnell
informiert wird. Und 40 Prozent der Außendienstler richten ihre
Vermittlungstätigkeit kaum oder gar nicht an Wettbewerben oder
Incentives aus.
Axel Kock von IBM Deutschland resümiert: "In einem immer
unübersichtlicheren Markt muss der Versicherer seinen Kunden über
alle Kontakt- und Kommunikationswege hinweg eine gleichmäßige, vor
allem aber erlebbare Informations- und Servicequalität bieten".
Die komplette rund 200-seitige Studie inkl. Einzelanalysen der
Versicherer und den Vertiefungsthemen ist über die psychonomics AG
bestellbar. Studienleiter bei psychonomics ist Herr Dr. Oliver
Gaedeke  (oliver.gaedeke@psychonomics.de). Ansprechpartner bei IBM
ist Herr Axel Kock (axel.kock@de.ibm.com).
PRESSEKONTAKT
Ansgar Metz
Leiter Unternehmenskommunikation
psychonomics AG
T: +49 221 42061-326
E-Mail:  ansgar.metz@psychonomics.de

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