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Stadtwerke nehmen Rentabilität im Privatkunden-Service unter die Lupe

Hamburg (ots)

Sinkende Durchleitungsgebühren für die Strom- und
Gasnetze lassen die Margen der Energieversorger bröckeln. Infolge der
Regulierung setzen die kommunalen Anbieter in Deutschland auf 
Kostensenkungen im Kundenservice für Privatkunden. Zudem macht die 
relativ zeitaufwendige Informationsbereitstellung den Kundenberatern 
das Leben schwer. Wichtige Verbraucherinformationen können häufig nur
mit hohem Transaktionsaufwand verfügbar gemacht werden. Durch einen 
flexibleren Personal- und Technologieeinsatz im Service-Center 
könnten bis zu 30 Prozent der Service-Kosten im Privatkundensegment 
eingespart werden. Das ist ein Ergebnis einer Marktanalyse von Steria
Mummert Consulting unter deutschen Stadtwerken im Vergleich zu 
anderen Branchen. Auf der internationalen Messe "E-world energy & 
water" vom 6. bis 8. Februar 2007 in Essen stellt die 
Unternehmensberatung den Weg zur Effizienzverbesserung im 
Kunden-Service-Center vor. Fast jeder dritte im Service-Center 
ausgegebene Euro soll durch Optimierungsmaßnahmen eingespart werden.
Der steigende Wettbewerbsdruck, hervorgerufen durch die Novelle 
des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG), zwingt die Energieunternehmen,
ihre Kosteneffizienz zu steigern. Die Einsparpotenziale, 
beispielsweise durch gezieltes Auslagern von Service-Prozessen, sind 
noch nicht ausgeschöpft. Bei kostenintensiven EVU-Nebenleistungen, 
den Shared Services, besteht noch Nachholbedarf. Nur etwas mehr als 
jedes zweite EVU nahm bisher Geld für das Geschäftsprozessmanagement 
in die Hand. Weniger als die Hälfte (45 Prozent) plant bis Ende 2007 
entsprechende Anschlussinvestitionen.
Dabei schlummert wichtiges Einsparpotenzial vor allem im 
Kundenservice für Privatkunden. So könnte beispielsweise durch die 
Standardisierung der Informationsbereitstellung die Rüstzeit, also 
diejenige Zeit, die nötig ist, um während des Kundenkontaktes die 
entsprechenden Informationen aus den Systemen und Dokumentationen 
bereitzustellen, erheblich reduziert werden. Mit einer 
Lösungskombination aus zusätzlicher IT-Unterstützung im 
Service-Center, mehr Flexibilität in der Organisation sowie kürzeren 
Arbeitsabläufen wollen die Energielieferanten in Sachen Effizienz 
aufholen. Der Vorteil ist, dass alle in den unterschiedlichen 
Systemen hinterlegten Kundeninformationen und Vorgänge dem 
Angestellten ablauf- und oberflächenoptimiert angezeigt werden. Auf 
diese Weise können die Service-Center rund 30 Prozent des bisherigen 
Aufwands reduzieren und die Flexibilität erhöhen.
Die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting lädt am 6. 
Februar 2007 in Essen im Rahmen der Messe "E-world energy and water 
2007" zu einer IT-Fachkonferenz ein. Auf der Veranstaltung werden 
Best Practices aus der Branche vorgestellt. Über die Erfahrungen im 
Kunden-Service-Center referiert unter anderem Andrea Arnold von der 
A/V/E GmbH. Der Dienstleister für EVU hat seine Prozesse im 
Service-Center optimiert und die Organisation bereits neu 
ausgerichtet. Weitere Informationen zur Konferenz erhalten Sie unter 
www.steria-mummert.de.

Pressekontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

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