Spitch mit neuem Merger-Modul für Volksbanken
Frankfurt (ots)
Optimierung der Kundenkommunikation und Entlastung der Belegschaft bei einer Fusion
Die Genossenschaftsbanken wachsen zusammen: Vor zehn Jahren gab es etwa 1.000 Volksbanken in Deutschland, heute sind es weniger als 700. Der Konsolidierungstrend hält an - und stellt die Vorstände der Finanzinstitute bei jeder Fusion vor die Herausforderung, die Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig neue Geschäftsprozesse effizient einzuführen. Vor diesem Hintergrund hat die Spitch AG ein neues "Merger-Modul" für die telefonische Kundenkommunikation in der Fusionsphase und darüber hinaus vorgestellt. Bernd Martin, bei Spitch Verantwortlicher für die Volks- und Raiffeisenbanken, erklärt: "Gerade in der durch Unsicherheit belasteten Übergangsphase ist es besonders wichtig, dass der telefonische Kundenkontakt die Herausforderungen einer Fusion unterstützt."
KI-Sprachdialogsystem mit über 90 Prozent Trefferquote
Grundlage bildet ein von Spitch entwickeltes Sprachdialogsystem, das Anrufern die Kommunikation in natürlicher Sprache ermöglicht. Mit einer Wahrscheinlichkeit von über 90 Prozent erkennt das System, das mit Künstlicher Intelligenz (KI) arbeitet, das Anliegen automatisch und stellt direkt an die dazu passende Skill Group durch. Dadurch ist der Kunde auch dann immer richtig aufgehoben, wenn im Zuge einer schrittweisen Migration alte Eingangsleitungen abgeschaltet werden. Die Nutzung verschiedener Stimmen für gezielte Kundenhinweise erleichtert die sanfte Überleitung auf neue Strukturen.
Individuelle Begrüßungen und Routing-Strategien sind je nach Eingangsleitung, Kundensegment, Anrufthema oder Fusionsstatus flexibel konfigurierbar. Die Zusammenführung mehrerer Kundendialogcenter durch gezielte Anrufsteuerung, klare Schwerpunktbildung und kundenorientierte Übergangsstrategien wird unterstützt.
Über ein Dashboard wird das Kundenverhalten vor, während und nach Fusionen dargestellt. Diese Informationen unterstützen Entscheidungen etwa zur Rufnummern-Konsolidierung, für Routing-Optimierungen und zur schrittweisen Migration. Grafische Auswertungen zeigen das Anrufverhalten aufgeteilt nach Eingangsleitung, Kundensegment, Thema, Wochentag und Uhrzeit. Das System analysiert die Nutzung alter und neuer Strukturen sowie die Wirksamkeit von Ansagen.
"Unser Merger-Modul ermöglicht eine kundenorientierte und transparente Kommunikation für Transformationsprozesse und ist speziell für Volksbanken optimiert", sagt Bernd Martin.
Umfassende Anruferkennung für Volksbanken
Das neue Merger-Modul ist Teil der umfassenden Spitch-Anrufgrunderkennung für Volksbanken. Das System kommuniziert in natürlicher Sprache ("Herzlich willkommen. Bitte schildern Sie Ihr Anliegen") und verzichtet auf das klassische "Drücken-Sie-1-für..., 2-für"-Menü. Kunden äußern ihr Anliegen in Alltagssprache, und das System erkennt den Grund des Anrufs, um eine präzise Weiterleitung zu gewährleisten. Der KI-Sprachcomputer beschleunigt den Kontakt zum passenden Ansprechpartner, ersetzt jedoch nicht die menschliche Beratung.
Die garantierte Trefferquote von 90 Prozent basiert auf der Integration des Fachvokabulars der Volks- und Raiffeisenbanken durch Spitch. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert die Effizienz sowie die Mitarbeiterzufriedenheit. Fehlweiterleitungen, wie sie bei herkömmlichen Systemen häufig vorkommen, werden minimiert, was Zeit und Kosten spart. Bernd Martin betont: "Das Spitch-System arbeitet seit über drei Jahren stabil in Volksbanken und hat mehr als zwei Millionen Anrufe erfolgreich verarbeitet."
Filialen können Begrüßungs- und Erkennungstexte sowie Weiterleitungsregeln eigenständig und ohne IT-Unterstützung festlegen. Das ist insbesondere in einer Fusionsphase hilfreich, weil sie sich leicht entsprechend dem Migrationsfortschritt anpassen lassen. "Das Sprachdialogsystem bringt während der Fusion eine spürbare Entlastung für alle Beteiligten und wird erfahrungsgemäß auch von der Kundschaft als ein Fortschritt empfunden", sagt Bernd Martin. Er betont, dass die Umsetzung eines solchen Projekts binnen weniger Wochen erfolgen kann.
Auf Wunsch stehen neben dem Merger-Modul weitere Zusatzmodule wie Segmentierung, telefonische AGB-Zustimmung und SMS-Versand zur Verfügung. Alle sind auf den spezifischen Bedarf von Volks- und Raiffeisenbanken zugeschnitten.
Zahlreiche Volksbanken haben sich bereits für das Spitch-System entschieden. Auf der Webseite https://spitch.ai/de/spitch-fuer-volksbanken stellen sich viele Institute öffentlich als Referenzen zur Verfügung. Einmal im Monat führt Spitch eine Live-Demonstration speziell für Volks- und Raiffeisenbanken durch, bei der das Sprachdialogsystem 30 Minuten lang im Einsatz gezeigt wird.
Über Spitch: Spitch AG mit Sitz in der Schweiz ist mit Niederlassungen in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien vertreten und hat sich auf Conversational Agent AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt das Unternehmen Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
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