Pressemitteilung: Genesys Cloud AI Studio: verantwortungsvolle, agentenbasierte KI für transformative Kundenerlebnisse
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Genesys Cloud AI Studio: verantwortungsvolle, agentenbasierte KI für transformative Kundenerlebnisse
Mit Genesys Cloud AI Guides teilautonome KI-Agenten entwickeln und steuern – ganz ohne Programmieraufwand
Frankfurt am Main – 25. Juni 2025 – Genesys , ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, k ündigt Genesys Cloud AI Studio an. Damit liefert Genesys die Grundlage, die Unternehmen benötigen, um verantwortungsbewusst zu agentenbasiertem, KI-gestütztem Customer Engagement überzugehen. Genesys Cloud AI Studio ist ein zentraler Innovationshub für die schnellere Entwicklung, Verwaltung und Skalierung von KI. Es stellt Unternehmen intuitive, agentenfähige Tools zur Verfügung, mit Leitplanken für intelligentere, personalisierte Erlebnisse. Mit Genesys Cloud AI Guides, der ersten für Genesys Cloud AI Studio freigegebenen Funktion, können Unternehmen virtuelle Agenten, die mit höherer Autonomie über komplexe, unternehmensweite Customer Journeys hinweg arbeiten können, schnell entwickeln, einsetzen und verwalten.
„Eine skalierbare Kontrolle von KI ist von entscheidender Bedeutung, da wir uns in rasantem Tempo in Richtung agentenbasierter Entscheidungsfindung und Betrieb bewegen. Damit Unternehmen Agentic AI nutzen können, müssen sie ihre Herangehensweise an die KI-Governance und -Adaption weiterentwickeln“, weiß Hayley Sutherland, Research Manager für Conversational AI bei IDC. „Genesys bietet Unternehmen einen robusten Einstiegspunkt für halbautonome KI und die Werkzeuge, um sicherzustellen, dass jede KI-gestützte Kundeninteraktion sicher und ethisch vertretbar ist und im Einklang mit ihrer Strategie und ihren Werten steht.“
Da KI immer unabhängiger agiert und nicht-deterministische Entscheidungen trifft, ist eine starke Governance von entscheidender Bedeutung. Doch 80 Prozent der Führungskräfte nennen Erklärbarkeit, Ethik, Voreingenommenheit oder Vertrauen als wesentliche Hindernisse für die Einführung, selbst bei deterministischen Formen wie Agentic AI. Die Hälfte gibt zu, dass ihre Unternehmen nicht über die notwendigen Kontrollmechanismen verfügen, um diese Risiken zu bewältigen, so eine Studie des IBM Institute for Business Value.
Verantwortungsvolle agentenbasierte KI in großem Maßstab
Die meisten virtuellen Agenten benötigen heute technische Ressourcen für ihre Entwicklung. Sie folgen starren, vorprogrammierten Abläufen, die bei komplexen Interaktionen in der realen Welt zusammenbrechen können. Im Gegensatz dazu wird Agentic AI zu mehr Autonomie führen und virtuelle Agenten in die Lage versetzen, Entscheidungen zu treffen und sich dynamisch anzupassen. Dieser Fortschritt verspricht bessere Kundenerlebnisse. Sie erhöht aber auch die Governance-Risiken, da die Handlungen virtueller Agenten die Kundentreue und den Ruf der Marke im gesamten Unternehmen beeinflussen.
Mit AI Guides von Genesys können Unternehmen ihre Zukunft selbstbewusst in Angriff nehmen und intelligente virtuelle Agenten entwickeln und einsetzen. Diese können dann innerhalb von konfigurierbaren, durch das Geschäft definierten Leitplanken denken und handeln. Solche virtuellen Agenten sind in der Lage, komplexere, mehrstufige Kundeninteraktionen abzuwickeln. Durch den Einsatz von KI-Guides können virtuelle Agenten nicht nur einmalige, kurzfristige Kundeninteraktionen verwalten, sondern auch unternehmensweite Workflows auslösen. Sie unterstützen die Zusammenarbeit menschlicher und KI-Teams und handeln in entscheidenden Momenten im Namen des Unternehmens.
AI Guides unterstützt Unternehmen bei der Skalierung teilautonomer Kundenerlebnisse, indem klare, geregelte Anweisungen gegeben werden, die das Verhalten von Large-Language-Model Agenten steuern. So werden Halluzinationen minimiert und die Ergebnisse mit den Geschäftszielen in Einklang gebracht:
- Natürliche Sprache, kein Code erforderlich: Virtuelle Agenten mit Hilfe von einfacher Sprache oder vorhandener Dokumentation aufbauen und verfeinern ohne erforderliche Programmierkenntnisse.
- Einmal erstellen, überall bereitstellen: Einmal Erlebnisse erstellen und diese in Genesys Cloud Virtual Agent und Copilots einsetzen, um Konsistenz zu gewährleisten und doppelten Aufwand zu vermeiden.
- Zusammenarbeit auf Unternehmensniveau: Front-, Middle- und Back-Office-Systeme nahtlos verbinden, um Aufgaben auszuführen, Workflows zu automatisieren und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.
- Eingebaute Leitplanken: Konfigurierbare, testbare Sicherheitskontrollen implementieren, um eine erhöhte Genauigkeit, einen angemessenen Ton und die Einhaltung von Richtlinien zu gewährleisten und so eine verantwortungsvolle Einführung von agentenbasierter KI zu unterstützen.
AI Guides ist im Kern flexibel und verwendet eine modellagnostische Architektur, die kontinuierliche A/B-Tests und iterative Verbesserungen erlaubt, wenn neue Sprachmodelle auftauchen. So kann Genesys im Laufe der Zeit das optimale Modell auswählen und weiterentwickeln, um Unternehmen dabei zu helfen, die besten Ergebnisse zu erzielen. Diese Vielseitigkeit wird durch die Genesys Cloud-Plattform unterstützt, die eine nahtlose Integration mit proprietären, Open-Source- und führenden Frontier-Modellen bietet, einschließlich derer, die über Amazon Bedrock verfügbar sind. So können Unternehmen letztlich ihre eigenen Modelle einbringen. Dies erlaubt Unternehmen, KI innovativ einzusetzen, um ihre Ziele bestmöglich zu erreichen, ohne dabei Kompromisse bei Sicherheit, Aufsicht oder Leistung einzugehen.
Grundlage für halbautonomes Kundenengagement schaffen
AI Guides ergänzt die konversationelle, generative und prädiktive KI der Genesys Cloud-Plattform um wesentliche agentenbasierte KI-Funktionen. Die Grundlage für Genesys Cloud AI ist die Genesys Event Data Platform, die rohe Interaktionsdaten in strukturierte Signale wie Absichten, Ergebnisse und Verhalten umwandelt, um Kundenprofile anzureichern. Dieser Kontext trägt zu einer intelligenteren Orchestrierung bei, beschleunigt das Modelltraining und verbessert die effektive KI-Leistung in allen Bereichen, einschließlich Genesys Cloud AI Studio und AI Guides.
Die Einführung von Genesys Cloud AI Studio und AI Guides gibt Unternehmen die Fähigkeiten, Level 4 der Experience Orchestration zu erreichen. Bei dieser Stufe wird die Kundeninteraktion teilautonom, skalierbar und durch vom Unternehmen definierte Leitplanken gesteuert. Ein weiteres kommendes Tool, Genesys Cloud Custom Conversation Summaries, wird die Kontrolle weiter verbessern. Unternehmen können damit Interaktionszusammenfassungen erstellen, die ihre einzigartige Marke, Formatierungsstandards und Compliance-Anforderungen widerspiegeln.
„Vielen Unternehmen fehlen heute die Infrastruktur und der Governance-Rahmen für den verantwortungsvollen Einsatz von Agentic AI bei ihren Kunden. Wir konzentrieren uns darauf, jedem Unternehmen einen zugänglichen und sicheren Weg in die Zukunft zu ebnen“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Mit AI Guides liefert Genesys die Grundlage für agentenbasierte Orchestrierung mit eingebetteten Leitplanken und Vertrauen, so dass Unternehmen Innovationen beschleunigen und sich positionieren können, um den ROI und die Differenzierung zu fördern.“
Weitere Informationen
Die Verfügbarkeit der Genesys Cloud AI Studio-Funktionen, AI Guides und Custom Conversation Summaries wird für das zweite Quartal des Geschäftsjahres 2026 (1. Mai bis 31. Juli 2025) des Unternehmens erwartet. Weitere Informationen finden Sie hier: https://www.genesys.com/capabilities/ai-studio
Hier finden Sie dazu das Demo-Video: https://www.youtube.com/watch?v=ZW-mIJydrjQ&t=18s
Forward-Looking Statements
Statements in this press release that are not historical or current facts are forward-looking statements that involve risks and uncertainties. Unless required by law, Genesys undertakes no obligation to update or revise any forward-looking statements to reflect circumstances or events after the date of this press release.
Über Genesys Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
Weitere Informationen: www.genesys.com/de.
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Unternehmenskontakt: Genesys Sarah Logan Tel.: +49 152 239 82650 sarah.logan@genesys.com
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