Kundenservice in Elektromärkten oft ein Fremdwort
Köln (ots)
Nur der Fachhändler um die Ecke bietet eine Serviceoase
Elektroartikel werden auch 2009 zu den absoluten Geschenkfavoriten unter dem Weihnachtsbaum zählen. Mit dem Service und der Beratung beim Einkauf sieht es allerdings überwiegend mäßig aus. So lautet das Urteil der aktuellen Branchenstudie "Servicequalität von Elektromärkten 2009" der unabhängigen Ratingagentur ServiceRating aus Köln.
Die größten Schwachpunkte: Servicemitarbeiter sind oft nicht verfügbar oder ihnen fehlt die Beratungskompetenz. Häufig geht das Personal auch nicht ausreichend auf die Kundenbedürfnisse ein oder zeigt sich wenig hilfsbereit. Gerade solche Faktoren beeinflussen die Kundenbindung aber entscheidend.
Für die Studie wurden 2.000 Verbraucher zu ihren Erfahrungen mit dem Service von Elektromärkten und Fachabteilungen der Warenhäuser befragt. Im Einzelnen wurden die Servicestärke und die Serviceprofile folgender 15 Händler untersucht: Conrad Electronic, Electronic Partner (EP), Euronics, expert, Globus Haushalts- und Elektroartikel, die Elektroabteilungen von Karstadt, Kaufhof und Kaufland, Marktkauf-Multimedia, Media Markt, Medi Max, Pro Markt, Saturn, Real-Markt Technik-Center, toom Verbrauchermarkt-Multimedia sowie der Vergleichsgruppe "Elektrofachhändler um die Ecke".
Von den großen Elektromarktketten bieten demnach lediglich Conrad Electronic und Electronic Partner (EP) ihren Kunden ein vergleichsweise hohes Service- und Beratungsniveau. Der Rest der Anbieter versinkt im Mittelmaß oder zeigt deutliche Schwächen. Unangefochtener Spitzenreiter im Service-Ranking ist der "Elektrofachhandel um die Ecke". Dieser weist gleichzeitig auch die höchsten Werte bei der Kundenbindung auf.
"Vielen großen Elektrofachmärkten gelingt der Spagat zwischen attraktiven Preisen und überzeugenden Serviceleistungen nicht", so Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Service Analyst bei der ServiceRating GmbH. "Im reinen Preiskampf sind sie dann Discountern oder der Konkurrenz aus dem Internet schnell unterlegen. Kundenbindung baut sich nur auf dem Weg überzeugender Serviceerfahrungen auf."
Deutliche Serviceunterschiede
Der "ServiceIndex" für die Elektromarkt-Branche liegt aktuell bei 52 von 100 möglichen Indexpunkten und damit in etwa auf dem Niveau von Baumärkten (53) oder Möbelhäusern (50). Erreicht wird dieser allerdings vor allem durch die hohe Service- und Beratungsqualität des kleinen Fachhandels um die Ecke (77). Die Spannweite zwischen dem in punkto Servicequalität am schlechtesten und am besten bewerteten Händler liegt ansonsten zwischen 30 und 65 Punkten. Am Ende des Rankings stehen (in alphabetischer Reihenfolge) Marktkauf-Multimedia, Medi Max, das Technik-Center von Real-Markt und toom Verbrauchermarkt-Multimedia. Aber auch andere namhafte Anbieter bekleckern sich beim Service nicht mit Ruhm. Das bekannte Geschwisterpärchen Saturn und Media Markt bietet aus Kundensicht keine großen Unterschiede; Media Markt wird ein etwas besseres Service-Image zugesprochen, Saturn erhält die etwas besseren Noten. Insgesamt finden sich beide Anbieter im unteren Mittelfeld des Rankings wieder.
In den jährlich erhobenen "ServiceIndex" der Elektromarkt-Branche gehen die Urteile der Kunden zur wahrgenommenen Beratungsqualität, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit der Anbieter sowie zu ihren angebotenen Zusatzservices ein. Untersucht wurden darüber hinaus 32 einzelne Service- und Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke auf die Kundenbindung.
"Am Prinzip ´Self-Service´ orientierte Einkäufe werden im Elektromarkt zukünftig noch stärker über Niedrigpreis-Suchmaschinen gesteuert oder sich ganz ins Internet verlagern", prognostiziert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Im stationären Handel haben daher wieder solche Anbieter besondere Chancen, die echte Servicestrategien entwickeln, ihren Kunden ´Service pur´ anbieten und ihre Serviceversprechen auch tatsächlich halten."
Fazit: Weihnachtszeit ist Geschenkezeit. Die Elektromarktbranche darf frohlocken; sie kann in den kommenden Wochen besonders davon profitieren, dass die Weihnacht für die meisten Verbraucher keine Krise kennt. Viele Kunden würden es aber begrüßen, wenn ihnen beim Weihnachtseinkauf auch ein besonderer Service beschert würde.
Die komplette 250-seitige Benchmarkstudie "Servicequalität von Elektromärkten 2009" mit den ausführlichen Ergebnissen zum Gesamtmarkt sowie den detaillierten Serviceprofilen der untersuchten Anbieter kann über die ServiceRating GmbH bezogen werden.
Weitere Studieninformationen:
http://www.servicerating.de/content.php?baseID=98&dataSetID=1099
Kontakt zur Studienleitung: Stefan Heinisch Tel.: + 49 221-16 88 288-0 E-Mail: heinisch@servicerating.de
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