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Benchmark-Studie: Servicequalität von Möbelhäusern: Möbelhaus-Kunden wünschen Beratung und Service

Köln (ots)

Kunden wünschen qualitativ hochwertige Möbel - das
ist nicht neu. Wie stark sie allerdings Wert auf Beratungsqualität, 
Freundlichkeit und Eigeninitiative der Mitarbeiter von Möbel- und 
Einrichtungshäusern legen, zeigt die neue Benchmarkstudie der 
ServiceRating GmbH.
Die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln hat 
Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität von 8 großen 
Möbel- und Einrichtungshäusern befragt. Untersucht wurde der 
Kundenservice von Porta Möbel, Höffner, IKEA, Dänisches Bettenlager, 
SB - Möbel BOSS, ROLLER, Poco und Domäne Einrichtungsmärkte. Die rund
1.300 Kunden gaben Auskunft zu ihren Erfahrungen mit 23 Service- und 
Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den 
Möbelhäusern.
Porta Möbel beim Service vorn
Der aussagekräftige ServiceIndex umfasst die Beurteilung zu den 
Leistungsmerkmalen "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit", 
"Beratungsqualität" und "angebotene Zusatzleistungen". Hier liegen 
Porta Möbel und Höffner im Gesamtvergleich vorn.
Service-Testsieger mit 83 von 100 möglichen ServiceIndex-Punkten 
ist Porta Möbel mit dem Gesamturteil "sehr gut". Ebenfalls ein "sehr 
gut" aus Kundensicht erreicht Höffner mit 79 Punkten. Im "guten" 
Mittelfeld landen IKEA (68), Dänisches Bettenlager (60), SB Möbel 
BOSS (59) und ROLLER (58). Poco (49) und Domäne Einrichtungsmärkte 
(48) können mit ihrem Service bei den Kunden nur bedingt punkten und 
erhalten das Gesamturteil "voll zufriedenstellend". Auch bei der 
Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der Servicequalität 
auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und weitere Faktoren einfließen -
liegen Porta Möbel, IKEA und Höffner vorn, und die Schlusslichter im 
ServiceIndex landen hinten.
Die Studie zeigt, dass wahrgenommene Kundenorientierung und 
Gesamtzufriedenheit stark miteinander in Verbindung stehen. Wer also 
einen exzellenten Service bietet, wird seine Kunden auch begeistern 
und an sich binden. Dabei kommt es vor allem auf erreichbare 
Mitarbeiter an, die qualitativ gut beraten und hilfsbereit sind. 
Diese Faktoren wirken sich stärker auf die Gesamtzufriedenheit aus 
als zum Beispiel das Preis-Leistungs-Verhältnis. Möbelhäuser, die 
sich vom Wettbewerb abheben wollen, sollten dies entsprechend eher 
über den Service als über die Preise anstreben.
"Aus Kundensicht wird immer wichtiger, wie der Anbieter mit 
Beschwerden und Reklamationen umgeht. Wenngleich IKEA nicht 
Testsieger wurde, so kann der Wettbewerb sich von den Schweden hier 
noch einiges abgucken", kommentiert Dr. Claus Dethloff, 
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.
Die Studie "Servicequalität von Möbelhäusern" ist über die 
ServiceRating GmbH beziehbar.
Weitere Studieninfos: www.servicerating.de

Pressekontakt:

ServiceRating GmbH
Dr. Franz Gresser
Tel.: 0221-16 88 288-71
E-Mail: gresser@servicerating.de

Original content of: ServiceRating GmbH, transmitted by news aktuell

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