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DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Studie: Bester Service bei Filialbanken
Nur jedes vierte Kreditinstitut überzeugt bei Beratung und Servicequalität - Deutsche Bank ist Testsieger

Hamburg (ots)

Von einer modernen Bank erwarten die Kunden besten
Service - am Telefon oder im Internet genauso wie an 
Selbstbedienungsterminals oder bei der Beratung in der Filiale.
Im Rahmen der Studie "Bester Service bei Filialbanken" nahm das 
Deutsche Institut für Service-Qualität die verschiedenen 
Kommunikationswege zwischen Kunde und Bank unter die Lupe. Insgesamt 
wertete das Institut rund 430 Interessentenkontakte aus. Untersucht 
wurden zwölf Filialbanken, die sechs größten überregionalen Banken 
sowie die jeweils größten Sparkassen und Genossenschaftsbanken in den
Städten Berlin, Hamburg und München.
Gesamtsieger ist die Deutsche Bank. Das Institut punktete mit der 
besten Erreichbarkeit, dem umfassendsten Selbstbedienungsbereich und 
dem besten Wertpapierangebot. Topleistungen erbrachte der Testsieger 
außerdem bei den verdeckten Service-Tests, wo Kompetenz und 
Freundlichkeit bei der Beratung untersucht wurden. Auf den weiteren 
Plätzen folgen die Hamburger Sparkasse und die Sparda Bank Hamburg.
Bemerkenswert: Die meisten Banken bieten ihren Kunden keine 
hinlängliche Beschwerdemöglichkeit. Nur drei der zwölf geprüften 
Institute fordern auf der Internetseite dazu auf, Kritik oder 
Anregungen über alle vier Kanäle - Telefon, E-Mail, Fax und auf dem 
Postweg - zu äußern. "Die Branche verschließt sich einer offenen und 
konstruktiven Kommunikation mit seinen kritischen Kunden - hier 
werden Chancen verspielt" berichtet Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch bei der Erreichbarkeit
der Institute wurden Verbesserungspotenziale offenbar: Die wenigsten 
Banken öffnen am Samstag ihre Pforten, nur zwei sind jederzeit für 
Ihre Kunden telefonisch erreichbar. "Bei den Service-Tests zeigt 
sich, dass nur die drei Top-Institute bei allen Kommunikationswegen 
überzeugen - die gesamte Branche hat da noch einiges aufzuholen", 
erläutert Markus Hamer.
Die Unternehmen wurden anhand ausgewählter Testkriterien 
vielschichtig überprüft. Können Kunden zum Beispiel ein Depot 
telefonisch eröffnen oder eine Wertpapierorder per Fax aufgeben? 
Welche Angebote stehen im Selbstbedienungsbereich zur Verfügung? 
Insgesamt wurden sieben Kommunikationskanäle, sieben Produktgruppen 
und unterschiedlichste Kundenanliegen untersucht. Zusätzlich stellte 
das Institut die Banken hinsichtlich ihrer Servicequalität bei der 
Beratung in der Filiale, bei Telefongesprächen und bei 
E-Mail-Anfragen sowie bei einem Versandtest auf die Probe. 
Exemplarisch wurde dabei der beratungsintensive Anlage- und 
Wertpapierbereich beleuchtet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die 
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft 
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die 
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine 
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für 
das eigene Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut 
für Service-Qualität
Ansprechpartner:
Bianca Möller 
Telefon: 040 / 41 11 69 25 
E-Mail:  b.moeller@disq.de
www.disq.de

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