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Kreditinstitute: Ansturm auf den Ombudsmann

Hamburg (ots)

Der Ombudsmann deutscher Kreditinstitute wurde
2004 von den Verbrauchern so häufig wie nie zuvor in Anspruch
genommen. So vermeldete der Bundesverband Öffentlicher Banken
Deutschlands (VÖB) einen Anstieg der Kundenbeschwerden um 60 Prozent
im Vergleich zum Vorjahr. Damit setzt sich ein Trend fort, der schon
im Jahr 2003 zu beobachten war. Als Gründe für das steigende
Beschwerdeaufkommen nennen Experten den zunehmenden Bekanntheitsgrad
des außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens und die allgemeine
wirtschaftliche Lage. Hinzu kommt die veränderte Rechtslage
hinsichtlich der Verjährung von zivilrechtlichen Ansprüchen. Die
deutschen Kreditinstitute nehmen die hohe Beschwerdezahl ernst. 96
Prozent der Institute wollen derzeit ihren Kundenservice verbessern,
so der aktuelle „Branchenkompass 2005 Kreditinstitute“ von Steria
Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Im Jahr 2004 befasste sich die Kundenbeschwerdestelle des VÖB mit
1.515 eingegangenen Beschwerden. Dies sind rund zwei Drittel mehr als
noch im Jahr zuvor. Davon fielen 1.312 Beschwerden in das
Schlichtungsverfahren des VÖB. Den privaten Bankinstituten geht es da
nicht anders. Gab es 2003 „lediglich“ 2.470 Beschwerden gegen
Mitgliedsinstitute, waren es im folgenden Jahr 4.263. Damit wurde die
Kundenbeschwerdestelle der privaten Banken 2004 fast doppelt so
häufig in Anspruch genommen wie im Vorjahr. Allein 1.900 dieser
Eingaben erreichten die Kundenbeschwerdestelle noch im Dezember 2004.
Dieser sprunghafte Anstieg der Beschwerdezahlen ist insbesondere
vor dem Hintergrund der so genannten Schuldrechtsreform im Jahr 2002
zu sehen. Seit dem 1. Januar 2002 gilt rückwirkend für viele
zivilrechtliche Ansprüche eine einheitliche Verjährungsfrist von drei
Jahren anstatt wie bisher 30 Jahren. Diese Frist lief zum Ende des
Jahres 2004 zum ersten Mal aus. So wollten viele Verbraucher ihre
Beschwerden noch rechtzeitig einreichen, um eine Verjährung zu
verhindern. Dementsprechend haben sich die Beschwerdezahlen im Laufe
dieses Jahres bereits wieder normalisiert.
Dennoch zeigten die vergangenen Jahre, dass sich das
Schlichtungsverfahren durch einen unabhängigen Ombudsmann zunehmender
Beliebtheit bei den Kunden erfreut. Der Grund: Die Ombudsmänner
helfen dabei, Meinungsverschiedenheiten zwischen Bank und Verbraucher
schnell, unbürokratisch und vor allem kostenfrei zu bereinigen. „Sie
ersparen dem Kunden und den Banken oftmals ein langwieriges und
teures Gerichtsverfahren“, erklärt Stefan Lamprecht, Bankenexperte
von Steria Mummert Consulting. In acht deutschen Bundesländern ist
solch ein Schlichtungsverfahren sogar Voraussetzung für die
Zulässigkeit einer zivilrechtlichen Klage unter anderem bei
vermögensrechtlichen Streitigkeiten bis 750 Euro. Hinzu kommt, dass
es sich bei vielen Differenzen um Missverständnisse handelt, die
schon im Vorfeld durch nachvollziehbare Erläuterung des Vorgangs
geklärt werden können. „Bei den privaten Banken konnte hier bereits
mehr als die Hälfte der Differenzen beigelegt werden“, verdeutlicht
Stefan Lamprecht.
An diesem Punkt setzen die Kreditinstitute mit besserer Beratung
an. Dabei steht die Qualität des Service und Beschwerdemanagements
auf dem Prüfstand. Laut dem „Branchenkompass 2005 Kreditinstitute“
von Steria Mummert Consulting wollen 96 Prozent der befragten Banken
ihren Kundenservice verbessern und 62 Prozent in ihr
Beschwerdemanagement investieren. Dabei ist es wichtig, dass auch in
margenschwachen Segmenten der erwartete Mindeststandard erfüllt wird.
Dies ist offensichtlich noch nicht gewährleistet, denn die
Kundenbeschwerden betrafen vor allem die Sachgebiete „Girokonto für
jedermann“, „Hypothekarkredite“ und „Zahlungsverkehr/Kontoführung“.

Kontakt:

Pressesprecher
Jörg Forthmann
Telefon: 040 / 227 03-7787
Fax: 040 / 227 03-7961
Email: Joerg.Forthmann@mummert.de
Internet: www.mummert-consulting.de

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