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Handy-Nutzer: weniger treu, aber anspruchsvoll

Hamburg (ots)

Die Nutzer von M-Commerce-Angeboten sind weniger
loyal als andere Kunden. Davon gehen zwei von drei Führungskräften
der deutschen Versicherer aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie
der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Dennoch stellt das Handy
eine gute Möglichkeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und
damit zur Kundenbindung an die Unternehmen dar. Sehr gut betreute
Versicherte bringen bis zu 50 Prozent mehr Umsatz.
M-Commerce-Nutzer an ein bestimmtes Versicherungsunternehmen zu
binden, ist aus zwei Gründen schwierig. Erstens: Informationen über
Versicherungstarife des Wettbewerbs sind nur einen Tastendruck
entfernt. Zweitens: Die Nutzer von M-Commerce-Angeboten sind Kunden
mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen. Wer Handy-Nutzer mit
Massen-Werbesendungen bombardiert, verprellt seine Kundschaft.
Hier setzt das moderne Kampagnenmanagement an: Anstatt alle Kunden
gleich anzusprechen, werden diese in mehrere Zielgruppen unterteilt.
Mittels "Data Mining" - der gezielten Analyse aller Kundendaten -
werden beispielsweise umsatzstarke Kunden erkannt und nach bestimmten
Gemeinsamkeiten zusammengefasst. Die Einteilung erfolgt dabei nicht
nur nach gewünschten Angeboten, sondern auch nach dem bevorzugten Weg
der Ansprache: Wer will angerufen werden, wer eine E-Mail, wer ein
Fax erhalten, und wer möchte via WAP übers Handy informiert werden?
Doch die Wirtschaft geht beim Kampagnenmanagement häufig noch die
alten Wege. Wenig informative Massenwerbesendungen oder Anrufe von
Call-Centern werden für viele Kunden schnell zum Ärgernis. Die Folge:
Ist der Kunde mit der Kommunikation unzufrieden, wechselt er den
Anbieter. Unter den zufriedenen Versicherungskunden empfindet jeder
zweite ein starkes Verbundenheitsgefühl zu seiner Versicherung. Unter
den Unzufriedenen ist es nur noch jeder achte. Das ergab eine Studie
der Universität Mainz.
Für die Studie "Mobile Commerce als strategisches Instrument zur
Kundengewinnung und Kundenbindung" wurden von den 84 umsatzstärksten
Erstversicherern die Marketing- und Vertriebsführungskräfte von 37
Unternehmen mit einem Marktanteil von 31 Prozent befragt. Die Studie
kann für 280 Euro bei Anne Mießner (Anne.Miessner@mummert.de) bezogen
werden.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert + Partner Unternehmensberatung, 
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 
Jörg Forthmann, 
Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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