90.000 Arbeitsplätze in Call Centern bedroht
Hamburg (ots)
Die moderne Informationstechnologie ersetzt jeden zweiten Arbeitsplatz in Call Centern. Sprachcomputer werden in Zukunft 80 Prozent der Standardtransaktionen übernehmen. Gleichzeitig werden Call Center verstärkt Anfragen aus dem Internet abwickeln. Die Folge: Bis zu 90.000 der bundesweit 180.000 Vollarbeitsplätze in der Call Center-Branche können eingespart werden, so das Ergebnis einer Untersuchung von Mummert + Partner.
Einfache Anfragen wie Hotelreservierungen oder Flugbuchungen werden in Zukunft durch sprechende Computer abgewickelt. Dies trifft vor allem schlecht ausgebildete Call Center-Agents. Hoch qualifizierte Kräfte, die eine fachlich versierte und individuelle Kundenberatung leisten, werden dagegen weiterhin stark nachgefragt sein.
Ein Beispiel für die Kooperation zwischen Mensch und Computer: Internet-Telefonie und Shared Browsing. Hierbei klickt der Kunde im Internet auf einen so genannten Call-Button und wird daraufhin direkt mit einem Call Center-Mitarbeiter verbunden. Vorteil: Der Mitarbeiter kann dem Kunden relevante Web-Seiten direkt auf seinen PC aufspielen (Shared Browsing). Er kann dem Kunden dabei sogar mit dem Mauszeiger bestimmte Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt. Diese Kombination aus persönlicher Ansprache über die Stimme des Call Center-Mitarbeiters und ansprechender grafischer Gestaltung der aufgespielten Seiten steigern Interaktivität und Individualität des Service und erhöht damit Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Weiterer Vorteil der multimedialen Betreuung: Der Kunde hinterlässt digitale Spuren. Alle Interaktionen zwischen Kunden und Contact-Center werden dabei unabhängig vom Medium in einer History-Liste gespeichert. Dies ermöglicht dem jeweils zuständigen Call Center-Mitarbeiter, sich über alle vom Kunden zuvor gemachten Anfragen beziehungsweise über seine besonderen Vorlieben und Interessen zu informieren. Dadurch wird eine maßgeschneiderte Beratung des Kunden gewährleistet.
Doch nicht nur für die Dienstleister in der Call Center-Branche sind Internet-Telefonie und Shared Browsing zukunftsweisende Technologien. Auch für E-Commerce-Anbieter werden sie eine immer größere Rolle spielen. Das Zauberwort heißt hierbei Proactive Assistance. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde in seinem virtuellen Einkaufswagen Waren für mehr als 500 Mark durch den Cyberspace schiebt, kann der E-Commerce-Anbieter per Dialog-Box eine Anfrage auf den Bildschirm des Kunden schicken, ob er eine Verkaufsberatung wünscht. Wenn dies der Fall ist, kann der zuständige Mitarbeiter des E-Commerce-Anbieters den Kunden dann per Shared Browsing und Internet-Telefonie durch die Angebote des E-Commerce-Anbieters begleiten und persönlich beraten.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg Forthmann, Tel.: 040/227 03-396. Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie unter www.mummert.de.
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