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Bundesweite Verbraucher-Hotline: Experten warnen vor überstürzter Einführung

Hamburg (ots)

Das Verbraucherschutzministerium plant den Aufbau
einer bundesweiten Verbraucher-Hotline nach dem Vorbild der 
einheitlichen Behördenrufnummer 115. Bereits im kommenden Jahr soll 
die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel 
wird jedoch innerhalb eines Jahres nicht vollständig erreichbar sein.
Gerade das Wissensmanagement bedarf einer besonderen Sorgfalt. Denn 
die Mitarbeiter der Hotline werden mit einer Fülle von 
verbraucherrelevanten Themen konfrontiert, zu denen sie möglichst 
sofort und vor allem richtig Auskunft geben müssen  - von der 
Lebensmittelsicherheit  über Finanzthemen bis hin zum Energiesparen. 
Für den Aufbau und Betrieb sind dabei Kosten von mehreren Millionen 
Euro zu erwarten. Das ergab eine Markteinschätzung von Steria Mummert
Consulting.
Wie die Behördenrufnummer 115 und der Einheitliche Ansprechpartner
im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie soll auch die neue 
Verbraucher-Hotline in Form eines Front Office organisiert sein. Ziel
ist es dabei, dass die an die Service-Mitarbeiter herangetragenen 
Anliegen selbständig und möglichst ohne Zulieferung anderer Instanzen
abgewickelt werden können. So sollen beispielsweise die Mitarbeiter 
im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch mehr als die Hälfte
der Anliegen abschließend beantworten. Zentraler Erfolgsfaktor, um 
dieses Ziel auch bei dem bundesweiten Verbrauchertelefon zu 
erreichen, ist der Wissensaufbau und dessen laufende Pflege. Die 
Beschäftigten der Hotline müssen direkt auf Informationen von 
verschiedenen Behörden und Verbraucherschutzverbänden zurückgreifen 
können, um den Ratsuchenden schnelle und eindeutige Informationen zu 
liefern.
"Das Ziel, ein solches zentrales Verbrauchertelefon innerhalb 
eines Jahres aufzubauen, ist extrem ambitioniert und durchaus 
riskant", sagt Christian Mohser, E-Government-Experte bei Steria 
Mummert Consulting. "Für ein derartiges Projekt sollte sich das 
Verbraucherschutzministerium mindestens zwei Jahre Zeit nehmen. Das 
zeigen auch unsere Erfahrungen mit dem Behördenruf 115." Zumal beim 
Aufbau der Wissensdatenbank zu Verbraucherthemen mit besonderer 
Gründlichkeit vorzugehen ist. Denn ein ratsuchender Allergiker muss 
sich beispielsweise darauf verlassen können, dass ihm die richtigen 
Informationen über Zusatzstoffe in einem Lebensmittel gegeben werden.
Von der Idee, quasi an das recht ähnliche Projekt Behördentelefon 
115 anzudocken und auch Verbraucherinformationen unter dieser Nummer 
anzubieten, rät Mohser ab. Dazu seien die Fragestellungen zu 
unterschiedlich. Er empfiehlt jedoch den Projektverantwortlichen des 
Verbrauchertelefons, Erfahrungen und Synergien zu nutzen   
beispielsweise beim Aufbau des Wissensmanagements, der benötigten IT 
oder der Schulung des Personals.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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