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Beschwerden ernst nehmen: Versicherer mit Nachholbedarf

Hamburg (ots)

Kundenreklamationen bleiben bei Versicherungen zu
lange unbearbeitet in den Schubladen liegen: Zwei von drei 
Unternehmen benötigen mehr als drei Tage für die Bearbeitung einer 
Beschwerde. Und erst jeder zehnte Versicherer setzt ein umfassendes 
System zur Beschwerdestimulierung ein. Dabei trägt ein gutes 
Beschwerdemanagement entscheidend zur Kundenbindung bei und gibt dem 
Unternehmen gleichzeitig wertvolle Hinweise, wie die eigenen 
Leistungen verbessert werden können. Das sind die Ergebnisse des 
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009", 
der zum vierten Mal von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der 
Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating 
durchgeführt wurde.
Die Kunden erwarten neben einem freundlichen und kompetenten 
Servicepersonal vor allem auch eine zügige Bearbeitung ihrer 
Anliegen. Hier haben gerade Versicherungen Nachholbedarf: Bei zwei 
von zehn Unternehmen dauert die Bearbeitung einer Beschwerde sogar 
mehr als zwei Wochen. Dabei zeigt der branchenübergreifende 
Vergleich, dass Beschwerdemanagement auch anders möglich ist. Die 
zehn bestplatzierten Unternehmen des Wettbewerbs benötigen höchstens 
drei Tage für die erfolgreiche Abwicklung einer Reklamation. Sie 
haben längst erkannt: Kunden, deren Beschwerden ernst genommen 
werden, verhalten sich ihrem Unternehmen gegenüber anschließend 
besonders loyal.
In der Regel gibt es wenige Gründe für Kunden, mit ihrer 
Versicherung in Kontakt zu treten. Umso wichtiger ist es für die 
Unternehmen, diese seltenen Momente des Kundenkontakts ausgiebig zu 
nutzen. Das scheitert jedoch meist schon an der mangelhaften 
Erreichbarkeit vieler Unternehmen: Oftmals müssen Versicherungsnehmer
fünmal zum Hörer greifen, damit sie eine Antwort auf ihre Frage 
bekommen. Wer so behandelt wird, wechselt schnell zur Konkurrenz. 
Sieben von zehn Versicherern reagieren auf diese Entwicklung mit 
vermehrten Investitionen in ein Kundenrückgewinnungsprogramm. Dabei 
kostet es die Unternehmen etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu
akquirieren, wie einen bestehenden Kunden zu halten.
Grafik: Bearbeitungsdauer von Kundenbeschwerden
Versicherer: bis zu 1 Tag (11 Prozent), 1 bis 3 Tage (22 Prozent)
Alle Branchen: bis zu 1 Tag (18 Prozent), 1 bis 3 Tage (37 Prozent)
Top-10-Unternehmen: bis zu 1 Tag (33 Prozent), 1 bis 3 Tage (67 
Prozent)
© Steria Mummert Consulting
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden 
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem 
mehr als 8.300 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der 
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
statt.
Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter 
www.bestedienstleister.de möglich.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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