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Stellungnahme der Deutschen Bahn zur Untersuchung von VCD und Stern
Bahn nimmt Untersuchungsergebnisse ernst - Schulung der Verkäufer hat höchste Priorität

Berlin (ots)

Die Deutsche Bahn AG nimmt die heute in Berlin von
VCD und Stern vorgestellten Untersuchungsergebnisse zur
Beratungsqualität des Unternehmens sehr ernst und wird diese genau
analysieren. Dazu Jürgen Büchy, stellvertretender Bereichsvorstand
Marketing und Vertrieb Personenverkehr: "Wir wissen, dass wir uns in
der Beratungsqualität gegenüber unseren Kunden noch weiter verbessern
müssen. Wenn 30 Prozent der Testkunden angeblich falsch beraten
worden sind, wäre das nicht akzeptabel. Eine professionelle Beratung
unserer Kunden hat für uns absolute Priorität."
Es ist zumindest schon ein Fortschritt, dass sich Stern und VCD
bei ihrer Untersuchung im Gegensatz zu anderen eines professionellen
Instituts bedient haben. Dennoch ist es immer die Frage, ob bei
solchen Tests wirklich so gefragt wird, wie in der Realität Kunden
mit konkretem Reisewunsch fragen. Die Bahn verfügt hier über
entsprechende Kundenprofile, die man eigentlich zugrunde legen muss,
um zu repräsentativen Ergebnissen zu kommen.
"Jeder Kunde hat individuelle Bedürfnisse, abhängig davon, ob er
möglichst komfortabel, möglichst schnell oder möglichst günstig
reisen möchte. Er erwartet zu Recht, dass wir ihm ein auf diese
Wünsche zugeschnittenes Angebot unterbreiten", so Büchy.
Auch vor der Untersuchung von Stern und VCD hat die Bahn bereits
zusätzlichen Schulungsbedarf zur Beratungsqualität festgestellt. Aus
diesem Grund hat die Bahn das neue Preissystem in alle Fachtrainings
der Verkäufer integriert. Bundesweit werden so 4.500 Verkäufer pro
Monat geschult. Zusätzlich wurden Arbeitstreffen mit den
Reiseberatern eingerichtet, um im direkten Gespräch Schwächen in der
Beratung zu analysieren und um die Beratungsqualität weiter zu
verbessern. Natürlich muss sich ein komplett neues Preissystem aber
auch erst einspielen.
Insgesamt bewerten die Verkäufer und auch viele bahnunabhängige
Reisebüros das neue Preissystem positiv, da es deutlich einfacher und
übersichtlicher geworden ist.
Die Bahn hat im letzten Jahr rund 24.000 eigene Mitarbeiter und
20.000 Reisebüro-Mitarbeiter für das neue Preissystem geschult. Ein
Schulungsprogramm in dieser Größenordnung ist eine große
Herausforderung und einmalig in der Geschichte der Bahn.
Dieter Hünerkoch
Leiter Kommunikation
Tel.: 030 297-61130
Fax:  030 297-61919
Gunnar Meyer
Sprecher Personenverkehr
Tel.: 069 265-7707
Fax:  069 265-7626
E-Mail:  medienbetreuung@bahn.de
www.bahn.de/presse

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