München (ots)

Die Studie beleuchtet die Serviceerwartungen der Deutschen, zeigt die Wahrheit über "always on" und deckt Unterschiede zu den US-Bürgern auf

B2X Care Solutions, führender Anbieter von Customer-Care-Lösungen für den Unterhaltungselektronik-Markt, hat zusammen mit Motorola Mobility LLC eine Studie zum Nutzerverhalten von Smartphone- und Tablet-Besitzern und ihren Erfahrungen beim Kunden-Service veröffentlicht. Für die Studie wurden jeweils 500 Personen in Deutschland und den USA befragt, wie wichtig Ihnen ihr Gerät ist und welche Prioritäten sie beim Gerätekauf setzen.

So wird etwa dem Kunden-Service beim Kauf eine höhere Bedeutung beigemessen als den Vertragsbedingungen und der Anbieterwahl. Bei den geräteabhängigen Kriterien spielt hingegen die einfache Bedienbarkeit noch vor dem Betriebssystem und der Kamera die größte Rolle. Für ihr Smartphone geben 38 Prozent der Deutschen übrigens mehr als 250 Euro aus, 20 Prozent besitzen sogar mehr als ein Gerät. Neben interessanten Einblicken in das Nutzerverhalten in Deutschland und den USA, gibt die Studie Unternehmen vor allem Aufschluss darüber, wie sie Kunden langfristig für sich gewinnen können.

Die Studie kommt unter anderem zu folgenden Ergebnissen:

Wer sich kümmert, punktet - Unternehmen haben Nachholbedarf beim Kundenservice

   - Services sind gefragt (Deutschland):

   o 25% haben mindestens einen Problemfall pro Jahr. 
   o 25% haben schon einmal einen Reparatur- oder Austausch-Service
     in Anspruch genommen. 
   o Für 55% der Kunden ist die Reparaturgeschwindigkeit ein
     wichtiges Kriterium 
   o 36% benötigen Hilfe bei der Netzwerkeinrichtung, 39% beim
     Datentransfer und 42% bei den Gerätefunktionen

   - Die Umsetzung ist oftmals verbesserungswürdig (Deutschland):

   o Nur 47% sind in Deutschland mit dem Reparatur-Service zufrieden
     (USA 61%).
   o 60% hätten lieber ein Ersatzgerät statt einer Reparatur. 
   o 41% der Deutschen aber nur 14% der Amerikaner warten mehr als 5
     Tage auf die Reparatur. Im Durchschnitt warten Kunden in
     Deutschland doppelt so lange auf eine Reparatur. 
   o 10% der Geräte werden nicht richtig repariert.

   - Guter Service ist Geld wert (Deutschland):

   o 20% würden bis zu 40 EUR für eine Expressreparatur innerhalb von
     1 bis 2 Stunden zahlen. 
   o 70% würden zumindest bis zu 10 EUR für eine Reparatur innerhalb
     von 24 Stunden zahlen. Immer erreichbar - das Smartphone auf dem
     Nachttisch

   - 32% der Deutschen und 60% der Amerikaner schlafen mit dem 
     Smartphone neben dem Bett.
   - 33% der Deutschen lassen den Ton oder die Vibration 
     eingeschaltet, in den USA sind es 53%.

   Deutsche und Amerikaner verzichten lieber auf TV als auf ihre 
Smartphones

   - Wenn Deutsche und Amerikaner eine Woche auf drei Dinge 
     verzichten müssten, entscheiden sich... 
   o Deutsche für: Tablet/TV (jeweils 26%), Smartphone (14%), Auto
     (12%) bester Freund/ beste Freundin (4%). 
   o Amerikaner für: Tablet (25%), TV (20%), bester Freund (14%),
     Smartphone (11%), Auto (8%). Heavy User sind jung und weiblich
   - Nur 1,7% der deutschen Männer, aber 6,3% der Frauen nutzen das 
     Smartphone täglich länger als 5 Stunden.
   - Während 46,8% der 50- bis 65-jährigen Befragten Deutschen mit 
     weniger als 30 Minuten pro Tag auskommen, sind es bei den 16- 
     bis 29-jährigen nur 14,3%.

"Für Motorola ist der Bereich Customer Care von höchster Bedeutung. Tatsächlich ist er für uns so wichtig, dass wir unser Konzept komplett überarbeitet und ein neues Service- und Reparatur-Modell entwickelt haben, bei dem die Kunden von Motorola im Mittelpunkt stehen und eine ganz neue Serviceerfahrung machen", so Donald Hicks, Senior Director Business Operations and Strategy bei Motorola Mobility LLC. "Dank unserer Partnerschaft mit B2X ist es uns gelungen, die Kundenerfahrung entscheidend weiterzuentwickeln, indem wir die Optionen für Reparaturen und den Geräteaustausch verbessert haben und gleichzeitig unsere Effizienz und Kostenstruktur optimieren konnten."

"Die Studie bestätigt uns darin, dass Customer Care oberste Priorität für alle Geräte-Hersteller, Versicherungsanbieter und Mobilfunkprovider haben sollte", sagt Thomas Berlemann, CEO von B2X Care Solutions. "Wir sind davon überzeugt, dass wir unseren Kunden einen höchst effizienten und beispiellosen Customer Care ermöglichen, welcher sie in die Lage versetzt, neue Kunden zu gewinnen und bestehende langfristig zu binden."

Über B2X Care Solutions

Als einer der weltweit führenden Anbieter von Customer-Care-Lösungen im Consumer-Elektronik-Markt übernimmt B2X sowohl die Frontend- als auch Backend-Kundenbetreuung von Herstellern, Versicherungen, Mobilnetzbetreibern und Handel. Seine weltweit einzigartige Smart Service-Plattform besteht aus einer End-to-End-IT-Managementebene und Best-Practice-Prozessen für die Servicebereitstellung. Unterstützt von erfahrenen Mitarbeitern und einem zuverlässigen operativen Partnernetzwerk sorgt B2X für Konsistenz und Qualität in seinem gesamten Servicebetrieb. Deshalb vertrauen hochkarätige Blue-Chip-Technologieunternehmen in 110 Ländern auf B2X. Weitere Informationen finden Sie unter www.b2x.com/de.

Über Motorola Mobility

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