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Service in Theorie und Praxis von TÜV SÜD geprüft
AOK Baden-Württemberg trägt jetzt als erste Krankenkasse das "TÜV-Siegel"

Service in Theorie und Praxis von TÜV SÜD geprüft / AOK Baden-Württemberg trägt jetzt als erste Krankenkasse das "TÜV-Siegel"
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Stuttgart (ots)

Mehr Qualität im Gesundheitswesen! Die AOK Baden-Württemberg
erfüllt diese Forderung auch mit höchstem Niveau in punkto Service.
Kompetente Einzelberatung, stete Erreichbarkeit und
undenveranstaltungen zu speziellen Themen sind hier nur einige
Aspekte. Als erste Krankenkasse ist die AOK Baden-Württemberg mit
Sitz in Stuttgart nun mit dem Standard "ServiceQualität" von TÜV
Management Service (TÜV SÜD Gruppe) ausgezeichnet worden.
"Service-Kultur und Service-Zuverlässigkeit sind bei der AOK
Baden-Württemberg systematisch verankert - und hängen nicht von der
Tagesform eines Mitarbeiters ab", sagt Prof. Dr. Peter Schaff,
Geschäftsführer von TÜV Management Service. Das Phänomen der endlosen
Telefon-Warteschleifen zum Beispiel hat infolge des detaillierten
Servicemanagements keine Chance. Spätestens nach dreimaligem Klingeln
nimmt ein Mitarbeiter der AOK Baden-Württemberg den Telefonhörer ab.
Was banal und selbstverständlich klingt, verlangt bei rund 7 500
Mitarbeitern in 38 Bezirksdirektionen nach einer systematischen
Herangehensweise. So analysiert die AOK Baden-Württemberg monatlich
die Zufriedenheit ihrer Kunden und leitet daraus konkrete
Zielvereinbarungen ab. Werden diese Ziele auch erreicht? Eine Frage,
die mit System beantwortet wird - zum Beispiel durch die technische
Kontrolle der Wartezeiten am Telefon. Ein Aufwand, der sich lohnt:
Testberatungen haben ergeben, dass ein Großteil der Kunden ohne
weitere Wartezeit direkt am Telefon bedient wird. Bei der
Kundenbefragung gab es bei den Aspekten "erreichbar" und "freundlich"
die Note 1,75. "Kompetent und zeitnah beraten - und zusätzliche
Serviceleistungen anbieten. Darin sehen wir den entscheidenden
Unterschied zu den Wettbewerbern", betont Roland Sing,
Vorstandsvorsitzender der AOK Baden-Württemberg. Sing: "Und das
erreichen wir mit einem Anteil an Verwaltungskosten, der im
bundesweiten Vergleich mit am niedrigsten ist. Das TÜV-Gütesiegel ist
Bestätigung und Ansporn zugleich, dieses hohe Niveau zu halten und an
weiteren Verbesserungen zu arbeiten." Auf dem Weg zum Siegel
"ServiceQualität" musste die AOK Baden-Württemberg den Dienst an den
rund 4,1 Millionen Versicherten und 255.000 Arbeitgebern in Theorie
und Praxis prüfen lassen: Wie sind Service-Zuverlässigkeit,
Service-Kultur, Umgang mit Reklamationen und Qualifikation der
Mitarbeiter schriftlich verankert? Wie schaut es mit der Umsetzung in
der arbeitstäglichen Praxis aus? Nachdem diese Fragen beantwortet
waren, folgten so genannte Mystery-Analysen in Form von Testanrufen
und -beratungen. Eine Kundenbefragung rundet den "Service-TÜV" ab.
Die Dienstleistung berücksichtigt Aspekte der ISO 9001, der
international gültigen Norm für Qualitätsmanagement. Besonders
beeindruckt hat die Experten von TÜV Management Service der gute
Draht der AOK-Mitarbeiter selbst zu Kunden, die der AOK bereits den
Rücken gekehrt hatten. Ebenfalls sehr positiv aufgefallen:
Differenzierte Informationsangebote für einzelne Zielgruppen. Dazu
gehören spezielle Internetseiten für Kunden (www.aok-care.de) und
Arbeitgeber (www.aok-business.de) ebenso wie Veranstaltungsreihen zu
speziellen Themen (beispielsweise "AOK Balance Concept").

Pressekontakt:

Otwin Schierle
TÜV Süddeutschland
Pressesprecher
AOK Baden-Württemberg
Hauptverwaltung
Heilbronner Str. 184
70191 Stuttgart
Tel.: 0711 25 93-231

Martina Kellermeier
TÜV Süddeutschland Holding AG
Unternehmenskommunikation
TÜV Management Service GmbH
Westendstr. 199
80686 München
Tel.: 089 57 91-23 72

Original content of: AOK Baden-Württemberg, transmitted by news aktuell

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