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Telefongesellschaften verschenken Millionen mit überflüssiger Handarbeit

Hamburg (ots)

Die Festnetzbetreiber in Westeuropa verkaufen
durchschnittlich nur fünf Prozent ihrer Produkte über Onlineportale. 
Und selbst diesen geringen Teil der Onlineaufträge gibt ein 
Mitarbeiter häufig zusätzlich per Hand in das System ein. Ein Viertel
aller Aufträge per Internet durchlaufen manuelle Schleifen. Der 
Grund: veraltete Arbeitsprozesse sowie uneinheitliche IT-Systeme. Sie
kosten die europäische Festnetzbranche jedes Jahr einen hohen 
dreistelligen Millionenbetrag. Mit einer automatisierten 
Auftragsabwicklung über Onlineportale sowie optimierten 
Geschäftsabläufen können die Unternehmen bis zu 40 Prozent der Kosten
sparen, so die Einschätzung von Steria Mummert Consulting.
Um dieses Einsparpotenzial zu erzielen und im Wettbewerb mithalten
zu können, hat die Mehrheit der Anbieter begonnen, ihre IT-Ausrüstung
zu erneuern. In den kommenden vier Jahren wollen die Unternehmen 
zudem ihre System- und Vertriebsabläufe so optimieren, dass sie mehr 
als die Hälfte ihrer Verkäufe online abwickeln können. Vor allem 
einfache Vorgänge, wie beispielsweise die Anmeldung eines 
Telefonanschlusses oder Tarifänderungen, planen die 
Telekommunikationsunternehmen verstärkt über Internetportale 
bereitzustellen. Das bedeutet eine Entlastung der 
Kundenservicemitarbeiter: Sie müssen die bereits vom Kunden online 
eingegebenen Daten nicht ein zweites Mal per Hand eintippen.
Das Vermeiden von Medienbrüchen bei der Abwicklung von 
Kundenanfragen erhöht nicht nur die Effizienz, sondern auch die 
Kundenzufriedenheit. Warten Kunden heute teilweise Wochen darauf, bis
ihr Telefonanschluss geschaltet ist, verkürzt eine Automatisierung 
die Bearbeitung eines Auftrages auf wenige Tage.
Noch verzögern Sicherheitsbedenken der Kunden den Erfolg von 
Onlineportalen in den Vertriebs- und Kundenserviceabteilungen. Viele 
Konsumenten befürchten, persönliche Daten, die sie in die 
Web-Formulare eingeben, könnten in die Hände Dritter geraten. "Hier 
wartet auf die Telekommunikationsunternehmen - analog zu den Banken 
beim iTAN-Verfahren - noch Überzeugungsarbeit", erklärt Bernd Janke, 
Telekommunikationsexperte von Steria Mummert Consulting. Die Lösung: 
Bedienerfreundlichere Kundenportale sowie preisliche Anreize bei 
Nutzung des Online-Kundenservice können zu mehr Akzeptanz bei den 
Telefonkunden führen.

Kontakt:

Jörg Forthmann
Faktenkontor GmbH
Telefon: (040) 227 03-7787
Fax: (040) 227 03-7961
Joerg.Forthmann@faktenkontor.de

Original content of: Sopra Steria SE, transmitted by news aktuell

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