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Telefonkunden: Service ja - aber kosten darf er nichts

Hamburg (ots)

Telefonkonzerne in der Zwickmühle: Der Kunde
fordert viel Service für wenig Geld und die Unzufriedenheit steigt.
Zwei von drei (64 Prozent) deutschen Telefonkunden fühlen sich von
ihrem Festnetzanbieter nicht kompetent und freundlich bedient. Zu
diesem Ergebnis kommt eine Internetumfrage der Mummert + Partner
Unternehmensberatung unter 1.350 Web-Nutzern. Da erteilen die
Befragten vor allem der Deutschen Telekom eine Abfuhr, denn die
verfügt nach Angaben der Regulierungsbehörde noch immer über 98
Prozent aller Festnetzanschlüsse. Bei den Mobilfunkanbietern und
Internet-Providern liegt die Kundenzufriedenheit höher: Immerhin 54
Prozent der befragten Handy-Nutzer und 49 Prozent der Internet-Surfer
sind mit dem Kundenservice ihres Anbieters zufrieden.
Die Verbraucher erwarten vom Kundenservice vor allem Transparenz:
Für mehr als die Hälfte der Befragten sind eine verständliche
Rechnung (28 Prozent) und individuelle Beratung (27 Prozent) am
wichtigsten. 19 Prozent wünschen sich eine Telefon-Hotline, 14
Prozent einen Einzelverbindungsnachweis. Nur jeder zehnte befragte
Festnetz-, Handy- oder Internet-Kunde (neun Prozent) betrachtet
regelmäßige Tarifinformationen als das wichtigste Kriterium beim
Kundenservice. Der Grund: In der Presse und im Internet findet der
Verbraucher regelmäßig die neuesten Tarife - die der Konkurrenz
inklusive.
Die Folge der gestiegenen Vergleichbarkeit: Die Kunden werden
illoyaler und entscheiden zunehmend nach dem Preis: 56 Prozent der
Befragten sagen, dass niedrige Tarife das wichtigste Kriterium bei
der Wahl des Telefondienstleisters sind. Mit 21 Prozent abgeschlagen
auf Platz zwei folgt der Kundenservice. Nahezu gleichauf (mit 20
Prozent) liegt eine einfache Tarifstruktur. Kaum eine Rolle spielt
das Image der Anbieter: Nur drei von hundert befragten Kunden
entscheiden sich vornehmlich nach dem Markennamen.
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: Mummert + Partner
Unternehmensberatung, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Jörg
Forthmann, Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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