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Virtuelle Assistenten: Geheimwaffe gegen Milliardenverluste im Internet

Hamburg (ots)

Schlechter Service beim Online-Shopping wird in
Deutschland dieses Jahr voraussichtlich zu Umsatzausfällen von einer
Milliarde Euro führen. Zu dieser Einschätzung kommt die Mummert +
Partner Unternehmensberatung. Eine Lösung des Problems: der virtuelle
Assistent, Avatar genannt. Die intelligenten Computerprogramme treten
dem Kunden gegenüber wie ein Mensch auf und begleiten ihn bei seiner
Einkaufstour durch das Internet.
Viele Konsumenten fühlen sich beim Einkauf im Netz von der Technik
überfordert. Wer sich Seite für Seite durch das Angebot eines
Online-Shops klicken muss, ohne fündig zu werden, ist schnell
frustriert. Die Folge: Der Kunde lässt seinen elektronischen
Einkaufswagen einfach stehen. Eine bessere Kundenbetreuung könnte
fast ein Zehntel aller Abbrüche von Online-Einkäufen verhindern. Dies
ermittelte der britische Marktanalyst Datamonitor in einer Studie für
den US-Markt.
Ein Schritt zu mehr Kundenservice ist der Einsatz der virtuellen
Assistenten, so die Mummert + Partner-Experten. Rund 40 Prozent der
deutschen Internetnutzer wünschen sich Avatare. Sie erscheinen als
animierte Figuren auf dem Bildschirm und der Kunde kann ihnen über
ein Texteingabefeld Fragen stellen. Moderne Software zur
"Verarbeitung natürlicher Sprache" (Natural Language Processing, NLP)
in Verbindung mit einer Wissensdatenbank macht es möglich. Der Avatar
kann umgangssprachlich antworten und die gewünschten Seiten des
Web-Auftritts aufrufen. Kompliziertere Anfragen leiten die
künstlichen Assistenten an ihre menschlichen Kollegen, zum Beispiel
im Web-Call Center, weiter.
Avatare können weit mehr als nur bei der Produktsuche helfen. Sie
stehen auch für den Small Talk zwischendurch zur Verfügung und
vermitteln dem Kunden das Gefühl, einen echten Ansprechpartner zu
haben. Dies erhöht seine emotionale Bindung an einen bestimmten
Anbieter und verringert die technologiebedingte Distanz.
Künstliche Verkäufer sind 24 Stunden am Tag aktiv, ohne müde oder
genervt zu sein. Sie entlasten Call Center von ständig
wiederkehrenden Standardfragen. Gleichzeitig sorgen sie dafür, dass
der Kunde während seines gesamten Einkaufs betreut wird. Die
virtuellen Assistenten sind sogar lernfähig: Sie sammeln Daten über
die Produkte, an denen der Kunde Interesse zeigt. So können sie ihm
andere, auf seine Wünsche zugeschnittene Angebote machen. Inzwischen
finden sich schon einige dieser virtuellen Assistenten im
deutschsprachigen Web - beispielsweise "Atira" im virtuellen
Einkaufszentrum Shopping24 (www.shopping24.de), der Fuchs bei
Schwäbisch-Hall (www.schwaebisch-hall.de) und "Kim" bei Mobilcom
(www.mobilcom-direkt.de).
Für Rückfragen steht Ihnen gerne zur Verfügung: 
Mummert + Partner Unternehmensberatung
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Jörg Forthmann
Tel.: 040/227 03-7787.
Die Presselounge von Mummert + Partner finden Sie im Internet unter
www.mummert.de.

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