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Für Deutschlands beste Dienstleister ist Kundenkritik Gold wert

Hamburg (ots)

Knapp vier von zehn Kunden haben das Gefühl, ihr
Dienstleister sei an Lob und Kritik nicht interessiert. Dabei haben 
Unternehmen gerade in Zeiten der Digitalisierung bessere 
Möglichkeiten denn je, dem Kunden zuzuhören und seine Meinung 
einzuholen. Doch zwei Drittel nutzen diese Möglichkeiten nicht 
konsequent. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands 
kundenorientierteste Dienstleister 2010" der zum fünften Mal von 
Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt 
und ServiceRating durchgeführt wurde. Die Prämierung der besten 50 
Dienstleistungsunternehmen fand am 9. März 2010 im Rahmen einer 
feierlichen Preisverleihung in der Handelskammer Hamburg statt.
Dialog mit den Kunden fördern heißt, einen der wichtigsten 
Stellhebel des Marketings zu nutzen. Für die Wettbewerbssieger steht 
die Kommunikation mit den Kunden daher im Mittelpunkt. Sie sind über 
vielfältige Kanäle zu erreichen. Deutlich stärker als der 
Gesamtdurchschnitt der Wettbewerbsteilnehmer nutzen sie ihre 
Online-Präsenz für umfassende Kommunikations- und 
Kontaktmöglichkeiten, bieten interaktive Beratungstools an und 
erfassen das Kunden-Feedback.
Nehmen die Kunden mit den Wettbewerbsbesten Kontakt auf, so 
reagieren diese prompt. Bei knapp 90 Prozent dieser Dienstleister ist
ein Mitarbeiter der telefonischen Hotline innerhalb von zehn Sekunden
am Apparat - damit schlagen sie die Gesamtzahl der 
Wettbewerbsteilnehmer um Längen. Deutlich schneller sind sie 
ebenfalls bei der Bearbeitung von E-Mails.
Die kundenorientiertesten Dienstleister verfügen außerdem über ein
professionelles Beschwerdemanagement und kümmern sich sofort um eine 
Lösung des Problems. 80 Prozent arbeiten mit einem umfassenden System
der Beschwerdestimulierung, das Kunden dazu bewegen soll, die von 
ihnen wahrgenommenen Probleme gegenüber dem Unternehmen vorzubringen.
Zum Vergleich: Im Gesamtdurchschnitt aller im Rahmen der Studie 
befragten Dienstleister waren es lediglich 34 Prozent. Ein solches 
Handeln zahlt sich aus. Denn Kunden, deren Beschwerden ernst genommen
werden, belohnen dies mit besonders großer Treue.
Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von 
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem 
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der 
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
statt.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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