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Kundenorientierung: Treue Käufer wollen belohnt werden

Hamburg (ots)

Treue zahlt sich für Kunden gegenwärtig kaum aus.
Nur jedes fünfte Unternehmen belohnt langjährige Kunden oder bietet 
ihnen eine bevorzugte Behandlung. Drei von zehn Firmen verzichten 
außerdem darauf, konsequent Analysen des Kundenwertes durchzuführen. 
Das Potenzial von Erfolg versprechenden Kundengruppen, die regelmäßig
kaufen und viel Umsatz bringen, wird noch zu selten ausgeschöpft. Das
sind die Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands 
kundenorientierteste Dienstleister 2008", der zum dritten Mal von 
Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem 
Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.
Viele Unternehmen fokussieren sich im Service darauf, ihre Kunden 
freundlich und kompetent zu bedienen. Doch zu guter 
Kundenorientierung gehört weit mehr, etwa den einzelnen Kundengruppen
maßgeschneiderte Angebote zu unterschiedlichen Preisen zu machen. 
Segmentspezifische, differenzierte Preismodelle fehlen allerdings 
noch bei jedem fünften Unternehmen. Die Kunden spüren, dass sie von 
den Firmen zu sehr über einen Kamm geschert werden. 36 Prozent 
bemängeln, dass ihnen nicht in allen Bereichen entsprechende 
Produktvarianten angeboten werden. Bestandskunden mit differenzierten
Angeboten zu halten, zahlt sich für die Unternehmen jedoch aus: Einen
Neukunden zu gewinnen, kostet mehr als fünfmal so viel.
Handlungsbedarf gibt es auch bei der Erstellung von 
Servicestrategien und Service-Businessplänen: Zwei von zehn Firmen 
haben hier noch Nachholbedarf. Allerdings haben Versicherer, 
Finanzdienstleister und Krankenkassen erkannt, wie wichtig es ist, 
Kundenorientierung strategisch und nach Plan zu entwickeln. Diese 
Branchen wenden inzwischen ausnahmslos entsprechende Instrumente an.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden 
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, 
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die 
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung 
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor 
Ort unterzogen.

Pressekontakt:

Steria Mummert Consulting
Susanne Theisen-Canibol
Tel.: +49 (0) 40 22703-8568
E-Mail: susanne.canibol@extern.steria-mummert.de

Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

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