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Stiefkind Aftersales

Köln (ots)

In Deutschland haben mehr als 30 Prozent der
Industrie-Unternehmen keinen Aftersales-Verantwortlichen auf
Geschäftsleitungsebene. Dies ergab eine Untersuchung von MSR
Consulting bei 565 Unternehmen im Herbst 2005.
"Da das Aftersales-Geschäft häufig satte Gewinne einfährt, scheint
es aus Sicht dieser Unternehmen keiner Steuerung auf höchster Ebene
zu bedürfen", so Heiko Twellmann, Senior-Projektleiter von MSR
Consulting. "Dies ist ein Trugschluss, dem zum Teil auch die Anbieter
unterliegen, die ein Geschäftsleitungsmitglied mit direkter
Aftersales-Verantwortung aufweisen. Der Grund ist schnell gefunden:
Die Unternehmen sind weiterhin auf Neuprodukte fokussiert. Aftersales
wird eher als Selbstläufer gesehen. Die Bedrohung durch Wettbewerber
im Service wird häufig unterschätzt, das Geschäft nicht ausreichend
verteidigt. Zudem wird oft übersehen, dass das Gesamtgeschäft im
Aftersales noch besser sein könnte, wenn die Verlust bringenden
Umsatzblöcke auf den Prüfstand kämen."
Eine Detailuntersuchung von MSR Consulting bei 13
Industrie-Unternehmen Ende 2005 zeigt auf, dass neun von 13 mit
bestehenden Serviceprodukten mehr Geld verdienen möchten. 11 von 13
wollen mit neuen Serviceprodukten Umsatzsteigerungen erzielen. Aber
sie wissen in der Regel nicht, welche Angebote tatsächlich rentabel
sind. Ein Anbieter beispielsweise meldet zwar voller Stolz einen
hohen Stunden-Verrechnungssatz seiner Monteure für einen
Notfallservice, vergisst aber in seiner Kalkulation die realistische
Berücksichtigung der Zusatzaufwände. Die Folge: die hochgelobte
Umsatzsteigerung generiert keinen Gewinnzuwachs, sondern einen
Verlust.
Auch die Kundenorientierung lässt zu wünschen übrig. Im
Aftersales-Geschäft wird heute nach eigenem Bekunden viel für den
Kunden getan, jedoch misst nur jedes dritte Unternehmen die
Zufriedenheit seiner Kunden regelmäßig. Die meisten können nicht
sicher sagen, ob sie die Bedürfnisse der Kunden optimal bedienen.
"Eine wirklich bedarfs- und kundenwertorientierte Segmentierung -
Basis für die Ausschöpfung der Ertragspotenziale - muss man häufig
suchen wie die Nadel im Heuhaufen", resümiert Projektleiter Philipp
Mayer die MSR-Erfahrungen, "die Wettbewerber reiben sich die Hände."
Über MSR
MSR Consulting ist fokussiert auf die Ertragsoptimierung von
Unternehmen durch besseres Management von Kundenbeziehungen. Seit
über 15 Jahren berät MSR erfolgreich Industrie-Unternehmen,
Automobilhersteller, Versicherer und andere Finanzdienstleister. MSR
steht für Menschen, Strategien, Resultate.

Pressekontakt:

Sabine Rupp
Fon 0221 48928-28
Sabine.Rupp@MSR.de

MSR Consulting
Bonner Straße 211
DE-50968 Köln

www.MSR.de

Fotos sind auf Anfrage als 300 dpi erhältlich.

Original content of: MSR Consulting Group GmbH, transmitted by news aktuell

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