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MATERNA auf der CeBIT 2005: Flexible und standardisierte Software-Lösungen im Fokus

Dortmund (ots)

Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH präsentiert
seine IT-Lösungen (Business Unit Information) auf der CeBIT 2005 vom
10. bis 16. März 2005 in Halle 3, Stand C30 sowie im Public Sector
Parc in Halle 9, Stand E75. MATERNA informiert über die Themen
IT-Service-Management und ITIL, Service Level Management,
Beschwerde-/Reklamations-Management im Umfeld des Kunden-Services
sowie Content-Management und Portale. Gezeigt werden unter anderem
das MATERNA IT-Service-Management-Framework, die
SLA-Management-Software SOUL und eine Portal-basierte
Demo-Applikation für das Beschwerde-Management.
ITIL-basiertes IT-Service-Management-Framework
MATERNA stellt erstmalig auf der CeBIT 2005 sein ITIL-basiertes
IT-Service-Management-Framework (ITSM-Framework) einem breiten
Publikum vor. Das Framework entspricht sowohl der Kundenanforderung,
Service-Prozesse gemäß ITIL durchzuführen als auch nach Modularität
und Flexibilität. Das MATERNA ITSM-Framework ermöglicht es,
IT-Service-Prozesse zu planen, zu steuern und zu überwachen. Im Sinne
eines Best Practice sind die langjährigen Erfahrungen von MATERNA im
IT-Service-Management in die Entwicklung des Frameworks eingeflossen.
Das MATERNA ITSM-Framework basiert auf dem Regelwerk ITIL und
besteht aus verschiedenen vorkonfigurierten
Service-Management-Modulen, die sich individuell einsetzen lassen.
Durch die modulare Bauweise lassen sich die ITIL-Disziplinen und
zugehörigen Service-Prozesse in kürzester Zeit direkt aus dem
ITSM-Framework heraus realisieren. Gleichzeitig bleibt das Framework
flexibel für individuelle Anpassungen. Das Framework enthält Module
für Incident, Problem, Change, Release und Configuration Management.
Ergänzend gibt es Module für User Request Management und Web Self
Service. In Vorbereitung befindet sich das Service Level Management
Modul. Als Workflow-Engine bzw. Service-Management-Plattforum wurde
das Remedy Action Request System von BMC Software (Version 6.0)
gewählt. Ferner bietet MATERNA einen SAP-Adapter und eine
Web-Service-Schnittstelle zur Anbindung weiterer IT-Systeme.
Service Level Management: transparente Liefer- und
   Leistungsbeziehungen
In Dienstleistungsunternehmen gilt das Service Level Management
(SLM) immer häufiger als Instrument für eine bessere Kunden- und
Service-Orientierung sowie als Kosten-Management-Werkzeug für das
Controlling. Im Rahmen von IT-Service-Management-Projekten bietet
MATERNA Beratungs- und Implementierungs-Services für eine
professionelle Service Level Management-Strategie. Service Level
Management kontrolliert die mit Kunden und Lieferanten vertraglich
vereinbarten Leistungen und Leistungsqualitäten, überwacht deren
Verfügbarkeiten und ermittelt Abweichungen zwischen Soll- und
Ist-Stand.
Auf der CeBIT präsentiert MATERNA mit SOUL eine Web-basierte
Applikation für das SLA-Management. SOUL verwaltet Service Level
Agreements (SLA) und verknüpft diese mit den dahinterstehenden
Prozessen, Kosten, Produkten und Preisen.
Lösungen für Beschwerde- und Reklamations-Management
MATERNA präsentiert zur CeBIT Lösungen für die effiziente
Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen im Umfeld des
Kunden-Services. Beschwerde-Management richtig eingesetzt, kann
unzufriedene Kunden in Stammkunden verwandeln.
Gezeigt wird die Applikation eines Web-basierten Portals für das
Beschwerde- und Reklamations-Management, mit der sich die
Service-Qualität im Unternehmen steigern lässt. Die Applikation
basiert auf Portal-Technologie von abaXX. Die Beschwerde- und
Reklamations-Management-Applikation bildet einerseits die notwendigen
Prozesse für die Agenten des Service-Bereichs ab und beinhaltet
andererseits Self-Service-Funktionen für die Kunden. Alle Beschwerde-
und Kontaktkanäle müssen dabei einfach zu erreichen sein: In
Kunden-Service-Centern, über E-Mail-Systeme oder mittels
Self-Service-Angeboten im Internet werden Beschwerden
entgegengenommen. Die Reklamationen werden in einem System verwaltet
und an die entsprechenden Service-Mitarbeiter zur Bearbeitung
weitergeleitet. Hier gilt es, dem Service-Mitarbeiter alle zur
Bearbeitung erforderlichen Informationen aus den verschiedenen
Backend-Systemen zur Verfügung zu stellen und die komplexen
Arbeitsabläufe im Kunden-Service durch eine leistungsfähige
Workflow-Engine zu steuern. MATERNA bietet Strategie- und
Prozess-Beratung sowie die Analyse, Konzeption und Auswahl der
geeigneten Systeme und setzt darauf aufbauend individuelle
Beschwerde-Management- oder Kunden-Service-Lösungen um. MATERNA
arbeitet schwerpunktmäßig mit den Technologielieferanten Remedy/BMC
Software und abaXX zusammen.
Government Site Builder - das Content-Management-System (CMS) für
   Behörden
In der öffentlichen Verwaltung sind standardisierte, aber
gleichzeitig flexible CMS-Lösungen gefragt: Der Government Site
Builder übernimmt hier eine Vorreiterfunktion. MATERNA zeigt den
Government Site Builder (GSB) im Public Sector Parc in Halle 9, Stand
E75. Ferner ist MATERNA auf dem Messestand des Bundesverwaltungsamtes
(BVA) in Halle 9, Stand B60 vertreten, wo ebenfalls der Government
Site Builder präsentiert wird. Der GSB ist die
Content-Management-Lösung, die im Rahmen der e-Government-Initiative
BundOnline entwickelt wurde und von allen Bundesbehörden für die
Erstellung ihres Internet-, Intranet- und Extranet-Auftritts
eingesetzt werden kann. MATERNA hat die Lösung im Auftrag des
Bundesverwaltungsamtes realisiert (www.government-site-builder.de).
Ferner zeigt MATERNA Integrationslösungen auf Basis des Government
Site Builders in verschiedene Portallandschaften, beispielsweise für
Mitarbeiter-Portale.

Pressekontakt:

MATERNA GmbH
Information & Communications
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Christine Siepe
Voßkuhle 37, 44141 Dortmund
Tel. 02 31/55 99-1 68, Fax -1 65
E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse

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