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Privatkunden wollen den Wechsel
81 Prozent der Kunden im Retailmarkt denken über eine Änderung der Bankverbindung nach

    München/Frankfurt (ots) - Bequemlichkeit, persönlicher Nutzen und ein gutes Dienstleistungsangebot entscheiden über die Loyalität eines Kunden zu seiner Bank.

    Insbesondere der Bequemlichkeitsfaktor ist in der Anbahnungsphase einer Kundenbeziehung wichtig. Trotz der steigenden Attraktivität des Internets bezeichnen 46 Prozent der Privatbankkunden den Standort der Bankfiliale als wesentliches Entscheidungskriterium für deren Wahl. Faktoren wie Produktangebot, personalisierte Kundenbeziehung, Preise oder Reputation der Bank sind beim Aufbau der Kundenbeziehung nachrangig. Eine Bank kann aber ein gutes Dienstleistungsangebot zur Differenzierung nutzen und dabei helfen, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen beziehungsweise zu stabilisieren.

    Deloitte veröffentlichte jetzt eine internationale Studie zum Thema Kundenloyalität im Retailbanking. Deloitte befragte 26 internationale Großbanken, 1000 Privatkunden sowie 4600 interne Mitarbeiter. Die Untersuchung zeigt ein wesentliches Ergebnis: Die Loyalität der Kunden zu IHRER Bank sinkt weiter. 81 Prozent der Befragten erwägen einen Wechsel ihrer Bank.

    Die Bereitstellung von elektronischen Kanälen spielt dabei praktisch keine Rolle, obwohl 20 Prozent der Befragten den Online Kanal als häufigsten Kontakt zu ihrer derzeitigen Bank nennen. Wesentlich für den Wechsel ist der Faktor Bequemlichkeit - sowohl bei der Gestaltung des Wechsels als auch in der Erwartungshaltung der Kunden zur zukünftigen Geschäftsbeziehung mit einer neuen Bank. Diesbezüglich lassen sich auch die Erfolge beispielsweise der ING-DIBA erklären. Edgar Klein, Partner bei Deloitte, erklärt: "Der Wechsel ist anfangs kein richtiger, sondern nur eine Ergänzung und daher entsprechend einfach. Mit neuen Produktangeboten wird ein dauerhafter Wechsel mehr und mehr forciert, gleichzeitig muss der Kunde nie wirklich alle notwendigen Schritte für einen endgültigen Wechsel unternehmen, obwohl die ursprüngliche Erstbankbeziehung nach und nach austrocknet."

    Die Bedeutung des Bequemlichkeitsfaktors nimmt zwar mit der Dauer der Geschäftsbeziehung ab, bewirkt aber auch, dass 28 Prozent der Kunden trotz großer Unzufriedenheit ihre Bankverbindung beibehalten. Ist die Kundenbeziehung einmal aufgebaut, entscheidet eine personalisierte Kundenbetreuung für den Fortbestand. Darüber hinaus sind komfortable Öffnungszeiten und eine zügige Bearbeitung der Kundenanfragen wichtig. In der Umfrage schnitten die Öffnungszeiten der Banken in deren Bewertung am Schlechtesten ab. Vor allem Kunden unter 35 sowie berufstätigen Frauen ist das Angebot erweiterter Öffnungszeiten sehr wichtig. Damit entsteht insbesondere in Deutschland nachhaltiger Druck, die Öffnungszeiten der Ladenlokale der Banken den Interessen der Kunden anzupassen.

    Geld ist auch weiterhin eine Vertrauenssache. Bei den sonstigen Faktoren spielen Vertraulichkeit und Datenschutz die wichtigste Rolle (86 Prozent). Sie sind damit viel wichtiger als das Angebot von wettbewerbsfähigen Preisen und Raten (56 Prozent) als Erklärung für die Kundenloyalität.

    Weiterhin sind nur 37 Prozent der Kunden mit den Preisen ihrer Bank zufrieden, wobei viele Kunden wie im Telekommunikationsmarkt nicht in der Lage sind, ihre tatsächlichen Preise respektive Kosten zu erklären. Kunden fordern eine hohe Transparenz über das Preismodell. Erfolge werden damit diejenigen Banken haben, die es im Wettbewerb der Werbebotschaften schaffen, diese Nachricht auch wirklich bei ihren potenziellen Kunden zu platzieren.

    Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenloyalität

    Um die hohe Wechselwilligkeit der Kunden zu stoppen und eine langfristige Kundenbindung zu erzeugen, empfiehlt die Studie:

    - Aufbau eines unverwechselbaren Kundenerlebnisses: Das Angebot der Bank darf nicht beliebig austauschbar oder als solches erkennbar sein. Der Preis entscheidet nicht alleine über die Nachhaltigkeit der Kundenverbindung.

    - Überprüfung des bestehenden Angebots bezüglich Bequemlichkeit, persönlicher Nutzen und Dienstleistungsangebot für den Kunden.

    - Anpassung und Intensivierung dieser Faktoren an den jeweiligen Kunden: Der Bequemlichkeitsfaktor ist wichtig bei der Kundengewinnung, ein hoher persönlicher Nutzen und hohe Qualität in der Leistung für bestehende Kundenbeziehungen

    - Überprüfung beziehungsweise Aufbau einer klaren und kundenzentrierten Strategie: Die Strategie darf nicht nur eine Marketingidee der Führungsebene sein, sondern aktives Handeln der Mitarbeiter prägen. Vor allem deutsche Kundenberater haben im internationalen Vergleich zu wenig Zeit für ihre Kunden.

    - Unterstützung der Strategie durch eine effiziente und effektive IT-Infrastruktur sowohl in der Online-Beziehung als auch im Filialbetrieb.

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