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16.12.2003 – 08:37

Deloitte

Telekommunikationsunternehmen weit entfernt vom Dienstleistungsgedanken
Weltweite Umfrage von Deloitte vergibt schlechte Noten für die Wettbewerbsfähigkeit der Branche

München (ots)

Die Serviceorientierung von
Telekommunikationsunternehmen lässt im Vergleich zu dem anderer
Unternehmen aus Industrie und Handel stark zu wünschen übrig. Die
Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen sind weltweit noch
nicht in der Lage Maßnahmen umzusetzen, die ihnen ein Überleben im
heiß umkämpften Telekom-Markt garantieren. Selbst die Marktführer
müssen zahlreiche organisatorische Verbesserungen durchführen, um für
sich ständig ändernde Anforderungen von Kunden, neue
aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und sich schnell erneuernde
Technologien gewappnet zu sein. Die von der internationalen Prüfungs-
und Beratungsgesellschaft aktuell veröffentlichte Studie "Waking Up
to Competition" zeigt in diesem Zusammenhang ein bedenkliches
Ergebnis auf.
Verbesserungspotential bei unternehmensinternen Abläufen
Mehr als 50 Prozent der befragten Telekommunikationsfirmen
glauben, dass Verbesserungsmaßnahmen vor allem in sieben kritischen
Bereichen der internen Abläufe notwendig sind
- Revenue Assurance - Umsatzsicherung
   - IT-Management
   - Produktentwicklung
   - Informationsbeschaffung über wirtschaftliche Rahmenbedingungen
   - Kundenbetreuung
   - Dienstleistungsentwicklung
   - Optimierung des Billing-Prozesses
Drei Viertel aller Befragten gaben an, dass die existierenden 
internen Abläufe eine schnelle Reaktion auf Marktänderungen sogar 
behindern.
"Die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Management der Unternehmen
noch immer nicht in der Lage ist, mit außergewöhnlichen 
Marktänderungen und sich wandelnden Anforderungen in der 
Telekommunikationsbranche umzugehen", sagt Dieter Schlereth, Partner 
in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and 
Telecommunications und geschäftsführender Partner von 
Deloitte. "Seit den 90er Jahren sehen sich die Anbieter von 
Telekommunikationsdiensten gezwungen, sich weg von einem statischen 
Monopolmodell hin zu einem wesentlich flexibleren Wettbewerbsmodell 
zu entwickeln. Insgesamt sind die Aussichten für diejenigen gut, die 
sich dieser Herausforderung stellen. Allerdings wird immer 
deutlicher, dass sich der heutige Telekom-Markt mittelfristig in 
zwei Lager teilen wird - in Gewinner und in Verlierer."
Mangelhafte Serviceorientierung bei den   
   Telekommunikationsanbietern
Für die überwiegende Mehrheit der befragten Unternehmensvertreter 
stellt die Kundenbetreuung die größte Herausforderung dar. Aus der 
häufigen Vernachlässigung von Kundenwünschen und Anforderungen kann 
eine risikoreiche Veränderung der Kundenstruktur resultieren. Werden 
Kundenanforderungen nicht richtig verstanden und entsprechend darauf 
reagiert, führt dies wiederum zu unzureichenden Innovationen bei 
Produkten und Dienstleistungen.
Siebzig Prozent aller Befragten stellen noch vor die
Kundenbetreuung die Kundenbindung und die Kundengewinnung in den
Blickpunkt ihrer Bemühungen. Trotz dieses Bewusstseins beeinflussen
laut Umfrageergebnissen unflexible und veraltete
Unternehmensstrukturen und ineffiziente Technologien das aktive
Kundenmanagement negativ.
Zukünftige Haupt-Einnahmequelle - Sprach- oder Datendienste
Die Branchenvertreter glauben laut Umfrage an einen schnellen 
Übergang von Sprach- zu Datendiensten. Obwohl 53 Prozent aller 
Befragten die Sprachdienste heute als ihre "wichtigste" 
Einnahmequelle einschätzen, erwarten nur 38 Prozent, dass Sprache im 
Jahr 2007 noch den Hauptanteil am Umsatz haben wird.  "Die 
Entwicklung hin zu Datendiensten deutet auf einen historischen 
Umschwung in der Telekommunikations-branche hin. Allerdings sind die 
drei Jahre wahrscheinlich zu kurz gegriffen, wenn man bedenkt, dass 
für Datendienste derzeit keine wirklich funktionsfähigen 
Umsatzmodelle bestehen. Die Einschätzung der Befragten ist wohl eher 
durch (UMTS-)Hoffnung getrieben, als eine verlässliche Prognose der 
Branche über die zukünftigen Trends", schätzt  Frank M. Hülsberg, 
Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and 
Telecommunications von Deloitte.
Fünf Kernempfehlungen für Telekommunikationsunternehmen
- Die Manager sollten ein in allen Ebenen auf den Kunden 
     ausgerichtetes Unternehmen schaffen. 
   - Geschäftsspezifische Basisinformationen sind für alle 
     Entscheidungsprozesse bei Produktentwicklung, Kundenbetreuung  
     und Marketing zu berücksichtigen.
   - Eine Kostenreduzierung einerseits und sinnvolle Investitionen in
Produktentwicklung, geschultes Personal und Kundenbetreuung 
     andererseits müssen in Einklang gebracht werden.
   - Um flexibel auf Marktänderungen reagieren zu können, müssen die 
     Unternehmensentscheider durchdachte und gezielte Investitionen 
     tätigen.
   - Die proaktive Beachtung aufsichtsrechtlicher Regelungen im  
     Rahmen unternehmenspolitischer Entscheidungen ist unabdingbar.
Wettbewerbsfähigkeit als Perspektive
"Langfristig gesehen wird es einen immer größeren Bedarf an 
Telekommunikationsienstleistungen geben. Viele Anbieter werden 
jedoch intensivem Wettbewerbsdruck ausgesetzt sein, bevor sie von 
der positiven Branchenentwicklung profitieren", prognostiziert Frank 
M. Hülsberg. "Die Telekommunikationsanbieter müssen sich als ernst 
zu nehmende "Player"  im Telekom-Markt neu definieren. Nur so können 
sie das gesamte Potential der Branche ausschöpfen und die eigene 
Zukunft sichern."
Die Umfrage
108 Unternehmensleiter großer internationaler 
Telekommunikationsfirmen standen im zweiten Quartal 2003 für 60-
minütige Interviews zur Verfügung. Schwerpunktregionen für die 
Umfrage von Deloitte waren Nordamerika (47 Interviews), Europa - 
Mittlerer Osten - Afrika (31 Interviews), Asien/Pazifischer Raum (20 
Interviews) und Lateinamerika (10 Interviews). Es handelt sich um 
Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als US$ 500 Mio. Alle 
Befragten sind  Entscheidungsträger der jeweiligen Firmen, 60 
Prozent im Rang eines CxO.
Deloitte Technology, Media & Telecommunications (TMT) Group
Die TMT-Group besteht aus Deloitte-Prüfern und -Beratern mit 
umfassender Erfahrung in der Betreuung von Technologie-, Medien- und 
Telekommunikationsunternehmen, die in Deutschland sowie an wichtigen 
Deloitte-Standorten weltweit auf die Betreuung von Mandanten in den 
Bereichen Kabel- und Kommunikationstechnologie, Computer und 
Peripheriegeräte, Unterhaltung, Medien und Verlagswesen, 
Netzwerktechnologie, Halbleiter, Software, Mobilfunk und ähnlichen 
Bereichen spezialisiert sind. Die Spezialisten der TMT-Group kennen 
die Herausforderungen, denen sich ihre Kunden in allen Phasen ihres 
Wachstumszyklus gegenübersehen und engagieren sich für deren Erfolg. 
Mit diesem branchenfokussierten Beratungsansatz hat sich Deloitte 
zum führenden Anbieter für die Technologie-, Medien- und 
Telekommunikationsbranche entwickelt.
Deloitte & Touche Deutschland
Wir sind eine der führenden Prüfungs- und Beratungsgesellschaften
in Deutschland. Seit mehr als 90 Jahren profitieren unsere Mandanten
von einem umfassenden und hochqualitativen Dienstleistungsspektrum.
Mit 18 Niederlassungen gewährleisten wir die für effiziente Prüfungs-
 und Beratungsleistungen erforderliche Nähe zum Mandanten.
Entsprechend unserer Marktstellung betreuen wir Unternehmen und
Institutionen jeder Rechtsform und Größe aus nahezu allen
Wirtschaftszweigen. International ist Deloitte Touche Tohmatsu mit
120.000 Mitarbeitern in nahezu 150 Ländern tätig.
Kontaktinformationen
Helen den Held, European Marketing Director 
Deloitte Technology, Media & Telecommunications Group
Tel.: +31-10-2 72 10 30
Mobil: +31-6-53 37 82 87
E-Mail: hdenheld@deloitte.nl
Ansprechpartner in Deutschland
Frank M. Hülsberg
Deloitte & Touche Technology Fast 50
Tel. (02 11) 87 72-36 33
E-Mail: fast50@deloitte.de
Antonia Wesnitzer
Deloitte & Touche GmbH
Tel.: (0 89) 2 90 36-88 25
E-Mail: awesnitzer@deloitte.de

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