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Booz Allen Hamilton: 1 Mrd. Euro Vertriebskosten jährlich in Deutschland falsch genutzt - Vier von zehn Kunden werden nicht richtig addressiert

    München (ots) -

    Aktuelle Pan-Europäische Untersuchung von Booz Allen Hamilton in     fünf Branchen / Erfolgsfaktor: kundenspezifische Vertriebskänale /     Mobilfunkindustrie vorbildlich in Kundenansprache / IT unterstützt     Multikanalstrategie bei Banken noch unzureichend     In Deutschland entsteht jährlich ein Schaden von 1 Mrd. Euro, weil Unternehmen ihre unterschiedlichen Vertriebskanäle auf Kundensegmente nicht richtig abstimmen. Dieser Betrag bezieht sich allein auf die Branchen Mobilfunk, Banken, Versicherungen sowie auf die Automobil- und Reiseindustrie. Das belegt eine aktuelle Studie der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton. Diese hatte die jeweils fünf bis zehn umsatzstärksten europäischen Unternehmen der fünf genannten Industrien analysiert. Bis zu 40% der Kunden werden danach falsch angesprochen. Dadurch wird nicht nur Geld "verbrannt", sondern auch die so wichtige Kundenzufriedenheit stark belastet.

    Multikanalstrategien der Branchen unterschiedlich weit entwickelt "Kunden erwarten einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen", so Gregor Harter, Partner bei Booz Allen Hamilton und Leiter der Gruppe Customers Channels und Marketing Management. "Unternehmen sind nur dann erfolgreich, wenn sie sich zielgerichtet auf einzelne Kundensegmente fokussieren, ihren Kanal-Mix sowie ihre Produkt- und Dienstleistungsangebote aktiv steuern." Das aber haben die untersuchten Branchen bislang erst unterschiedlich gut gelöst.

    Telekommunikationsunternehmen etwa agieren hier sehr professionell: Mehr als 80% der Kunden sind teils mit Kanal-spezifischer Ausprägung segmentiert, wobei drei bis fünf Segmentierungsmodelle parallel genutzt werden. Die Booz Allen-Studie ergab: Der durchschnittliche Umsatz pro Kunde (ARPU) lässt sich durch intelligente Clusterung und kanalspezifische Ansprache um 2-3% erhöhen.

    In der Finanzdienstleistungsbranche besteht hingegen noch Optimierungsbedarf; das Internet und alternative Vertriebskanäle haben sich für Preisvergleich und Produktauswahl etabliert, jedoch nennen weiterhin über 70% der Kunden die Filiale als bevorzugten Kanal für Beratung und Verkauf. Erfolgreiche Banken steuern die Kanalnutzung durch ein entsprechendes Preismodell.

    In der Automobilbranche, die bislang stark am Vertriebskanal über Händler orientiert war, nutzt bereits jeder zweite Kunde das Internet als Informationsquelle beim Neuwagenkauf. Der Gebrauchtwagenkauf erfolgt bereits zunehmend per Mausklick.

    Anbieter in der Reisebranche, die unterschiedliche Kundensegmente mit kanalspezifischen, flexiblen und maßgeschneiderten Angeboten ansprechen, können ein Umsatzwachstum von 20-30% im Jahr verzeichnen.     Drei Erfolgsfaktoren für den strategisch richtigen     Multikanalvertrieb

    "Zu viele Unternehmen agieren wenig strategisch und setzen die Gießkannenmethode ein", sagt Harter. "Sie bieten ihr gesamtes Portfolio auf allen Kanälen an, obwohl das in der Regel nicht sinnvoll ist." Dabei werden Kunden teilweise so allgemein - oder gar mehrfach - angesprochen, dass diese dauerhaft verärgert sind.

    Nach der Booz Allen-Studie hängt die erfolgreiche Kundenansprache     im Multikanalvertrieb von drei wichtigen Faktoren ab:

    1. So ist zunächst eine klare Segmentierung der Zielgruppen
         hinsichtlich Verkauf und Service erforderlich. Dabei sollte es
         auch "Mikrosegmente" geben, die etwa unterschiedliche
         Altersgruppen in den einzelnen Kanälen adressieren.
    2. Darauf setzt eine Kombination aus Produkt, Kanal, Marke und
         Service als Gesamtangebot auf.
    3. Der dritte Erfolgsfaktor ist eine umfassende IT-Unterstützung.
         Sie stellt die Verfügbarkeit und Durchgängigkeit des Angebots
         über verschiedene Kanäle sowie die kostengünstige Verarbeitung
         eines Multikanalangebots sicher. Insbesondere bei Banken ist es
         in der Vergangenheit vielfach zur Entwicklung redundanter
         IT-Systeme für verschiedene Kanäle gekommen, um möglichst
         schnell am Markt agieren zu können. Durch eine Überarbeitung
         der IT-Architektur lassen sich Doppelentwicklungen von
         Vertriebslösungen reduzieren und die damit verbundenen
         IT-Kosten deutlich senken - in einzelnen Fällen bis zu 45%.

    Über Booz Allen Hamilton

    Mit rund 17.700 Mitarbeitern und Büros auf sechs Kontinenten zählt Booz Allen Hamilton zu den weltweit führenden Strategie- und Technologieberatungen. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner rund 250 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum: Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Im vergangenen Geschäftsjahr belief sich der Umsatz weltweit auf 3,6 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf 205 Mio. Euro.

Rückfragen und weitere Informationen: Susanne Mathony Director Marketing & Communications Europe Tel.: 089 / 54 525 550 Fax:  089 / 54 525 602 Email: Mathony_Susanne@bah.com Internet: www.boozallen.de

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