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Detecon-Studie zu Trends und Herausforderungen im Kundenservice
CRM-Experten sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft

Bonn/Eschborn (ots) - In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 Prozent aller in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft. 85 Prozent der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die ICT-Management-Beratung Detecon International hat hierzu in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.

Ausgangspunkt der Studie "Kundenservice der Zukunft" war die Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. "Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten", sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Jutta Funk, Detecon-Beraterin und eine der Autorinnen der Studie sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. "Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern", sagt Jutta Funk. Insgesamt geht Detecon davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden.

Die Detecon-Studie "Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden" steht unter www.detecon.com/kundenservice kostenlos zum Download zur Verfügung.

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