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Customer Relationship Management in deutschen Unternehmen: Bedeutung erkannt, Umsetzung ungenügend

    München (ots) -

    Ergebnisse einer branchenübergreifenden CRM-Studie in Deutschland von Roland Berger Strategy Consultants

    Die Mehrzahl der deutschen Unternehmen betrachtet Customer
Relationship Management (CRM) als wesentlichen Faktor für
langfristigen Unternehmenserfolg. Nur rund 27 Prozent sind jedoch mit
der Umsetzung ihrer CRM-Projekte zufrieden. Das sind die zentralen
Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie zur Bedeutung von CRM
für deutsche Unternehmen, die Roland Berger Strategy Consultants
durchgeführt hat. Befragt wurden die Marketing-Leiter von 171
führenden Unternehmen aus 14 Branchen.      

    CRM ist hier ein wichtiges Thema. Mehr als 80 Prozent führen
derzeit CRM-Projekte durch, 94 Prozent planen, in der Zukunft
CRM-Projekte zu verwirklichen.
    
    Die Erfahrung von Roland Berger in laufenden CRM-Projekten zeigt,
daß CRM die Ebene der IT und des reinen Kundendatenhandling verläßt
und mehr und mehr vermarktungsstrategische Schwerpunkte verfolgt
werden. Genau hier liegt der eigentliche Hebel zur nachhaltigen
Wertsteigerung der Unternehmen. Dies wird durch die
Untersuchungsergebnisse bestätigt.
    
    Bei den meisten CRM-Projekten steht der Ausbau bestehender
Kundenbeziehungen im Mittelpunkt. Als wichtigste Ziele von CRM nennen
die Befragten die Erhöhung der Kundenbindung ("Sehr wichtig/Wichtig"
für 93 Prozent), die Umsatzsteigerung mit bestehenden Produkten (77
Prozent) und die Umsatzsteigerung durch "Cross Selling" oder "Up
Selling" (58 Prozent).
    
    Inhaltlicher Schwerpunkt von CRM-Projekten sind häufig
Kundenbindungsprogramme (54 Prozent aller befragten Unternehmen).
Eine wichtige Rolle spielen außerdem Kundensegmentierungsansätze (49
Prozent) sowie die zielorientierte Integration von Kundendaten (48
Prozent). Auf E-Commerce-Projekte konzentrieren sich nur noch 26
Prozent aller Unternehmen.
    
    Umsetzung ungenügend
    
    Die Mehrzahl der befragten Unternehmen beurteilt die Umsetzung der
CRM-Konzepte jedoch kritisch: Nur rund 27 Prozent zeigen sich mit dem
Erfolg der Umsetzung zufrieden. Als größte Umsetzungsbarrieren geben
die Unternehmen fehlende Akzeptanz bei Mitarbeitern (22 Prozent)
sowie schlechte Koordination und Kommunikation im eigenen Haus (21
Prozent) an.
    
    Weitere typische Schwachstellen liegen gerade in den Bereichen,
die von den Unternehmen als besonders bedeutungsvoll angesehen
werden, z.B. in:
    
    - der Formulierung zielgerichteter CRM-Strategien,
    
    - der Segmentierung der Kunden entsprechend ihres Wertes für das
Unternehmen,
    
    - in der Kundendatenintegration und -analyse, die häufig nur aus
technologischer Sicht ohne klare strategische Zielsetzung betrieben
werden.
    
    Zudem zeigen die Erfahrungen von Roland Berger, daß CRM heute noch
nicht ausreichend als Top-Management-Thema identifiziert ist. Häufig
wird CRM immer noch aus der 3. Ebene oder gar aus dem IT-Bereich
geführt. Nur 26% der Unternehmen siedeln CRM im Top-Management an,
belegen auch die Untersuchungsergebnisse.
    
    
ots Originaltext: Roland Berger Strategy Consultants
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Roland Berger Strategy Consultants
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