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23.07.2013 – 10:00

TÜV Rheinland AG

Fluggesellschaften: Das zeichnet gute Servicequalität aus
TÜV Rheinland: Auf einfache Buchungsmöglichkeiten und Preistransparenz achten
Pünktlichkeit beim Boarding

Köln (ots)

Wer einen Flug bucht, will schnell von A nach B kommen. Und das natürlich bequem und ohne Stress. "Im Prinzip muss die gute Servicequalität schon bei der Buchung beginnen", so Olaf Seiche, Experte für Touristik bei TÜV Rheinland. Häufig wird die Buchung über das Internet erledigt. Dabei ist es wichtig, dass die Webseiten der Fluggesellschaften schnell laufen, übersichtlich aufgebaut sind und die verschiedenen Buchungsmöglichkeiten und Tarifmodelle klar und verständlich abbilden. Gute Servicequalität zeichnet sich dadurch aus, dass der Buchungsablauf transparent ist und der Kunde weiß, was er für sein Geld bekommt.

Im Weiteren sollte der Check-in am Counter, am Automaten und online durchführbar sein. So kann der Kunde die für ihn sinnvollste Variante wählen. Die Warteräume sind Flughafensache, aber der Ablauf des Boardings liegt wiederum bei der Fluggesellschaft. "Wichtig ist, dass ein Boarding-Szenario dargestellt und dann auch eingehalten wird", sagt Olaf Seiche und erklärt: "Wenn das Personal das Flugzeug von hinten nach vorne befüllen möchte, dann muss es das auch durchziehen, selbst wenn alle Fluggäste auf einmal zum Schalter strömen. Denn nur so wird der pünktliche Abflug gewährleistet."

Im Flugzeug spielt das Verhalten des Personals eine zentrale Rolle. Nicht ob ein Getränk serviert wird, sondern wie es gereicht wird, sagt etwas über die Servicequalität aus. "Von Bedeutung ist auch, dass die Sicherheitshinweise ordentlich vorgestellt werden. Nämlich so, dass sie jeder gut hört und auch inhaltlich gut verstehen kann", ergänzt Olaf Seiche. Ob der Fluggast neben fairen Preisen, einfachen Buchungsmöglichkeiten und hoher Preistransparenz ein freundliches Flugpersonal erwarten kann, ist im Vorfeld nicht erkennbar. Der Verbraucher kann im Grunde nur zum Vergleich mit unterschiedlichen Fluggesellschaften fliegen, um sich eine eigene Meinung zu bilden. "Unsere gelernte Erwartungshaltung stammt aus einer Zeit, in der sich kaum ein Normalbürger einen Flug leisten konnte. Niemand erwartet auf einer Bahnfahrt, dass er kostenlosen Kaffee und Zeitungen erhält", gibt der TÜV Rheinland-Experte zu bedenken.

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