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Räderwechsel: Zwei Drittel fahren zur Werkstatt
TÜV Rheinland-Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Autofahrern: Vertragswerkstätten schneiden schlechter ab als die freie Konkurrenz

Köln (ots) - Bald ist es wieder soweit: der Wechsel von Winterreifen auf Sommerpneus steht an. Mehr als 15 Prozent der Autofahrer in Deutschland wechseln die Räder selbst, knapp 5 Prozent gar nicht. Dem Service von Vertragswerkstatt oder freier Werkstatt vertrauen je gut einem Drittel der Autofahrer. Ein Viertel der Kunden geht zur Filiale einer Werkstattkette und zwei Prozent zu einer Tankstelle. So das Ergebnis einer großangelegten Umfrage, die TÜV Rheinland aktuell unter mehr als 1.000 Autofahrerinnen und Autofahrern über alle Fahrzeugklassen hinweg durchgeführt hat. Ziel der Studie: herauszufinden, was dem Privatkunden beim Räderwechsel wichtig ist und wie sich die Kundenzufriedenheit noch erhöhen lässt.

Schnelligkeit, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und ein sehr guter Service stehen bei Privatkunden ganz oben auf der Liste in Bezug auf den Räderwechsel. In allen diesen Kategorien schnitten Marken- bzw. Vertragswerkstätten im Vergleich zu freien Werkstätten und Werkstattketten schlechter ab. Bei den Vertragswerkstätten ist der Räderwechsel ein eher unbeliebtes Geschäft. Kein Wunder: Ein kompletter Räderwechsel dauert durchschnittlich rund 80 Minuten und bringt meist nur 25 bis 35 Euro ein. Dennoch: "Auch wenn es sich um eine auf den ersten Blick margenschwache Dienstleistung handelt, lohnt es sich, hier in Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu investieren", erklärt Jan-Paul Brautmeier, Leiter der Autohausberatung bei TÜV Rheinland. Denn: Die Wartungsintervalle der Autos werden immer länger, die Kunden kommen immer seltener in die Werkstatt. Das Reifen-Saisongeschäft sehen Fachleute wie Brautmeier als "perfekte Gelegenheit, Zusatzgeschäft von bis zu 10 Prozent zu erzielen".

Viele Privatkunden sind der Meinung, Vertragswerkstätten seien grundsätzlich teurer als freie Werkstätten oder Werkstattketten. Allerdings entspricht das nach Erfahrung von TÜV Rheinland keineswegs immer der Realität. Die Hauptursachen für das schlechte Abschneiden der Marken- und Vertragswerkstätten sieht Jan-Paul Brautmeier in nicht strukturierten betrieblichen Prozessen, falschen Marketingstrategien und mangelnder Ausbildung des Servicepersonals. "Nach unserer Einschätzung verschenken die Vertragswerkstätten allein aufgrund ihrer Abläufe viel Geld."

Bundesweit gibt es nach Angaben des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe über 38.000 Kfz-Betriebe mit 453.000 Mitarbeitern - ein erheblicher Wirtschaftsfaktor. Für Werkstätten bietet TÜV Rheinland einen Effizienzcheck an. Über mehrere Stunden hinweg beobachten Experten die Abläufe am Ort des Geschehens und dokumentieren den Ist-Zustand. Die Werkstatt kann auf Wunsch ihre eigenen Schlüsse daraus ziehen oder eine Empfehlung geeigneter Maßnahmen der TÜV Rheinland Autohaus- und Fuhrparkservices anfordern. Im Rahmen einer klassischen Autohausberatung begleitet TÜV Rheinland das Unternehmen auf Wunsch auch bei deren Umsetzung.

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