Interactive Intelligence

CallCenterWorld: automatisierte Prozesse auf Basis von UC für Contact Center

Wiesbaden (ots) -

   - Mit IPA von Interactive Intelligence (Halle 2, Stand-Nr. A 8) 
     werden alle Geschäftsprozesse bei Contact Centern über Unified 
     Communications abgewickelt 
   - VoIP-Technologie sorgt für vollständige Standortunabhängigkeit -
     Mitarbeiter können von jedem Punkt der Welt aus an einem Prozess
     arbeiten 
   - Contact Center können durch Integration ihre Tätigkeiten 
     rationalisieren, den Ressourceneinsatz reduzieren und erhalten 
     einen quantifizierbaren ROI 

Softwarehersteller Interactive Intelligence präsentiert auf der diesjährigen CallCenterWorld 2011 in Halle 2, Stand-Nr. A 8 eine neue Lösung speziell für die Automatisierung von Geschäftsprozessen in Contact Centern. Mit der sogenannten "Interaction Process Automation" (IPA) können Contact Center auf Basis von Unified Communications (UC) ihre Tätigkeiten rationalisieren, den Ressourceneinsatz reduzieren und erhalten im Rahmen der Kostenreduzierung einen quantifizierbaren ROI. IPA basiert auf bewährten Kommunikationstechnologien, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern im Einsatz sind. Dabei handelt es sich unter anderem um VoIP, Intelligentes Queuing und Routing, Echtzeitinformationen über Anwesenheit, Workforce Management (WFM), Recording und Echtzeit-Monitoring.

Im Gegensatz zu bisheriger BPM-Software kann IPA bei Contact Centern unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie zum Beispiel Urlaubsanträge, Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt. Oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragserteilung. "Mit IPA können Contact Center erstmals alle Geschäftsprozesse allein über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications automatisiert abwickeln", fasst Richard Woods, Geschäftsführer von Interactive Intelligence, zusammen. "Durch die Vereinigung von Kommunikation mit den Geschäftsprozessen profitieren auch die Kunden der Contact Center. Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. Dadurch können Contact Center ihren Kunden einen höheren Kunden-Servicelevel anbieten."

Durch Nutzung der vorhandenen UC-Systeme kann die Implementierung in den Contact Centern sehr viel schneller durchgeführt werden als bisher. Der Unterschied zu sonstigen komplexen Workflow-Engines besteht darin, dass die Bearbeitung von Prozessen bzw. sonstigen Arbeitsvorgängen kein separates Workflow-System benötigt. Gleichzeitig bestehende Anwendungen können weiter genutzt werden. Für den Contact Center-Mitarbeiter ändert sich dadurch nicht sehr viel. Da ein Geschäftsprozess mit IPA genauso behandelt wird wie ein Anruf oder eine E-Mail, kann der Mitarbeiter in der gewohnten Bildschirm-Oberfläche weiterarbeiten. Unter http://www.inin.com/ProductSolutions/Pages/Interaction-Process-Automation.aspx sind weitere Informationen zu IPA erhältlich.

Pressekontakt:

Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods,
Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland, E-Mail:
Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com

PR-Agentur: euro.marcom PR, Tel.: 0611 / 973150, E-Mail:
team@euromarcom.de

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