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Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

Die Willkür mancher Zahlungsdienstleister - Käuferschutz mehr Schein als Sein

Die Willkür mancher Zahlungsdienstleister - Käuferschutz mehr Schein als Sein
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Viele Zahlungsdienstleister wie beispielsweise PayPal, Klarna, Amazon Pay sind europaweit tätig und werben mit Käuferschutz. Doch was steckt dahinter? Und hält der Käuferschutz, was er verspricht? Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland klärt auf.

Was ist Käuferschutz und wann greift er?

Der Begriff „Käuferschutz“ ist nicht gesetzlich festgelegt, jeder Anbieter versteht darunter etwas anderes. Das Ziel des Käuferschutzes besteht darin, die Kundinnen und Kunden im Falle einer Nicht- bzw. Falschlieferung oder gegen betrügerische Firmen zu schützen.

„Dabei suggeriert der Begriff Käuferschutz einen umfassenden Schutz. Es muss jedoch klar sein, dass dieser Schutz nur in ganz bestimmten Situationen greift, zum Beispiel, wenn die Ware nicht ankommt oder stark von der Beschreibung abweicht. In diesen Fällen soll der Käuferschutz dafür sorgen, dass die Kundinnen und Kunden vom Zahlungsdienstleister den Warenwert und die Versandkosten zurückbekommen“, sagt Mareike Köglmeier, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland. Zuvor muss man aber erst einmal selbst versucht haben, das Problem gemeinsam mit der Verkäuferin oder dem Verkäufer zu lösen.

Die Freiheiten der Zahlungsdienstleister

Allerdings ist eine Erstattung durch den Zahlungsdienstleister, der seinen Sitz meist in einem anderen EU-Land hat, nicht einmal dann garantiert, wenn alle Bedingungen erfüllt sind. Verbraucherinnen und Verbraucher, die den Zahlungsdienst oft nutzen, werden in vielen Fällen bevorzugt behandelt. All diejenigen, die nicht so oft darauf zurückgreifen, werden häufig abgewiesen. Denn: Die Zahlungsdienstleister behalten sich ausdrücklich vor, selbst und im Einzelfall zu entscheiden, ob die Erstattung erfolgt oder nicht. Hier zwei Beispiele:

Das Problem mit dem Versandnachweis

Ein Verbraucher stellte Antrag auf Käuferschutz, weil er die online bestellte Ware nicht erhalten hatte. Der Antrag wurde abgelehnt, obwohl es sich nachweislich um einen betrügerischen Fake-Shop handelte, was dem Zahlungsdienstleister bereits bekannt war. Der Fall wurde zu Lasten des Verbrauchers geschlossen, obwohl der Fake-Shop eine nicht nachverfolgbare Sendungsnummer als vermeintlichen Beweis für den Versand lieferte.

Dies ist kein Einzelfall. Oft genügt den Zahlungsdienstleistern der bloße Versandnachweis des Unternehmens, um die Bitte der Verbraucherinnen und Verbraucher um Erstattung abzulehnen. Und das, obwohl gewerbliche Händlerinnen und Händler normalerweise das Transportrisiko zu tragen haben; die Kunden die Ware folglich nicht bezahlen müssen, wenn diese nicht bei ihnen ankommt.

Das Problem mit den Fristen

Die seitens des Verbrauchers bestellte Säge wurde, entgegen der Beschreibung, ohne Zubehör und Akku geliefert. Als der Antrag auf Käuferschutz gestellt wurde, sollte der Verbraucher weitere Beweise für sein Anliegen liefern. Dafür wurde ihm eine Frist von drei Tagen gesetzt, die anschließend ohne Vorwarnung auf 140 Minuten verkürzt wurde. Da es ihm nicht möglich war, so schnell zu reagieren, wurde der Antrag einfach zu Ungunsten des Verbrauchers geschlossen.

Denn: Verbraucherinnen und Verbraucher müssen gemäß den Vorgaben mancher Zahlungsdienstleister auf Nachfragen „zeitnah" reagieren. „Der Begriff zeitnah lässt jedoch viel Spielraum für unterschiedliche Auslegungen, so dass es passieren kann, dass der Käuferschutzantrag sehr schnell geschlossen wird, weil man die geforderten Nachweise angeblich nicht rechtzeitig erbracht hat“, sagt Mareike Köglmeier.

Bei diesen Produkten greift der Käuferschutz nicht

Außerdem sind bestimmte Produkte von vorne herein vom Käuferschutz ausgenommen. Hierzu zählen unter anderem Veranstaltungstickets, Musikdownloads, Gutscheine, maßgefertigte Artikel, Fahrzeuge, Finanzprodukte und Glücksspiel. Hier gilt: Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Nur so können Sie feststellen, ob der Käuferschutz in Ihrem Fall greift. Auch wer die Zahlungsoption nutzt, Geld an Familie und Freunde zu senden, hat im Falle eines Falles Pech. Auch hier greift der Käuferschutz nicht.

Und was ist mit den gesetzlichen Ansprüchen?

Abgelehnte Käuferschutzanträge verunsichern Verbraucherinnen und Verbraucher. Und viele fragen sich, ob die gesetzlichen Ansprüche aufgrund der Ablehnung überhaupt noch bestehen. Die Antwort: Ja. Und meist sind die gesetzlichen Regelungen auch noch vorteilhafter als der angebotene Käuferschutz. Wird die online gekaufte Ware zum Beispiel im Rahmen des 14tägigen Widerrufsrechts zurückgeschickt und geht verloren, muss die Verkäuferin bzw. der Verkäufer den Kaufpreis dennoch erstatten. Ist die Ware defekt, greift zwar kein Käuferschutz, dafür aber die zweijährige gesetzliche Gewährleistung mit einem Recht auf Austausch oder Reparatur.

Tipps, für erfolgreiches Online-Shopping:

  • Lesen Sie die Käuferschutzrichtlinien aufmerksam.
  • Beachten Sie insbesondere die Fristen und Ausnahmen des Käuferschutzprogramms.
  • Vergleichen Sie die unterschiedlichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Zahlungsdienstleister.
  • Bestellen Sie, wenn möglich, auf Rechnung. So bezahlen Sie nur, wenn die Bestellung auch angekommen ist und das Produkt der Beschreibung entspricht.
  • Bezahlen Sie mit Kreditkarte. Dann haben Sie die Möglichkeit, mit Hilfe des Charge-back-Verfahrens Ihr Geld zurückzuholen, falls die Ware nicht ankommt.

Für Interview-Anfragen steht Ihnen Karolina Wojtal, Co-Leiterin EVZ Deutschland & Pressesprecherin, gerne zur Verfügung. Mail: : wojtal@evz.de; Tel.: 07851 / 991 48 33

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Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
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Diese Pressemitteilung ist aus den Mitteln des Verbraucherprogramms der Europäischen Union finanziert (2014-2020). Der Inhalt gibt die Ansicht des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland wieder und hierfür übernimmt es auch die Verantwortung. Es kann nicht angenommen werden, dass diese Pressemitteilung den Ansichten der Europäischen Kommission und / oder der Exekutivagentur für Verbraucher, Gesundheit, Landwirtschaft und Lebensmittel (CHAFEA) und / oder des Nachfolgers, des Europäischen Innovationsrats und der Exekutivagentur für KMU (EISMEA) oder einer anderen Einrichtung der Europäischen Union entspricht. Weder die Europäische Kommission noch die CHAFEA noch die EISMEA übernehmen Verantwortung für eine mögliche Verwendung dieser Pressemitteilung.