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06.11.2019 – 09:02

Userlike UG

So sieht erfolgreiche Digitalisierung im Energiesektor aus

So sieht erfolgreiche Digitalisierung im Energiesektor aus
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Innovative Kommunikationssoftware hilft beim Aufbau von langfristigen und persönlichen Kundenbeziehungen

Der Energiesektor hat in den letzten Jahren drastische Veränderungen erlebt, durch die Unternehmen gezwungen sind, ihre Geschäftsstrategie zu überdenken. Seitdem sind in diesem hart umkämpften Markt bequeme Kontaktkanäle zum Unterscheidungsmerkmal geworden. Der Energieanbieter e-regio hat dieses Potenzial erkannt und Userlike Live-Chat bereits 2016 in seine Kundenkommunikation integriert.

Traditionsunternehmen trifft Innovation

e-regio blickt zurück auf eine 70-jährige Geschichte, in der sie im ländlichen Gebiet um Köln verschiedene Energieformen anbieten. Dabei folgten sie schon immer einer kundenorientierten Philosophie, die sich zum Beispiel in ihrem einladenden Service-Center widerspiegelt, das Kunden persönlich besuchen können.

Mit Blick auf die Zukunft entschied das Unternehmen jedoch, dass das nicht mehr ausreicht. Denn auch im Energiesektor ist der Onlineauftritt mittlerweile elementar, was die Erwartungshaltung an die Kundenkommunikation deutlich verändert hat.

Christian Minks, Kundenberater bei e-regio, erklärt: "Wir wollten eine Live-Chat-Software, die einfach zu bedienen ist - sowohl für unsere Kunden als auch für unser Service-Team. Außerdem wollten wir die Möglichkeit haben, das Setup ohne fremde Hilfe genau auf unsere Bedürfnisse zuzuschneiden. Userlike konnte uns all das bieten. Zusätzlich war auch ihr Support-Team großartig, wir konnten jederzeit Kontakt aufnehmen und haben innerhalb kürzester Zeit die gesuchten Antworten erhalten."

Kunden wie Mitarbeiter sind überzeugt vom neuen Kontaktkanal

Im Chat erwarten Kunden üblicherweise innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort. Minks' Team war anfangs etwas skeptisch, ob das zu schaffen ist. "Unser Team war definitiv gespannt auf die neue Software und liebt es jetzt, damit zu arbeiten. Die anfänglichen Zweifel der Mitarbeiter, ob sie in der Lage sein würden, die Anforderungen des alltäglichen Chatbetriebs zu erfüllen, haben sich nicht bewahrheitet. Mittlerweile ist der Live-Chat sogar das bevorzugte Medium der meisten Mitarbeiter."

e-regio testete verschiedene Einstellungsoptionen für das Chat-Verhalten und die Wortwahl im Chat-Widget. Sie setzen außerdem die Feedback-Funktion ein, so dass Website-Besucher die Möglichkeit haben, den Service nach dem Chat zu bewerten. Die Rückmeldungen ihrer Kunden sind dabei durchweg positiv.

"Die Leute sagen uns oft, dass sie den Chat lieben und für modern halten - etwas, das sie nicht von einem kommunalen Energieversorger erwartet hätten. Ich denke, das ist das große Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt, gerade für kleinere Marktteilnehmer wie uns."

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Über Userlike

Userlike ist Deutschlands führende Kundenkommunikations-Software, die Web-Chat mit mobilem Messaging verbindet.

Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und hat seinen Sitz in Köln. Große Konzerne wie BMW, Allianz und Lufthansa sowie kleinere und mittelständische Unternehmen vertrauen auf Userlike, um ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen.

Die weltweit beliebtesten Kommunikationswege sind Messenger-Apps wie WhatsApp und der Facebook Messenger. Obwohl sie die Art, wie wir miteinander kommunizieren, radikal verändert haben, setzen die meisten Kundenservice-Abteilungen noch immer auf Kanäle aus dem Desktop-Zeitalter.

Mit einer umfassenden Support-Plattform für Website-Chat, Facebook Messenger, Whatsapp und weitere Messenger-Apps, bringt Userlike bringt das Messaging-Erlebnis in die Kundenkommunikation. Dies erlaubt Unternehmen, ihre Kunden über die Customer Journey hinweg zu beraten, ihre Conversion Rates zu steigern und spontane Chats in langfristige Beziehungen umzuwandeln.

Tim Berghoff
Kommunikations-Manager

tim.berghoff@userlike.com
+49 221 98652703

Userlike.com