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08.10.2019 – 08:33

Userlike UG

So sieht erfolgreiche Digitalisierung des Kundenservice im Finanzsektor aus

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Banken setzen für gelungenen Kundenservice auf innovative Kommunikations-Software

Online-Banking, kontaktloses Bezahlen, TAN-Apps - kaum ein anderer Sektor ist von der Digitalisierung so stark betroffen wie die Finanzbranche. Schnelle und bequeme, aber vor allem sichere Kontaktkanäle sind für Finanzinstitute daher zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden. Aus diesem Grund setzen immer mehr Banken auf digitale Kommunikationswege und den Live-Chat von Userlike.

Live-Chat ist insbesondere für Banken ein hilfreiches Instrument, um Vertrauen und Kundennähe aufzubauen. Finanzinstitute, die den digitalen Wandel erfolgreich gestalten, bieten ihren Kunden mit Live-Chat eine persönliche Betreuung direkt auf der Website.

Volksbanken setzen auf Live-Chat

Die Volksbank Lahr bedient bereits seit 150 Jahren die Bedürfnisse ihrer Kunden vor Ort. Doch diese Bedürfnisse haben sich verändert, denn Kunden erledigen ihre Finanzgeschäfte zunehmend online. Das Online-Geschäft hat sich daher zu einer wichtigen Säule für die Volksbank Lahr entwickelt. "Viele Kunden möchten Ihre Finanzen online verwalten", sagt Florian Störk, Abteilungsleiter bei Volksbank Direkt.

Die Service-Erfahrung entsprach dem veränderten Nutzungsverhalten der Kunden allerdings noch nicht. Zu oft hingen Kunden in der Warteschleife, selbst für simple Anliegen. "Zeit ist ein großer Faktor, wenn Sie beispielsweise eine Kreditkarte als gestohlen melden möchten", erklärt Störk. "Wir wollten den Chat zu unserer Website hinzufügen, um unseren Kunden eine schnelle und moderne Echtzeit-Kommunikation zu ermöglichen."

Userlike überzeugt beim Thema Datenschutz

Störk nennt drei Hauptpunkte, die für Userlike als Live-Chat-Anbieter sprachen: "Zuerst ist da die Software. Userlike ist intuitiv in der Anwendung sowohl für unser Team als auch unsere Kunden. Zweitens, das faire Preis-Leistungsverhältnis. Drittens, die Firma. Das Userlike-Team reagierte immer schnell auf unsere Anliegen und löste alle Fragen zu unser vollsten Zufriedenheit."

Und sie hatten eine Menge Fragen. "Als Bank haben wir strenge Anforderungen hinsichtlich Datenschutz und Compliance. Wir wollten nicht riskieren, unsere Reputation aufs Spiel zu setzen", erklärt Störk.

Die Volksbank Lahr stellte fest, dass Chat ein bisher unbefriedigtes Bedürfnis beim Kunden löste. "Ich war überrascht von der hohen Chat-Frequenz und davon, wie die Kunden im Chat gleich zum Punkt kamen", so Störk.

Wenn alle Chat-Agenten beschäftigt sind, springt ein Chatbot ein und empfängt die Kunden. Aufgrund des Erfolgs plant die Volksbank Lahr sogar, den Chat-Support auszuweiten und weitere Abteilungen einzubinden.

Höhere Kundenzufriedenheit dank Live-Chat

Die Kunden der Bank Kunden nutzen den Chat vorwiegend für Antworten auf schnelle Fragen. Etwa, was sie tun können, wenn ihre Kreditkarte gesperrt wird oder wie sie das Limit erhöhen, wenn sie im Urlaub sind. "Alles findet auf der Website statt, also müssen sie keine App herunterladen", sagt Störk. "Der Chat ist barrierefrei zu erreichen, egal, welches Gerät man verwendet oder wo man sich befindet - per Computer, Smartphone oder Facebook Messenger."

Eine Analyse der Chats und dessen Bewertungen zeigte, dass Kunden deutlich zufriedener mit dem Service waren als noch vor der Einführung von Userlike. Florian Störk sieht Live-Chat daher als Wettbewerbsvorteil. "Unsere Kunden sehen, dass Service nicht kompliziert sein muss. Sie genießen es, Hilfe zu erhalten, während sie persönlich angesprochen werden."

Mittlerweile können über Userlike auch die weltweit beliebtesten Kommunikationswege, wie zum Beispiel WhatsApp und der Facebook Messenger, professionell eingesetzt werden.

Über Userlike

Userlike ist Deutschlands führende Kundenkommunikations-Software, die Web-Chat mit mobilem Messaging verbindet.

Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und hat seinen Sitz in Köln. Große Konzerne wie BMW, Allianz und Lufthansa sowie kleinere und mittelständische Unternehmen vertrauen auf Userlike, um ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen.VVolksbank

Die weltweit beliebtesten Kommunikationswege sind Messenger-Apps wie WhatsApp und der Facebook Messenger. Obwohl sie die Art, wie wir miteinander kommunizieren, radikal verändert haben, setzen die meisten Kundenservice-Abteilungen noch immer auf Kanäle aus dem Desktop-Zeitalter.

Mit einer umfassenden Support-Plattform für Website-Chat, Facebook Messenger, Whatsapp und weitere Messenger-Apps, bringt Userlike bringt das Messaging-Erlebnis in die Kundenkommunikation. Dies erlaubt Unternehmen, ihre Kunden über die Customer Journey hinweg zu beraten, ihre Conversion Rates zu steigern und spontane Chats in langfristige Beziehungen umzuwandeln.

Tim Berghoff
Kommunikations-Manager

tim.berghoff@userlike.com
+49 221 98652703

Userlike.com