Alle Meldungen
Abonnieren
Abonnieren Sie alle Meldungen von Userlike UG

01.10.2019 – 08:04

Userlike UG

Unternehmen aus der Energiebranche setzen auf Chatbots

Unternehmen aus der Energiebranche setzen auf Chatbots
  • Bild-Infos
  • Download

Künstliche Intelligenz hilft durch Chatbot-Technologie dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern

Schnelle und bequeme Kontaktkanäle sind im umkämpften Energiemarkt zum wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden. LogoEnergie, bundesweiter Online-Anbieter von Strom und Gas, hat dieses Potenzial erkannt. Neben der persönlichen Beratung über Telefon, E-Mail und Live-Chat beantwortet jetzt auch ein Chatbot Kundenanfragen.

Seit 2016 können Website-Besucher LogoEnergie über den Live-Chat von Userlike erreichen. Christian Minks, Teamleiter im Kundenservice bei LogoEnergie, sieht darin einen Erfolgsfaktor: "Unsere Kunden sagen uns oft, dass sie den Chat praktisch finden. Ich denke, wir bieten mit der Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten einen sehr guten Service. Das unterscheidet uns von anderen Online-Anbietern."

Im Sommer 2018 erweiterte LogoEnergie sein Kundenservice-Angebot und führte Chatbot "Henry" ein, der die Kunden seitdem im Live-Chat auf der Website rund um die Uhr begrüßt und allgemeine Anfragen bearbeitet.

Der Bot lernt dazu

Die Konzeption des Bots gestaltete LogoEnergie gemeinsam mit IBM Watson, dem Branchenführer in der Chatbot-Entwicklung. Eine Sammlung häufig gestellter Fragen und entsprechender Antworten wurden in das System eingespeist. Diese Basis wird ständig ergänzt, wie Christina Solagna, die das Chatbot-Projekt bei LogoEnergie verantwortet, beschreibt: "Unsere Kunden liefern uns mit jeder Interaktion neue Lernmengen, die wir nachtrainieren können. So lernt Henry stetig dazu, um noch schneller und besser reagieren zu können."

Mensch und Chatbot arbeiten zusammen

Ein Kunde schreibt LogoEnergie über den Live-Chat auf der Website an und wird direkt mit Chatbot Henry verbunden. Dieser ist rund um die Uhr im Einsatz. Zu den Servicezeiten sind zusätzlich menschliche Mitarbeiter verfügbar. Wenn die Anfrage zu komplex für den Bot ist, leitet Henry sie an einen menschlichen Kollegen weiter..

Grundsätzlich liegt die Wahl immer beim Kunden, ob er vom Chatbot beraten werden oder lieber einen menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte. Während manche Kunden die persönliche Beratung bevorzugen, reicht es anderen, eine schnelle Antwort vom Chatbot zu erhalten. Auch innerhalb des Chats ist ein Wechsel zu einem Mitarbeiter jederzeit möglich.

Chatbot-Service übertrifft Erwartungen

Für LogoEnergie war die Entscheidung für den Chatbot ein voller Erfolg. Seit seiner Einführung vor einem Jahr konnte Chatbot Henry über 90 Prozent aller eingehenden Anfragen eigenständig lösen.

Auch wenn es sich bei Chatbot Henry um ein intelligentes System handelt - Chatbots haben ihre Limits. Daher ist ein Mix aus Chatbot- und persönlichem Service entscheidend. "Was der Chatbot gut lösen kann, sind zum Beispiel Fragen zu Stromzählerständen, Rechnungskopien oder wenn Kunden ihren monatlichen Abschlag ändern möchten. Der menschliche Mitarbeiter wird bei individuelleren Themen gebraucht, etwa wenn Kunden ihren Wechselstatus nicht nachvollziehen können und es einer ausführlichen, fallspezifischen Erklärung bedarf", erklärt Solagna.

Doch wie bewerten Kunden die Antworten, die sie von Henry bekommen? Christian Minks erläutert, dass sich anfängliche Bedenken schnell aufgelöst haben: "Natürlich hatten wir die Befürchtung, dass es zu Frustrationen kommt, wenn der Bot eine Anfrage nicht beantworten kann. Doch wir hatten bislang keinerlei negative Rückmeldungen - auch nicht von den Personen, die zu Mitarbeitern weitergeleitet wurden, weil der Chatbot doch nicht Rede und Antwort stehen konnte. Wir sind sehr zufrieden mit unserem Henry."

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, erfolgt nach jeder Interaktion eine kurze Befragung im Live-Chat, so Solagna: "In 80 Prozent der Fälle gaben die Kunden an, dass Chatbot Henry ihr Anliegen geklärt hatte. Die restlichen 20 Prozent verteilten sich auf Anliegen, für die ein menschlicher Servicemitarbeiter hinzugezogen wurde oder in denen der Vorgang abgebrochen wurde, beispielsweise außerhalb der Servicezeiten."

Minks ergänzt: "Der Chatbot ermöglicht, zu jeder Tageszeit schnell zu einer Lösung zu kommen. Das schätzen die Kunden."

Über Userlike

Userlike ist Deutschlands führende Kundenkommunikations-Software, die Web-Chat mit mobilem Messaging verbindet.

Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und hat seinen Sitz in Köln. Große Konzerne wie BMW, Allianz und Lufthansa sowie kleinere und mittelständische Unternehmen vertrauen auf Userlike, um ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen.

Die weltweit beliebtesten Kommunikationswege sind Messenger-Apps wie WhatsApp und der Facebook Messenger. Obwohl sie die Art, wie wir miteinander kommunizieren, radikal verändert haben, setzen die meisten Kundenservice-Abteilungen noch immer auf Kanäle aus dem Desktop-Zeitalter.

Mit einer umfassenden Support-Plattform für Website-Chat, Facebook Messenger, Whatsapp und weitere Messenger-Apps, bringt Userlike bringt das Messaging-Erlebnis in die Kundenkommunikation. Dies erlaubt Unternehmen, ihre Kunden über die Customer Journey hinweg zu beraten, ihre Conversion Rates zu steigern und spontane Chats in langfristige Beziehungen umzuwandeln.

Tim Berghoff
Kommunikations-Manager

tim.berghoff@userlike.com
+49 221 98652703

www.userlike.com