31.10.2019 – 10:44
Globale Studie: Zwei Drittel der weltweiten Konsumenten möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren
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Zwei Drittel der weltweiten Konsumenten möchten Unternehmen via Messenger kontaktieren
Dies bestätigt die neue Studie von LivePerson zu Conversational Commerce. Darin wurden die Präferenzen von Verbrauchern in der Interaktion mit Unternehmen untersucht. 90 Prozent von ihnen würden eher Geschäfte mit Unternehmen tätigen, die Fragen sofort beantworten können.
Berlin, 31. Oktober 2019 - LivePerson, ein weltweit führendes Unternehmen im Conversational Commerce, hat heute die Ergebnisse seiner Konsumentenstudie vorgestellt. Diese untersucht die Einstellungen und Präferenzen von Verbrauchern bezüglich der Interaktion mit Unternehmen, Messaging und Chatbots. Es wurden mehr als 5.000 Personen in sechs Ländern befragt. Dabei stellte sich heraus, dass Messaging und Chatbots immer häufiger genutzt werden. Zwei Drittel der Befragten möchten die Möglichkeit haben, direkt mit den Unternehmen via Messaging in Kontakt zu treten. Die Studie zeigt, dass das Interesse der Verbraucher am Messaging größer wird und Unternehmen daher dem Conversational Design - der Möglichkeit zur Auswertung und Optimierung der Gespräche - mehr Aufmerksamkeit schenken sollten, um die Erwartungen der Konsumenten zu erfüllen.
Die Studie wurde im August 2019 durchgeführt und beinhaltet Antworten aus den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien. Unter Deutschen stieg das Interesse Conversational Commerce zu nutzen deutlich von 44 Prozent im Jahr 2017 auf 64 Prozent in diesem Jahr. Die europäischen Länder hatten mit 65 Prozent die höchste durchschnittliche Nachfrage nach Messaging. Wie erwartet interessieren sich besonders junge Menschen für diese Option. Weltweit fordern mehr als 70 Prozent der 18 bis 34-Jährigen die Möglichkeit Unternehmen via Messenger zu kontaktieren.
Das Messaging kann auf vielen Kanälen erfolgen, etwa über die Standard Messaging Apps von Apple und Android, Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger, Sprachassistenten wie Alexa und sogar über gebrandete Apps und Webseiten.
Die Studie untersuchte außerdem, wie Verbraucher Chatbots und Messaging nutzen, um mit Unternehmen zu interagieren. Außerdem wurden sie zu ihren Einstellungen zu diesen Erfahrungen befragt. Die zentralen Ergebnisse werden unten zusammengefasst:
Der Umgang mit Unternehmen
Der Komfort von Messaging verändert die Präferenzen der Verbraucher.
- 49 Prozent der weltweiten Verbraucher würden mehr Geld bei einem Unternehmen ausgeben, das Messaging als Kontaktoption anbietet. - 70 Prozent der Konsumenten in Australien, der Vereinigten Königreich und Frankreich haben bereits einen Chatbot genutzt, in Deutschland und den USA waren es 50 Prozent. - Unter diesen Nutzern haben 80 Prozent den Chatbot in der Kundenbetreuung genutzt, im Vorjahr waren es noch 67 Prozent. - 91 Prozent der deutschen Befragten stimmten zu, dass sie wahrscheinlicher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann. Ähnlich hohe Zustimmung gibt es auch in den anderen Ländern. - Verbraucher nutzen Chatbots vermehrt für andere Funktionen als den klassischen Kundensupport. Dieser bleibt zwar die häufigste Anwendung, die zweithäufigste Verwendung für Chatbots ist die Unterstützung beim Kauf.
Zur Personalisierung und zum Datenschutz
Das Vertrauen wächst - besonders in den jüngeren Generationen.
- 83 Prozent der Deutschen stimmen folgender Aussage zu: "Ich bin eher bereit, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das mit mir persönlich interagiert (d.h. Informationen über mich aus früheren Transaktionen kennt)." - Eine kleine Mehrheit von 51 Prozent der Verbraucher weltweit ist der Meinung, dass die Personalisierung eher bequem ist als eine Verletzung der Privatsphäre. Über die Hälfte der jüngeren Menschen bevorzugen Komfort gegenüber Privatsphäre im Vergleich zu älteren Generationen. - Wenn Konsumenten versichert wird, dass Bots sicher sind und nützliche Informationen haben, würden die meisten Befragten sie für verschiedene Funktionen im Kundenservice und Einkauf nutzen.
Mensch vs. Bot
Menschliche Vertreter sind immer noch die Standardpräferenz für bestimmte Situationen, aber die Lust auf Bots wächst (vor allem bei jüngeren Konsumenten).
- Mehr als die Hälfte der Befragten sind neutral eingestellt gegenüber ihren Erfahrungen mit einem Chatbot, jeweils ein Viertel ist positiv beziehungsweise negativ eingestellt. - In Deutschland bezeichnen 27 Prozent der Befragten ihre allgemeinen Gefühle gegenüber Chatbots als "gut". - Eine große Mehrheit der Konsumenten möchten darüber informiert werden, ob ein Agent ein Chatbot oder ein Mensch ist. Weniger als fünf Prozent gaben an, die Angabe der Identität des Bots sei "gar nicht wichtig". - Nur 43 Prozent der weltweit Befragten präferieren Bots mit Namen aus ihren Herkunftsländern. Nahezu die Hälfte aller Befragten hat keine Präferenz. - Bezüglich des Geschlechts hat eine große Mehrheit keine Präferenz oder bevorzugt einen nicht-geschlechtlichen Namen. Unter denen, die jedoch ein Geschlecht für den Bot bevorzugen, stimmten mehr Menschen für einen weiblichen Namen. Sieben Prozent der männlichen Befragten sagten, sie würden einem Bot mit männlichem Namen eher vertrauen, jedoch stimmte dem nur ein Prozent der weiblichen Befragten zu.
"Die Konsumentenstudie zum Conversational Commerce zeigt, dass Verbraucher - insbesondere der jüngeren Generation - sich zunehmend für den Komfort und Einfachheit der Bots und Messaging Lösungen interessieren", sagt Manlio Carrelli, Executive Vice President, Enterprise Business Group von LivePerson. "Nichtsdestotrotz gibt es noch Verbesserungspotenzial bezüglich der Kundenerfahrungen. Unternehmen sollten auf das Conversational Design achten, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden nicht nur ihre bevorzugten Kommunikationskanäle anbieten, sondern dass sie auch die Erwartungen der Kunden in diesen Kanälen erfüllen und übertreffen."
Die LivePerson Konsumentenstudie zu Conversational Commerce wurde im August 2019 als Online-Befragung durchgeführt. Es wurden 5.031 Personen über 18 Jahren aus folgenden Ländern befragt: Vereinigte Staaten, Vereinigtes Königreich, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien. Den Teilnehmern wurden Fragen zu den Themen Messaging, Chatbots, Automation und ihren Präferenzen zur Kommunikation mit Unternehmen gestellt. Den vollständigen Report können Sie hier herunterladen.
Über LivePerson
LivePerson macht das Leben einfacher, indem es die Art und Weise, wie Menschen mit Marken kommunizieren, verändert. Unsere 18.000 Kunden, darunter führende Marken wie Citibank, HSBC, Orange und The Home Depot, nutzen unsere Conversational-Commerce-Lösungen, um Menschen und KI skalierbar zu orchestrieren und eine bequeme, zutiefst persönliche Beziehung - eine Gesprächsbeziehung - mit ihren Millionen von Verbrauchern aufzubauen.
Weitere Informationen zu LivePerson (NASDAQ: LPSN) finden Sie unter www.liveperson.com.
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